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Excelência operacional nas cargas de trabalho do Connect Customer
Excelência operacional inclui a capacidade de executar e monitorar sistemas para agregar valor comercial e melhorar constantemente o suporte a processos e procedimentos. Esta seção consiste em princípios de design, melhores práticas e questões relacionadas à excelência operacional das cargas de trabalho do Connect Customer.
Preparar
Considere as seguintes áreas para se preparar para uma carga de trabalho do Connect Customer.
AWS account
Com o AWS Organizations, você pode configurar várias AWS contas para cada nível de seus ambientes de desenvolvimento, preparação e garantia de qualidade. Isso permite a você controlar de maneira centralizada o ambiente à medida que ele cresce e expande os workloads na AWS. Seja você uma startup em crescimento ou uma grande empresa, o Organizations ajuda você a gerenciar centralmente o faturamento; controlar o acesso, a conformidade e a segurança; e compartilhar recursos em suas AWS contas. Esse é o ponto de partida para consumir AWS serviços junto com uma estrutura de adoção da nuvem.
Seleção da região
A seleção da região do Connect Customer depende dos requisitos de governança de dados, do caso de uso, dos serviços disponíveis em cada região, dos custos de telefonia em cada região e da latência em relação aos seus agentes, contatos e à geografia do endpoint de transferência externo.
Telefonia
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Portabilidade do número de telefone Abra uma solicitação de portabilidade com a maior antecedência possível da data de ativação pendente.
Ao transferir números de telefone para cargas de trabalho críticas, inclua todos os requisitos e informações de casos de uso em seu claim/port número vários meses antes da data de lançamento. Isso inclui solicitações de suporte de substituição ao vivo, comunicação antes, durante e depois da transferência, monitoramento e qualquer outro item específico para o caso de uso.
Para obter informações detalhadas sobre a portabilidade de números, consulte Transferir um número de telefone atual para o Connect Customer.
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Diversidade de operadoras Nos EUA, você deve usar os serviços de telefonia Connect Customer para números gratuitos nos EUA, permitindo que você direcione o tráfego gratuito entre vários fornecedores de forma ativa e ativa, sem custo adicional. Em situações em que você está encaminhando tráfego de entrada para um número de telefone do Connect Customer, solicite DID ou Toll-Free números redundantes em várias operadoras de telefonia. Se você estiver reivindicando ou transferindo vários DID ou Toll-Free números para fora dos EUA, solicite que esses números sejam reivindicados ou transferidos para uma variedade de provedores de telefonia para aumentar a resiliência.
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DIDs internacionais gratuitos e de alta simultaneidade Se você estiver usando um serviço nacional de ligação gratuita existente para redirecionar o tráfego de entrada para DIDs, solicite números de telefone DID em várias operadoras de telefonia. Uma recomendação geral para essa configuração é de cem sessões por DID, e o arquiteto de soluções da AWS pode ajudar nos cálculos e na configuração da capacidade.
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Teste Teste minuciosamente todos os cenários de casos de uso, de preferência usando o mesmo ambiente ou semelhante ao de seus atendentes e clientes. Certifique-se de testar vários cenários de entrada e saída para verificar a qualidade da experiência, a funcionalidade de ID do chamador e medir a latência para garantir que ela esteja dentro da faixa aceitável para o caso de uso. Qualquer desvio em relação ambiente do atendente de destino e do cliente precisa ser medido e contabilizado. Para obter mais informações, inclusive instruções e critérios de teste de casos de uso, consulte Solução de problemas com o Painel de Controle de Contatos (CCP).
Estação de trabalho do atendente
O Connect Customer Call Control Panel (CCP) tem requisitos específicos de rede e hardware que devem ser atendidos para garantir a mais alta qualidade de serviço para seus agentes e contatos:
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Configure a rede para uso do CCP e garanta que o hardware do atendente atenda aos requisitos mínimos.
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Certifique-se de ter usado a ferramenta Connect Customer Check Connect Customerivity no mesmo segmento de rede que seus agentes para verificar se a rede e o ambiente estão configurados corretamente para uso do CCP.
