本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 接受收到的电子邮件
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本主题说明代理如何使用联系人控制面板 (CCP) 来处理电子邮件联系人。代理可以接受传入的电子邮件，查看电子邮件内容和话题，撰写回复，并在电子邮件联系人的整个生命周期中对其进行管理。

## 电子邮件联系人处理概述
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当电子邮件联系人被路由到代理时，它会像语音和聊天联系人一样出现在 CCP 中。客服人员可以使用同样熟悉的界面接受、处理和完成电子邮件联系人。

处理电子邮件联系人的主要功能包括：
+ 接受来自队列的传入电子邮件联系人
+ 查看电子邮件内容，包括邮件正文和话题历史记录
+ 阅读和下载电子邮件附件
+ 撰写和发送电子邮件回复
+ 选择相应的 “发件人” 电子邮件地址
+ 将电子邮件转发到外部地址
+ 将电子邮件联系人转移到其他代理或队列

## 接收和接受电子邮件联系人
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与其他联系人类型类似，电子邮件联系人根据其路由配置文件和队列分配路由到座席。

### 电子邮件联系人通知
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当向代理提供电子邮件联系时：

1. CCP 会显示一条通知，显示有传入的电子邮件联系人。

1. 通知包括基本信息，例如发件人的电子邮件地址和主题行。

1. 代理已配置好接受或拒绝联系的时间长度。

![CCP 显示传入的电子邮件联系人通知，其中包含发件人的电子邮件地址、主题行和 Accept/Reject 按钮。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)


### 接受电子邮件联系人
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要接受传入的电子邮件联系人，请执行以下操作：

1. 当电子邮件联系人通知出现在 CCP 中时，选择 “**接受**”。

1. 电子邮件联系人在 CCP 中打开，显示电子邮件内容和可用操作。

1. 查看电子邮件详细信息，包括发件人、收件人、主题和邮件正文。

![CCP 显示已接受的电子邮件联系人，包括电子邮件标题、邮件正文和操作按钮。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)


**注意**  
如果您在配置的超时时间内不接受电子邮件联系，则该联系人将返回队列并可能提供给其他代理。

## CCP 中的电子邮件联系人界面
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当代理接受电子邮件联系人时，CCP 会显示一个包含以下组件的专用电子邮件界面：
+ **电子邮件标题**：显示 “发件人”、“收件人”、“抄送” 和 “主题” 字段。
+ **邮件正文**：显示当前电子邮件的内容。
+ **电子邮件话题**：显示对话中之前的消息（如果适用）。
+ **附件**：列出电子邮件所附的所有文件，以及可供查看或下载的选项。
+ **回复区域**：提供用于撰写回复的文本编辑器。
+ **操作按钮**：包括发送、转接或结束联系人的选项。

![CCP 中的电子邮件联系人界面，带有标签的组件，包括电子邮件标题、邮件正文、话题视图、附件部分、回复区域和操作按钮。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)


## 阅读和查看电子邮件内容
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工程师可以查看电子邮件联系人的各个方面，以了解客户的询问并提供适当的回复。

### 查看电子邮件详情
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电子邮件标题显示关键信息：
+ **发**件人：客户的电子邮件地址
+ **收**件人：接收消息的电子邮件地址
+ **抄送**：邮件中复制的任何电子邮件地址
+ **主题**：电子邮件主题行
+ **日期/时间**：电子邮件的发送时间

![电子邮件标题部分显示 “发件人”、“收件人”、“抄送”、“主题 Date/Time ” 和字段。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)


### 查看电子邮件话题
<a name="accept-emails-viewing-thread"></a>

Amazon Connect 会自动将相关的电子邮件分组到话题中，从而允许代理查看完整的对话历史记录。电子邮件线程遵循标准的电子邮件客户端惯例 (RFC 5256)。

要查看电子邮件话题，请执行以下操作：

1. 在 CCP 中，当前电子邮件显示在顶部。

1. 话题中之前的消息按时间顺序显示在下面。

1. 展开或折叠单个消息以查看其内容。

![电子邮件话题视图在顶部显示当前消息，在下面按时间顺序显示之前的消息，并带有 expand/collapse 控件。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)


