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Buffer de tom de toque no Connect Customer
O buffer de tons de toque no Connect Customer elimina uma frustração comum nos sistemas IVR ao permitir que os clientes insiram o caminho completo do menu imediatamente (como pressionar 1-2-3 em rápida sucessão) ou insiram números de identificação (como IDs de contas ou números de pedidos) sem esperar que cada solicitação termine ou percam suas entradas. Esse recurso de “digitação antecipada” reduz o tempo de tratamento de chamadas e melhora a contenção do autoatendimento.
Quando os clientes interagem com seu IVR, eles pressionam os dígitos do teclado em resposta às solicitações. Os sistemas tradicionais perdem essas entradas se inseridas muito cedo ou em rápida sucessão. O buffer de tons de toque resolve isso coletando e armazenando até 30 dígitos em uma fila temporária até que o sistema esteja pronto para processá-los.
Conteúdo
Canais compatíveis
O buffer de tons de toque é suportado nos seguintes canais:
Canal |
Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Chat |
Não - Ramificação de erro |
Tarefa |
Não: ramificação Erro |
Não: ramificação Erro |
Blocos suportados
Os blocos de fluxo a seguir oferecem suporte ao buffer de tons de toque:
Bloquear |
Description |
|---|---|
Controla os caracteres de início, parada, limpeza e salvamento do buffer de tons de toque. |
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Oferece uma nova caixa de seleção chamada Ignorar ou interromper essa solicitação quando o buffer de tons de toque está ativado. Quando essa opção é selecionada e o buffer de tons de toque está ativado, o aviso é ignorado se o buffer contiver dígitos ou interrompido se o chamador pressionar uma tecla durante a reprodução. |
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Se existirem dígitos no buffer, eles serão recuperados e o fluxo avança sem solicitar que o chamador forneça a entrada. |
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Se existirem dígitos no buffer, eles serão recuperados e armazenados. Se o buffer atingir ou exceder os dígitos máximos configurados, o fluxo avançará sem aviso prévio. Caso contrário, o tempo limite entre dígitos é aplicado para permitir que o chamador insira os dígitos restantes. |
Configurar um fluxo para buffer de tons de toque
O buffer de tons de toque no Connect Customer funciona melhor quando integrado aos blocos existentes Obter entrada do cliente e de Armazenar entradas do cliente fluxo, que são projetados especificamente para capturar as entradas do teclado de tons de toque dos chamadores. Chamadores repetidos, que normalmente estão familiarizados com o menu de navegação da chamada, podem usar o buffer de tons de toque para inserir informações com antecedência. Isso permite que eles ignorem solicitações e configurações não obrigatórias definidas nos Armazenar entradas do cliente blocos e, reduzindo assim o tempo de tratamento de chamadas Obter entrada do cliente e melhorando a eficiência.
O ciclo de vida do buffer
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Ativar buffer: use o Definir o comportamento do buffer de tons de toque bloco da interface do designer de fluxo do Connect Customer para começar a capturar as entradas.
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Coleta e processamento automáticos: use esse bloco no início do fluxo para ativar o buffer de tons de toque. A partir desse ponto, os dígitos pressionados pelos clientes são armazenados em um buffer de 30 caracteres. O buffer descarta automaticamente todos os dígitos usados imediatamente após serem processados no fluxo. Depois que o buffer atinge seu limite de 30 caracteres, as entradas adicionais do cliente são ignoradas até que o espaço fique disponível.
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Limpeza controlada: pare e, opcionalmente, armazene o conteúdo do buffer quando apropriado. Você pode configurar parâmetros de criptografia para criptografar a entrada do buffer que é armazenada no atributo do
Stored customer inputsistema para proteger as PII.
Capacidades de bloqueio
Definir o comportamento do buffer de tons de toque
- Ativar buffer
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Ativa a coleta de buffer de dígitos do tom de toque para o contato.
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O buffer persiste nos módulos de fluxo e suporta até 30 dígitos.
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- Pare e limpe
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Interrompe a coleta de buffer e limpa o buffer.
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Opcionalmente, armazena o conteúdo do buffer no atributo do
Stored customer inputsistema. -
Use valores armazenados para decisões posteriores, se necessário.
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Compensação automática
Em alguns casos, o buffer é automaticamente interrompido e limpo:
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Ao transferir para um agente ou fila
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Ao usar Obter entrada do cliente com bots do Amazon Lex
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Ao desconectar o contato
Reproduzir prompt
- Capacidade de pular ou interromper
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Nova caixa de seleção: ignore ou interrompa esse aviso quando o buffer de tons de toque estiver ativado
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Desmarcado por padrão para compatibilidade com versões anteriores.
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Quando a solicitação de pular ou interromper está ativada, a solicitação é totalmente ignorada se o buffer contiver dígitos.