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Calcular a latência da PSTN para casos de uso que exigem que atendentes e contatos estejam em locais geograficamente distantes
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Consulte a seção Solução de problemas com o Painel de Controle de Contatos (CCP) para criar runbooks e manuais para os atendentes e supervisores seguirem se encontrarem problemas.
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Configure o monitoramento das estações de trabalho dos atendentes e considere soluções de parceiros para o monitoramento da qualidade das chamadas. O objetivo com o monitoramento das estações de trabalho dos atendentes deve ser a capacidade de identificar a origem de qualquer contenção potencial de rede e recursos. Por exemplo, considere o caminho típico de conexão de rede de softphone de um agente para o Connect Customer:
Sem configurar o monitoramento nos níveis local LAN/WAN, de caminho e da estação de trabalho do agente, é difícil e muitas vezes impossível determinar se um problema de qualidade de voz está originado na estação de trabalho do agente, na privada LAN/WAN, no ISP ou no próprio AWS contato. AWS Configurar mecanismos de registro e alerta de maneira proativa é fundamental para determinar a causa raiz e otimizar o ambiente para qualidade de voz.
Configurar o diretório existente
Se você já estiver usando um Directory Service diretório para gerenciar usuários, poderá usar o mesmo diretório para gerenciar contas de usuário no Connect Customer. Isso deve ser decidido e configurado ao criar sua instância do Connect Customer. Você não poderá alterar a opção de identidade selecionada depois de criar a instância. Por exemplo, se optar por alterar o diretório selecionado para habilitar a autenticação única (SSO) para a instância, você poderá excluir a instância e criar uma nova. Ao excluir uma instância, você perde todas as definições de configuração e dados de métricas dela
Service Quotas
Analise as cotas de serviço padrão para cada serviço envolvido em sua carga de trabalho, bem como as cotas de serviço padrão para o Connect Customer e solicite aumentos quando aplicável. Ao solicitar um aumento para o Connect Customer, certifique-se de usar os valores esperados sem preenchimento adicional para flutuações. As flutuações são consideradas automaticamente quando você faz a solicitação.
AWS Suporte corporativo
AWS O Enterprise Support é recomendado para cargas de trabalho de and/or missão crítica de negócios ativadas. AWS Tanto o Enterprise Support quanto o Well-Architected Review with an AWS Solutions Architect são obrigatórios para se qualificarem para o Acordo de Nível de Serviço ao Cliente Connect.
AWS revisão bem arquitetada
Antes de qualquer migração ou implementação para o Connect Customer, siga nossas melhores práticas usando a AWS Well-Architected Estrutura, Excelência Operacional. O Framework oferece uma abordagem consistente para você avaliar arquiteturas e implementar projetos que serão escalados ao longo do tempo com base em cinco pilares: excelência operacional, segurança, confiabilidade, eficiência de desempenho e otimização de custos. Também recomendamos o uso do AWS Enterprise Support para cargas de trabalho comerciais e de missão crítica em. AWS Tanto o Enterprise Support quanto o Well-Architected Review with your AWS Solutions Architect são necessários para se qualificar para o Acordo de Nível de Serviço ao Cliente Connect.
Operar
Considere as seguintes áreas para operar uma carga de trabalho do Connect Customer.
Registro em log e monitoramento
Consulte Monitorando sua instância do Connect Customer usando CloudWatch e Registre as chamadas da API Connect Customer com AWS CloudTrail.
Atributos de contato
O Connect Customer permite que você defina e referencie dinamicamente atributos de contato em fluxos para criar experiências dinâmicas e personalizadas para seus contatos, criar aplicativos de autoatendimento poderosos, IVRs orientados por dados, integrações com outros AWS serviços, simplificar o gerenciamento de números de telefone e permitir relatórios e análises personalizados em tempo real e históricos. A seguir estão as melhores práticas e considerações que você pode seguir para reduzir a complexidade, evitar a perda de dados e garantir uma qualidade consistente de experiência para seus contatos.
