接受收到的电子邮件 - Amazon Connect
概述接收电子邮件联系人电子邮件接口阅读电子邮件回复电子邮件联系人状态管理联系人

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

接受收到的电子邮件

本主题说明代理如何使用联系人控制面板 (CCP) 来处理电子邮件联系人。代理可以接受传入的电子邮件，查看电子邮件内容和话题，撰写回复，并在电子邮件联系人的整个生命周期中对其进行管理。

电子邮件联系人处理概述

当电子邮件联系人被路由到代理时，它会像语音和聊天联系人一样出现在 CCP 中。客服人员可以使用同样熟悉的界面接受、处理和完成电子邮件联系人。

处理电子邮件联系人的主要功能包括：

  • 接受来自队列的传入电子邮件联系人

  • 查看电子邮件内容，包括邮件正文和话题历史记录

  • 阅读和下载电子邮件附件

  • 撰写和发送电子邮件回复

  • 选择相应的 “发件人” 电子邮件地址

  • 将电子邮件转发到外部地址

  • 将电子邮件联系人转移到其他代理或队列

接收和接受电子邮件联系人

与其他联系人类型类似，电子邮件联系人根据其路由配置文件和队列分配路由到座席。

电子邮件联系人通知

当向代理提供电子邮件联系人时：

  1. CCP 会显示一条通知，显示有传入的电子邮件联系人。

  2. 通知包括基本信息，例如发件人的电子邮件地址和主题行。

  3. 代理已配置好接受或拒绝联系的时间长度。

CCP 显示传入的电子邮件联系人通知，其中包含发件人的电子邮件地址、主题行和 Accept/Reject 按钮。

接受电子邮件联系人

要接受传入的电子邮件联系人，请执行以下操作：

  1. 当电子邮件联系人通知出现在 CCP 中时，选择 “接受”。

  2. 电子邮件联系人在 CCP 中打开，显示电子邮件内容和可用操作。

  3. 查看电子邮件详细信息，包括发件人、收件人、主题和邮件正文。

CCP 显示已接受的电子邮件联系人，包括电子邮件标题、邮件正文和操作按钮。
注意

如果您在配置的超时时间内不接受电子邮件联系，则该联系人将返回队列并可能提供给其他代理。

CCP 中的电子邮件联系人界面

当代理接受电子邮件联系人时，CCP 会显示一个包含以下组件的专用电子邮件界面：

  • 电子邮件标题：显示 “发件人”、“收件人”、“抄送” 和 “主题” 字段。

  • 邮件正文：显示当前电子邮件的内容。

  • 电子邮件话题：显示对话中之前的消息（如果适用）。

  • 附件：列出电子邮件所附的所有文件，以及可供查看或下载的选项。

  • 回复区域：提供用于撰写回复的文本编辑器。

  • 操作按钮：包括发送、转接或结束联系人的选项。

CCP 中的电子邮件联系人界面，带有标签的组件，包括电子邮件标题、邮件正文、话题视图、附件部分、回复区域和操作按钮。

阅读和查看电子邮件内容

工程师可以查看电子邮件联系人的各个方面，以了解客户的询问并提供适当的回复。

查看电子邮件详情

电子邮件标题显示关键信息：

  • 发件人：客户的电子邮件地址

  • 收件人：接收消息的电子邮件地址

  • 抄送：邮件中复制的任何电子邮件地址

  • 主题：电子邮件主题行

  • 日期/时间：电子邮件的发送时间

电子邮件标题部分显示 “发件人”、“收件人”、“抄送”、“主题 Date/Time ” 和字段。

查看电子邮件话题

Amazon Connect 会自动将相关的电子邮件分组到话题中，从而允许代理查看完整的对话历史记录。电子邮件线程遵循标准的电子邮件客户端惯例 (RFC 5256)。

