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Estratégias para migrar seu contact center para o Connect Customer
Jag Jhutty, Amazon Web Services (AWS)
Dezembro de 2024 (histórico do documento)
Este artigo define os objetivos e os resultados comerciais desejados de uma migração do contact center para o Connect Customer. Ele explica como você pode planejar a migração, obter a adesão das partes interessadas apropriadas, realizar a migração e reduzir.
Sua central de atendimento é um gateway para sua marca e sua empresa. Cada interação com um agente, supervisor ou chatbot deixa uma impressão em seu cliente. O Connect Customer
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Omnicanal: os clientes podem interagir com a central de atendimento usando um canal de sua escolha. Você pode fornecer experiências digitais ricas além da voz, como chat, SMS e mídias sociais.
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Consumption-based cobrança: não há licenças, contratos ou compromissos de uso. Com o Connect Customer, você paga pelo que usa.
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Escalabilidade: o Connect Customer é baseado em nuvem, então ele aumenta e diminui dinamicamente para atender à demanda sem sua intervenção. Ele gerencia automaticamente grandes volumes de chamadas durante eventos de pico sem exigir que você pague pela capacidade não utilizada.
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Agilidade: o lançamento frequente de novos recursos
permite que você permaneça na vanguarda da inovação e das experiências do cliente. Os novos recursos estão prontos para serem ativados sem a necessidade de atualizações. Os roteiros de recursos são orientados pelo cliente, com base nas solicitações do cliente, nos pontos de segurança e confiabilidade e nas melhorias operacionais. -
Recursos de IA e ML: você pode usar inteligência artificial (IA) e machine learning (ML) integrados para personalizar e automatizar interações, entender o sentimento do cliente, autenticar chamadores e habilitar recursos como resposta de voz interativa (IVR) e chatbots.
Um relatório independente da Forrester
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O custo total de propriedade (TCO) foi reduzido: ROI de 241% em comparação com outros provedores de centrais de atendimento, redução dos custos de assinatura e uso em 31%.
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Chamadas desviadas e simplificadas: o roteamento do volume de chamadas foi reduzido em até 24%.
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Visibilidade aprimorada: redução do esforço do supervisor em até 20% devido a melhorias nos relatórios e nos painéis de métricas.
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Gerenciamento simplificado: os esforços do administrador do sistema foram reduzidos em até 60%.
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Experiência do cliente aprimorada: redução do tempo médio de atendimento (AHT) em até 15%.
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Confiabilidade e agilidade fornecidas em grande escala.
Este artigo é para tomadores de decisão (por exemplo, o diretor de infraestrutura) interessados em migrar para o Connect Customer porque não estão satisfeitos com a central de atendimento existente ou estão pesquisando alternativas antes da próxima renovação do contrato. O artigo pressupõe algum conhecimento técnico e familiaridade com a terminologia do contact center, mas nenhuma experiência. AWS Ele fornece detalhes adicionais para que você possa encaminhar este artigo para arquitetos ou outros técnicos de suas equipes e obter a perspectiva deles. Também recomendamos que você discuta o conteúdo deste artigo com sua liderança (por exemplo, executivos corporativos), recomende uma análise mais aprofundada do Connect Customer e inicie uma conversa com seu gerente de AWS conta.