Observe as seguintes considerações:
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Tamanho dos dados — Para evitar o truncamento, a limitação de tamanho dos atributos de contato que você pode definir no bloco Ver atributos do contato varia de acordo com o conjunto de caracteres, a codificação e o idioma usados. Embora esses dados geralmente sejam suficientes para reproduzir uma história curta para um contato, é possível exceder esse limite, truncando quaisquer atributos definidos acima dos 32 KB.
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Confidencialidade dos dados — observe se algum atributo definido, consultado e referenciado é confidencial ou se enquadra em alguma diretriz regulatória e garanta que os dados sejam tratados adequadamente para o caso de uso.
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Persistência de dados — Todos os atributos definidos usando o bloco Ver atributos do contato serão incluídos no registro de contato do seu contato e estarão disponíveis para exibição em qualquer desktop personalizado do atendente usando a API Streams. Sempre que o atributo for referenciado em seu fluxo e o registro estiver ativado para o fluxo, o nome e o valor do atributo serão registrados na Amazon. CloudWatch
Práticas recomendadas
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Monitorar uso — À medida que você implementa novas funcionalidades, integra novas unidades de negócios e repete os fluxos existentes, pesquise o uso atual de atributos na pesquisa de contatos, copie os atributos em um editor de texto, adicione os novos atributos e garanta que você não exceda o limite de tamanho de 32 KB. Certifique-se de considerar campos de tamanho variável, como Nome e Sobrenome, e de que, mesmo quando o espaço máximo for usado em um campo, você ainda esteja abaixo do limite de 32 KB.
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Clean-up — Se a persistência dos dados não for necessária, você poderá definir um atributo com o mesmo nome e um valor em branco para evitar que os dados sejam armazenados no registro do contato ou transmitidos em uma tela pop-up para um agente usando a API Connect Customer Streams
e, ao mesmo tempo, liberar os bytes que os dados teriam usado no registro do contato. -
Dados confidenciais — Use o bloco Armazenar informações dos clientes para coletar entradas DTMF confidenciais dos contatos e usar criptografia envelopada para proteger os dados brutos e as chaves de dados usadas para criptografá-los. Armazene dados confidenciais em um banco de dados separado onde a persistência é necessária, use o bloco Definir fluxo de comportamento de registro para desativar o registro sempre que informações confidenciais forem referenciadas e remova, limpe ou ofusque dados confidenciais usando o método Definir bloco de atributos de contato descrito anteriormente. Clean-up Para obter mais informações, consulte Validação de conformidade no Connect Customer.
Telefonia
Nos EUA, use números de telefone gratuitos sempre que possível para balancear a carga entre várias operadoras e obter redundância adicional de rotas e operadoras. Isso também ajuda a diminuir o tempo de resolução quando comparado com os números de telefone DID, que devem ser gerenciados por uma única operadora. Em situações nas quais você usa DIDs, balanceie a carga entre números de várias operadoras, quando possível, para aumentar a confiabilidade. Certifique-se de lidar adequadamente com todos os caminhos de erro no fluxo e implementar as melhores práticas, requisitos e recomendações contidos em Solução de problemas com o Painel de Controle de Contatos (CCP).
Se você estiver encaminhando os números de telefone da sua operadora de telefonia existente para o Connect Customer, certifique-se de que o processo para alterar o destino do encaminhamento para um DID/toll-free número alternativo ou remover o encaminhador seja definido e bem compreendido pela sua equipe de operações. Certifique-se de ter runbooks e manuais específicos para avaliações de preparação da produção, processos de portabilidade e encaminhamento de números de telefone e solução de problemas de áudio que possam surgir ao transferir chamadas da operadora de telefonia existente. Você também quer um processo repetível que sua equipe de operações possa seguir para determinar se a origem desses problemas de áudio é o Connect Customer ou seu provedor de telefonia existente.