要查看电子邮件话题，请执行以下操作：

  1. 在 CCP 中，当前电子邮件显示在顶部。

  2. 话题中之前的消息按时间顺序显示在下面。

  3. 展开或折叠单个消息以查看其内容。

电子邮件话题视图在顶部显示当前消息，在下面按时间顺序显示之前的消息，并带有 expand/collapse 控件。

电子邮件话题可帮助客服人员了解客户咨询的全部背景，包括之前的互动和回复。

查看和下载附件

如果电子邮件包含附件，则它们会列在 CCP 的 “附件” 部分中。

要查看或下载附件，请执行以下操作：

  1. 在电子邮件界面中找到 “附件” 部分。

  2. 选择附件名称将其下载到您的本地设备。

  3. 使用相应的应用程序打开下载的文件。

“附件” 部分显示带有文件名、大小和下载按钮的附件。
重要

附件存储在您组织的 Amazon S3 存储桶中。确保您拥有访问附件的必要权限。如果配置了附件扫描，则只有通过安全扫描的附件才可供下载。

撰写和发送电子邮件回复

在查看电子邮件联系人后，代理可以直接撰写和发送来自 CCP 的回复。

撰写回复

要撰写电子邮件回复，请执行以下操作：

  1. 在 CCP 的回复区域中，输入您的回复消息。

  2. “收件人” 和 “抄送” 字段将根据收到的电子邮件自动填充。如果需要，您可以对其进行修改。

  3. “主题” 字段将自动填充 “回复：[原始主题]”。如果需要，您可以对其进行修改。

  4. 如果有格式化选项，请使用文本编辑器设置邮件的格式。

  5. 如有必要，可通过选择附件选项在回复中添加附件。

电子邮件回复区域显示自动填充的 “收件人”、“抄送”、“主题” 字段，以及用于撰写回复的文本编辑器。

发送回复

要发送您的电子邮件回复，请执行以下操作：

  1. 查看您的消息是否准确和完整。

  2. 验证 “发件人” 电子邮件地址是否正确。有关选择相应发件人地址的详细信息，请参阅选择 “发件人” 电子邮件地址。

  3. 选择 “发送” 以发送电子邮件。

  4. 该电子邮件通过 Amazon SES 发送给客户。

发送回复后，电子邮件联系人将保持活动状态，直到您选择结束回复。这允许您在需要时在同一个联系人中发送多条消息。

使用消息模板

如果您的组织已配置消息模板，则可以使用它们将预先写好的内容快速插入电子邮件回复中。有关消息模板的信息，请参阅创建消息模板。

电子邮件联系人状态

电子邮件联系人在其生命周期中会经历不同的状态，这与 Amazon Connect 中的其他联系人类型类似：

  • 传入：正在向代理提供电子邮件联系信息。

  • 已@@ 连接：代理已接受电子邮件联系并正在积极处理。

  • 已@@ 结束：代理已完成对电子邮件联系的处理。

与语音联系人不同，电子邮件联系人没有 “保留” 状态。代理可以同时处理多个电子邮件联系人，并根据需要在他们之间切换。

管理电子邮件联系人

代理有多种选项可以在 CCP 中管理电子邮件联系人。

结束电子邮件联系人

要结束电子邮件联系，请执行以下操作：

  1. 在发送最终回复或完成电子邮件工作后，选择 “结束联系人” 或 “关闭”。

  2. 电子邮件联系人被标记为已完成，并已从您的活动联系人中删除。

  3. 完成所有必需的联系后工作 (ACW)（如果已配置）。

注意

结束电子邮件联系不会阻止客户发送其他电子邮件。如果客户在您结束联系后回复，则系统将根据您的流程配置创建和发送新的电子邮件联系人。

处理多个电子邮件联系人

代理可以同时处理多个电子邮件联系人，但不得超过其路由配置文件中配置的限制。要在活动电子邮件联系人之间切换，请执行以下操作：

  1. 在 CCP 中，查看您的活跃联系人列表。

  2. 选择您要处理的电子邮件联系人。

  3. 选定的电子邮件联系人将显示在 CCP 界面中。

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