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Quando a solicitação de pular ou interromper está ativada e o buffer está vazio, a solicitação é reproduzida totalmente ou continua até que o chamador comece a inserir dígitos, momento em que é interrompida.
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Casos de uso
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Ignore as mensagens de boas-vindas não obrigatórias para chamadores repetidos.
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Permita que usuários experientes ignorem as explicações do menu.
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Mantenha as mensagens de conformidade necessárias deixando a caixa de seleção desmarcada.
Obter entrada de cliente
- Modo DTMF
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Se o buffer contiver um dígito, automaticamente o desenfileira e o usará.
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Nenhuma alteração de configuração é necessária. Funciona perfeitamente com os fluxos existentes.
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Solicita que o cliente insira se o buffer estiver vazio.
-
Retira um dígito por invocação e continua para o próximo bloco imediatamente, sem esperar.
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- Modo Amazon Lex
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Limpa automaticamente o buffer antes da interação do bot. Os dígitos não são usados.
Armazenar entrada de cliente
- Buffer-aware coleção
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Retira a fila até o número máximo de dígitos especificado na configuração do bloco.
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Se o buffer tiver menos dígitos do que o solicitado, aplica o tempo limite entre dígitos para cenários de buffer parcial. Por exemplo, se o máximo de dígitos configurados for 6 e o buffer contiver somente 4 dígitos, o sistema aguardará o tempo limite especificado para permitir que o chamador insira os dígitos restantes. Depois que o tempo limite expirar, a chamada continua e armazena os dígitos que estão presentes no buffer naquele momento.
-
Se o buffer contiver dígitos iguais ou maiores do que o máximo configurado no bloco, a chamada prosseguirá imediatamente.
-
Especifique um pressionamento de tecla de encerramento: os designers de fluxo podem definir um pressionamento de tecla de encerramento personalizado para quando os contatos concluírem suas entradas de tom de toque. O pressionamento de tecla final pode ter até cinco caracteres, incluindo
#*, e dígitos de 0 a 9.
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Alterações no registro de fluxo
Quando o buffer de tons de toque está ativado, os registros de fluxo dos blocos a seguir indicam se o prompt foi ignorado ou interrompido:
Casos de uso comuns
Navegação expressa no menu
Cenário: IVR bancário com vários níveis de menu
Sem buffer:
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Sistema: “Menu principal. Pressione 1 para...”
-
O cliente espera que a solicitação termine.
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O cliente pressiona 1.
-
Sistema: “Menu da conta. Pressione 1 para...”
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Repetições de processo para cada nível do menu.
Com buffer:
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Sistema: “Menu principal. Pressione 1 para...”
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O cliente insere imediatamente 1-2-3.
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O sistema ignora as solicitações restantes e processa o caminho completo.
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O cliente chega ao destino em segundos.
Transmitindo o contexto do chamador usando a opção de ligar ou o aplicativo para ligar
O buffer de tons de toque também permite que os aplicativos transmitam o contexto conhecido do chamador para um fluxo antes do início da conversa. Em cenários de escolha de chamada e de aplicativo para chamada, o aplicativo de origem pode acrescentar um identificador de cliente, referência de sessão na web ou outro contexto à cadeia de discagem. Por exemplo, tel:+15555555555,1234567 envia os dígitos 1234567 para o buffer no momento em que a chamada é conectada. O fluxo pode então usar essa entrada para identificar o chamador, pesquisar detalhes da sessão ou da conta e fornecer esse contexto a um agente de IA. Isso fornece ao autoatendimento de IA as informações necessárias para personalizar a interação desde o primeiro turno, sem pedir que o chamador se identifique novamente ou explique por que está ligando.
Práticas recomendadas de implementação
Posicionamento estratégico do buffer
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Ative o armazenamento em buffer no início do fluxo.
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Mantenha o buffer ativo por meio da navegação do menu.
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Pare e limpe o buffer após processar a entrada pretendida.
Configuração imediata
Ativar skip/interrupt para:
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Listas de opções de menu
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Non-mandatory mensagens informativas
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Solicitações de navegação repetidas
Mantenha-se skip/interrupt desativado para:
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Isenções de responsabilidade legais
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Mensagens de conformidade
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Instruções críticas
Design de bloco de entrada
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Use Obter entrada do cliente para seleções de menu de um dígito.
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Use Armazenar entradas do cliente para entradas de vários dígitos (números de conta, PINs).
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Configure as contagens máximas de dígitos apropriadas.
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Defina tempos limite razoáveis entre dígitos para cenários de buffer parcial.
Gerenciamento de buffer
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Armazene o conteúdo do buffer antes das interações com o Amazon Lex se precisar dos valores posteriormente.
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Limpe o buffer explicitamente ao iniciar novas sequências de entrada.
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Use valores de buffer armazenados para gerenciamento de sessões ou passagem de contexto.