Connect Customer APIs
As cotas de limitação do Connect Customer são por conta e não por instância. Você deve considerar as seguintes melhores práticas ao trabalhar com as APIs Connect Customer:
Implemente uma caching/queuing solução
Para diminuir a sobrecarga da consulta de dados da API e evitar o controle de utilização, você pode usar um banco de dados intermediário como o Amazon DynamoDB para armazenar os resultados das chamadas de API em vez de chamar a API de todos os endpoints interessados nos dados da API. Por exemplo, o diagrama a seguir representa o uso da API de métricas Connect Customer de várias fontes que precisam consumir essas informações:
Em vez de ter AWS Lambda funções separadas, cada uma com seus próprios requisitos de pesquisa, você pode fazer com que uma única AWS Lambda função grave todos os dados interessantes no Amazon DynamoDB. Em vez de fazer com que cada endpoint vá diretamente para a API para recuperar os dados, eles apontam para o DynamoDB, conforme ilustrado no seguinte diagrama:
Essa arquitetura permite a você alterar os intervalos de sondagem e adicionar endpoints, conforme necessário, sem se preocupar em exceder as cotas de serviço, oferecendo a capacidade de escalar para quantas conexões simultâneas a solução de banco de dados suportar. Você pode usar esse mesmo conceito ao consultar qualquer feed de dados em tempo real do Connect Customer. Para situações em que você precisa realizar uma ação de API, como uma chamada de API de saída, você pode usar esse mesmo conceito em combinação com o Amazon Simple Queue Service para enfileirar solicitações de API usando AWS Lambda com o SQS.
Estratégias exponenciais de recuar e tentar novamente
Você pode se deparar com situações em que os limites de controle de utilização da API são excedidos. Isso pode acontecer quando as chamadas de API falham e são repetidas ou feitas diretamente de vários endpoints simultâneos sem a implementação de uma solução de cache ou enfileiramento. Para evitar exceder suas cotas de serviço e afetar os processos posteriores, você deve considerar o uso de estratégias exponenciais de recuo e repetição em suas AWS Lambda funções em combinação com armazenamento em cache e filas.
Gerenciamento de alterações
Dois dos principais fatores para transferir cargas de trabalho para o Connect Customer são a flexibilidade e a velocidade de lançamento no mercado. Para garantir a excelência operacional sem sacrificar a agilidade, siga estas práticas recomendadas:
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Fluxos modulares: os fluxos no Connect Customer são semelhantes à construção moderna de aplicativos, em que componentes menores e específicos permitem mais flexibilidade, controle e facilidade de gerenciamento quando comparados às alternativas monolíticas. Você pode tornar os fluxos pequenos e reutilizáveis, combinando os fluxos modulares em uma experiência de ponta a ponta com blocos Transferir para o fluxo. Essa abordagem permite reduzir o risco durante a implementação da mudança, testar as alterações únicas e menores, em vez de testar em regressão, toda a experiência, e facilitará a identificação e o tratamento de problemas com os fluxos durante o teste.
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Repositórios: faça backup de todas as versões de todos os fluxos em um repositório de sua escolha usando o fluxo de contatos Import/Export como parte do seu processo de gerenciamento de mudanças.
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Distribuir por porcentagem: para reduzir o risco encontrado durante o gerenciamento de mudanças e experimentar novas experiências para os contatos, você pode usar o bloco Distribuir por porcentagem para direcionar um subconjunto do tráfego para novos fluxos, deixando o outro tráfego na experiência original.
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Como medir resultados: a tomada de decisão baseada em dados é fundamental para promover com sucesso mudanças significativas na empresa. Ter uma métrica fundamental para medir as mudanças é absolutamente necessário. Para todas as mudanças que está fazendo, você precisa planejar como vai avaliar o êxito. Por exemplo, se você está implementando a funcionalidade de autoatendimento para os contatos, qual porcentagem de contatos você espera que usem o autoatendimento para considerar o workload bem-sucedido ou quais outras métricas você está medindo para determinar o êxito?
