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Forneça treinamento para agentes no Amazon Connect
O Amazon Connect fornece ferramentas de treinamento integradas que ajudam os supervisores a fornecer feedback estruturado e baseado em dados aos agentes com base em avaliações de desempenho. Para as próximas one-on-one sessões com agentes, os supervisores podem compartilhar feedback detalhado de treinamento com exemplos concretos e definir metas de desempenho diretamente no Amazon Connect. As equipes de gerenciamento de qualidade também podem atribuir treinamento aos supervisores com prazos de entrega quando eles identificam oportunidades de melhoria, como mostrar maior empatia em relação aos problemas dos clientes. Depois que o treinamento for concluído, os agentes podem reconhecer o feedback no Amazon Connect, garantindo que entendam as próximas etapas de melhoria. O feedback anterior do coaching é acessível centralmente, facilitando que agentes, supervisores e gerentes de qualidade acompanhem o progresso dos agentes ao longo do tempo.
nota
Esse recurso está disponível como parte das avaliações de desempenho do Amazon Connect.
Atribua permissões para treinamento
As permissões podem ser configuradas da seguinte forma:
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Administradores e gerentes de qualidade: forneça treinamento — gerencie as permissões das sessões de treinamento. Essas permissões concedem a eles acesso a todas as sessões de treinamento em sua instância do Amazon Connect. Com essa permissão, eles podem atribuir treinamento de agentes aos supervisores dos agentes.
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Supervisores: Fornecer coaching — permissões para minhas sessões de coaching (Visualizar, Criar, Excluir, Editar). Essas permissões permitem que eles criem e gerenciem o treinamento de agentes com eles mesmos como orientadores.
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Agentes: Forneça treinamento — minhas sessões de treinamento — Exibir permissão. Essa permissão permite que o agente visualize e reconheça o treinamento onde ele é o participante.
Para obter mais informações, consulte Atribua permissões de perfil de segurança para avaliações de desempenho e treinamento.
Forneça treinamento aos agentes
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Faça login no Amazon Connect com um perfil de segurança que pode pesquisar contatos e realizar treinamentos.
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Selecione Análise e otimização > Pesquisa de contatos na barra de navegação à esquerda.
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Na Pesquisa de contatos, encontre contatos que foram avaliados para o agente que você deseja treinar. Por exemplo, você pode encontrar contatos em que a pontuação da avaliação é inferior a 70%:
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Abra um contato que tenha sido avaliado e visualize as avaliações no painel direito.
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Abra uma avaliação e clique em Treinador nessa avaliação.
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Você pode adicionar toda a avaliação, uma and/or pergunta de seção específica, a uma sessão de treinamento:
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Você pode vincular a avaliação e as and/or perguntas de suas seções a uma sessão de treinamento existente ou criar uma nova sessão. Os itens podem ser vinculados como oportunidades de força ou crescimento.
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Depois de adicionar uma avaliação ou seus itens para treinamento, um link será fornecido para visualizar a sessão de treinamento.
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Você pode vincular até 10 avaliações ou itens de avaliação a uma única sessão de coaching como exemplos da força do agente ou das oportunidades de crescimento. Para vincular avaliações adicionais, repita as etapas 2 a 7
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Você pode editar a sessão de treinamento especificando datas, horários e locais, fornecendo feedback detalhado e definindo metas de melhoria em tópicos de treinamento.
nota
A data de vencimento da sessão é obrigatória.
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Clique em Enviar para salvar a sessão de treinamento como rascunho.
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Quando a sessão de treinamento estiver pronta, clique em Compartilhar para tornar a sessão de treinamento visível para o agente. Se o agente tiver um e-mail configurado no Amazon Connect (ou tiver um e-mail secundário para uma instância SAML), ele receberá uma notificação por e-mail com um link para visualizar a sessão de treinamento.
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No momento do treinamento, você pode acessar a sessão de treinamento em Análise e Otimização > Sessões de Coaching. Esta página exibe todas as sessões de treinamento passadas e futuras.
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Depois que a sessão de treinamento terminar, clique em Marcar como concluída e, opcionalmente, adicione uma nota.
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Os agentes podem reconhecer o treinamento junto com suas próprias notas de treinamento.
Pesquise sessões de coaching
Você pode ver todas as sessões de treinamento passadas e futuras na página Análise e otimização > Sessões de coaching.
Esta página fornece recursos avançados de pesquisa. Você pode pesquisar sessões de coaching:
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Executado por um treinador específico
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Onde um agente específico foi o participante
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Criado por um gerente de qualidade específico
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Sobre um tópico específico
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Que estão vencidos, mas não estão concluídos
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Que estão pendentes de conclusão (status compartilhado ou rascunho)
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Que foram concluídos, mas ainda não foram reconhecidos pelo participante
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E muito mais
