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Atualize a distribuição de agentes em seu espaço de trabalho de agentes do Connect Customer em AWS Regiões

Assim como você pode usar a API UpdateTrafficDistribution para distribuir o tráfego de telefonia entre regiões, também pode usá-la para distribuir atendentes nas regiões da AWS , de uma vez ou gradativamente, como parte dos testes regulares de prontidão operacional. Por exemplo, você pode manter 40% dos agentes em uma AWS região para concluir os contatos ativos e transferir os agentes restantes para a região de réplica.

Depois de adicionar agentes ao seu grupo de distribuição de tráfego, use a UpdateTrafficDistribution API para distribuir agentes entre instâncias vinculadas em um determinado grupo de distribuição de tráfego em incrementos de 10%. Os atendentes poderão concluir contatos de voz ativos antes de mudar de região.

Requisitos

Se os seguintes requisitos não forem atendidos, sua chamada de UpdateTrafficDistribution API falhará com umInvalidRequestException:

Ao chamar UpdateTrafficDistribution da região da AWS de origem, você pode usar o ID do grupo de distribuição de tráfego ou o nome do recurso da Amazon (ARN). Ao chamar UpdateTrafficDistribution da região da réplica, você deve usar o ARN do grupo de distribuição de tráfego.

Habilitar ambos Regiões da AWS durante operações regulares

A API UpdateTrafficDistribution inclui uma distribuição chamada SignInConfig. Com essa distribuição, você pode escolher quais servidores de login de back-end são usados para ajudar o agente a entrar em seu grupo de instâncias. Independentemente da definição de SignInConfig no grupo de distribuição de tráfego, os atendentes serão conectados às duas instâncias do grupo de distribuição de tráfego.

Para obter a melhor experiência, recomendamos ativar as duas AWS regiões durante as operações regulares. Para isso, utilize true para ambas as distribuições de SignInConfig. Se você precisar transferir todo o tráfego telefônico e os agentes para uma AWS região, recomendamos alterar SignInConfig false para a região da qual você está transferindo o tráfego.

Por exemplo, a chamada a seguir possibilita que os atendentes tenham 50% de chance de usar o servidor de login us-west-2 e 50% de usar o servidor de login us-east-1 para determinada chamada de login do provedor de identidades.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":true
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

Em contraposição, a distribuição de login a seguir roteia 100% do tráfego no endpoint de login para usar o servidor de login us-east-1.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

Essa distribuição controla somente qual região do servidor de login é usada para ajudar a fazer o login do agente nas duas instâncias do grupo de instâncias. Isso não afeta a distribuição de atendentes controlados pela parte AgentConfig da API UpdateTrafficDistribution.

Como transferir todo o tráfego e os agentes de telefonia AWS Regiões

Para mudar todos os novos contatos de voz de entrada, a distribuição de login de atendentes e a distribuição de atendentes de us-west-2 para us-east-1, use o seguinte trecho de código.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   },
   "AgentConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   },
   "TelephonyConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   }
}
'

Ao chamar UpdateTrafficDistribution da região da AWS de origem, você pode usar o ID do grupo de distribuição de tráfego ou o nome do recurso da Amazon (ARN). Ao chamar UpdateTrafficDistribution da região da réplica, você deve usar o ARN do grupo de distribuição de tráfego.

Banner de interface de usuário de switch regional

O Agent Workspace e o CCP fornecerão um banner de interface de usuário destacando a mudança de região.

Se um agente estiver em um contato quando sua região mudar devido a ajustes no grupo de distribuição de tráfego (TDG), ele verá um banner semelhante ao abaixo. Depois de concluir o contato de voz e fechar o estado do ACW, o agente será atualizado automaticamente para a nova região — nenhuma ação será necessária. Se o agente tiver problemas para fechar o contato, ele poderá selecionar Continuar no backup e um pop-up aparecerá solicitando a confirmação para mudar para a região alternativa.

Recomendamos que você ajuste seu caderno de corridas e o guia de treinamento de agentes para refletir isso.