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Reversões: garanta que haja um processo claro, bem definido e bem compreendido para reverter quaisquer alterações no estado anterior, específicas da alteração realizada. Por exemplo, se você publicar uma nova versão do fluxo, certifique-se de que as instruções de alteração incluam documentação sobre como reverter para a versão anterior do fluxo.
Perfis de roteamento
Entender como o roteamento por prioridade, atraso e estouro funciona no Connect Customer é fundamental para maximizar a produtividade dos agentes, reduzir os tempos de espera e garantir a melhor qualidade de experiência para seus contatos.
Roteamento no Connect Customer
O roteamento de contatos no Connect Customer é feito por meio de um conjunto de filas e configurações de roteamento chamado perfil de roteamento. Uma fila é equivalente a uma habilidade ou proficiência que o atendente precisa possuir para atender aos contatos dessa fila. Um perfil de roteamento pode ser visualizado como um conjunto de habilidades que você pode combinar com as necessidades do contato.
No fluxo, você pode solicitar informações adicionais e, se eles precisarem entrar em contato com um atendente, você poderá usar a configuração do fluxo para colocá-los na fila apropriada. No exemplo a seguir, Poupança, Corrente e Empréstimos são filas ou habilidades individuais e os três perfis de roteamento são conjuntos de habilidades ou grupos de habilidades exclusivos:
Cada atendente recebe apenas um perfil de roteamento com base em seu conjunto de habilidades, e muitos atendentes com habilidades semelhantes podem compartilhar o mesmo perfil de roteamento:
Cada número de telefone ou endpoint de chat será associado a um fluxo. O fluxo executa a lógica, que pode envolver solicitar informações ao cliente, determinar as necessidades do contato e, eventualmente, encaminhar o contato para uma fila apropriada. O diagrama a seguir mostra como o perfil de roteamento, a fila e o fluxo trabalham juntos para atender a um contato:
Para ilustrar como você pode determinar várias filas, perfis de roteamento e atribuições de atendentes aos perfis de roteamento, considere a tabela a seguir:
Na linha superior, você identificou as habilidades ou filas. Na coluna da esquerda, você tem a lista de atendentes e, no meio, verificou as habilidades compatíveis com cada um dos atendentes. Você pode classificar a matriz agrupada pelo conjunto comum de requisitos de habilidades em nossa população de atendentes. Isso ajuda a identificar os perfis de roteamento como aqueles marcados na caixa verde (que consiste em duas filas), aos quais você pode atribuir atendentes. Como resultado desse exercício, você identificou quatro perfis de roteamento e atribuiu os 13 atendentes a eles adequadamente.
Com base na tabela anterior, uma chamada recebida de um contato que precisa da habilidade Poupança pode ser atendida por três grupos de atendentes nos três perfis de roteamento 1, 2 e 4, conforme ilustrado no seguinte diagrama:
Prioridade e atraso
Usando a combinação de prioridade e atraso em diferentes perfis de roteamento, você pode criar estratégias de roteamento flexíveis.
O exemplo de perfil de roteamento anterior mostra um conjunto de filas e as respectivas prioridades e atrasos. Quanto menor o número, maior a prioridade. Todas as chamadas de prioridade mais alta devem ser processadas antes que uma chamada de prioridade mais baixa seja processada. Essa é uma diferença dos sistemas que acabarão processando chamadas de menor prioridade com base em um fator de ponderação.
Você também pode adicionar um atraso a cada uma das filas em cada um dos perfis de roteamento. Qualquer chamada que entrar na fila será retida pelo período de atraso especificado atribuído à fila designada. A ligação será retida durante o período de atraso, mesmo quando houver atendentes disponíveis. Você pode usar isso em situações nas quais tenha um grupo de atendentes reservados para ajudar você a cumprir os Acordos de Serviço (SLA), mas que, de outra forma, estejam atribuídos a outras tarefas ou filas. Se uma chamada não for atendida dentro de um período especificado, esses atendentes se tornarão elegíveis para receber uma chamada da fila designada. Por exemplo, considere o seguinte diagrama:
Este diagrama mostra um SLA de 30 segundos. Chega uma chamada para a fila Poupança. A fila Poupança procura imediatamente um atendente no perfil de roteamento “Poupança” devido à configuração de zero atraso no perfil da fila. Devido à configuração de 15 minutos de atraso para atendentes seniores, eles não poderão receber o contato de Poupança por 15 segundos. Depois de decorridos 15 segundos, o contato fica disponível para um agente de nível sênior e o Connect Customer procura o mais longo disponível em ambos os perfis de roteamento.