电子邮件话题可帮助客服人员了解客户咨询的全部背景，包括之前的互动和回复。

### 查看和下载附件
<a name="accept-emails-attachments"></a>

如果电子邮件包含附件，则它们会列在 CCP 的 “附件” 部分中。

要查看或下载附件，请执行以下操作：

1. 在电子邮件界面中找到 “附件” 部分。

1. 选择附件名称将其下载到您的本地设备。

1. 使用相应的应用程序打开下载的文件。

![“附件” 部分显示带有文件名、大小和下载按钮的附件。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)


**重要**  
附件存储在您组织的 Amazon S3 存储桶中。确保您拥有访问附件的必要权限。如果配置了附件扫描，则只有通过安全扫描的附件才可供下载。

## 撰写和发送电子邮件回复
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在查看电子邮件联系人后，代理可以直接撰写和发送来自 CCP 的回复。

### 撰写回复
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要撰写电子邮件回复，请执行以下操作：

1. 在 CCP 的回复区域中，输入您的回复消息。

1. “收件人” 和 “抄送” 字段将根据收到的电子邮件自动填充。如果需要，您可以对其进行修改。

1. “主题” 字段将自动填充 “回复：[原始主题]”。如果需要，您可以对其进行修改。

1. 如果有格式化选项，请使用文本编辑器设置邮件的格式。

1. 如有必要，可通过选择附件选项在回复中添加附件。

![电子邮件回复区域显示自动填充的 “收件人”、“抄送”、“主题” 字段，以及用于撰写回复的文本编辑器。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)


### 发送回复
<a name="accept-emails-sending"></a>

要发送您的电子邮件回复，请执行以下操作：

1. 查看您的消息是否准确和完整。

1. 验证 “发件人” 电子邮件地址是否正确。有关选择相应发件人地址的详细信息，请参阅[选择 “发件人” 电子邮件地址](agent-select-from-email.md)。

1. 选择 “**发送**” 以发送电子邮件。

1. 该电子邮件通过 Amazon SES 发送给客户。

发送回复后，电子邮件联系人将保持活动状态，直到您选择结束回复。这允许您在需要时在同一个联系人中发送多条消息。

### 使用消息模板
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如果您的组织已配置消息模板，则可以使用它们将预先写好的内容快速插入电子邮件回复中。有关消息模板的信息，请参阅[创建消息模板](create-message-templates1.md)。

## 电子邮件联系人状态
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电子邮件联系人在其生命周期中会经历不同的状态，这与 Amazon Connect 中的其他联系人类型类似：
+ **传入**：正在向代理提供电子邮件联系信息。
+ 已@@ **连接**：代理已接受电子邮件联系并正在积极处理。
+ 已@@ **结束**：代理已完成对电子邮件联系的处理。

与语音联系人不同，电子邮件联系人没有 “保留” 状态。代理可以同时处理多个电子邮件联系人，并根据需要在他们之间切换。

## 管理电子邮件联系人
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代理有多种选项可以在 CCP 中管理电子邮件联系人。

### 结束电子邮件联系人
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要结束电子邮件联系，请执行以下操作：

1. 在发送最终回复或完成电子邮件工作后，选择 “**结束联系人**” 或 “**关闭**”。

1. 电子邮件联系人被标记为已完成，并已从您的活动联系人中删除。

1. 完成所有必需的联系后工作 (ACW)（如果已配置）。

**注意**  
结束电子邮件联系不会阻止客户发送其他电子邮件。如果客户在您结束联系后回复，则系统将根据您的流程配置创建和发送新的电子邮件联系人。

### 处理多个电子邮件联系人
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代理可以同时处理多个电子邮件联系人，但不得超过其路由配置文件中配置的限制。要在活动电子邮件联系人之间切换，请执行以下操作：

1. 在 CCP 中，查看您的活跃联系人列表。

1. 选择您要处理的电子邮件联系人。

1. 选定的电子邮件联系人将显示在 CCP 界面中。

**Topics**
+ [概述](#accept-emails-overview)
+ [接收电子邮件联系人](#accept-emails-receiving)
+ [电子邮件接口](#accept-emails-interface)
+ [阅读电子邮件](#accept-emails-reading)
+ [回复电子邮件](#accept-emails-responding)
+ [联系人状态](#accept-emails-states)
+ [管理联系人](#accept-emails-managing)
+ [选择发件人地址](agent-select-from-email.md)
+ [转发电子邮件](agent-forward-email.md)