Caminho para serviço
Ao projetar experiências do cliente no Connect Customer, planeje garantir um caminho para o serviço. Há muitos eventos planejados e não planejados que podem afetar a experiência do cliente à medida que eles percorrem o Connect Customer Flows. O exemplo de experiência do cliente a seguir mostra algumas sugestões de verificação para garantir uma experiência de qualidade consistente para os contatos:
Esse exemplo de experiência do cliente leva em consideração eventos planejados, como feriados e horários comerciais, bem como eventos não planejados, como atendentes sem equipe durante o horário comercial. Com essa lógica, você também pode contabilizar situações de emergência, como fechamentos de centrais de atendimento devido a condições climáticas adversas ou interrupções no serviço. Considere os seguintes conceitos, conforme ilustrado no diagrama:
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Self-service: em uma IVR típica, você pode incluir antecipadamente qualquer mensagem de saudação e isenção de responsabilidade, como anúncios de gravação de chamadas, que podem ser seguidos por opções de autoatendimento. Self-service traz otimizações de custo e desempenho para sua central de atendimento e permite que sua organização atenda clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, independentemente de feriados, horários comerciais ou disponibilidade de agentes. Sempre inclua um caminho para o atendimento caso os clientes não consigam usar o autoatendimento e precisem de assistência humana. Por exemplo, se estiver usando bots do Amazon Lex para autoatendimento, você poderá usar intenções alternativas para escalar conversas para obter assistência humana.
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Feriados: muitos clientes corporativos têm um repositório central que mantém feriados corporativos. Você pode usar uma função do AWS Lambda para inserir dados nesse repositório e oferecer tratamento de fim de ano aos clientes. Além disso, você também pode armazenar feriados corporativos no DynamoDB junto com uma mensagem personalizada para cada feriado. Por exemplo, se a empresa comemora 25 de dezembro como Natal, você pode receber um aviso de feriado ou o texto para fala: “No momento, estamos fechados para o Natal. Ligue novamente em 26 de dezembro, quando nosso horário comercial normal será retomado.”
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Horário comercial: após a verificação dos feriados, você poderá verificar o horário comercial e, se estiver fora do horário comercial, poderá alterar dinamicamente a experiência dos contatos. Se o contato ocorrer durante o horário comercial, você poderá identificar a intenção do cliente em fazer chamadas e mapear determinadas filas em sua central de atendimento, aumentando a probabilidade de chegar ao atendente correto e diminuindo o tempo necessário para que o contato chegue ao serviço. É altamente recomendável mapear os padrões, pois os clientes podem estar ligando por um motivo que você ainda não levou em conta ou podem responder de uma forma inesperada.
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Mensagens de emergência: depois que você tiver identificado a intenção do cliente de ligar, a sugestão será implementar um tratamento de verificação de emergência. No caso de uma situação de emergência que afete seu contact center, você pode armazenar um True/False sinalizador de emergência em um banco de dados intermediário, como o DynamoDB. Para permitir que seus supervisores e administradores definam esse sinalizador dinamicamente, sem código, você pode criar um IVR separado que autentique seus administradores do Connect Customer com base na verificação do número ANI e PIN somente para uso interno. Em caso de emergência, os supervisores podem ligar para essa linha dedicada usando os telefones e, depois da autenticação, definir o sinalizador de emergência como verdadeiro para cenários como fechamento da central de atendimento devido ao mau tempo ou à interrupção do ISP no local físico da central de atendimento.
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API de mensagens de emergência: você também pode considerar a criação de um gateway de AWS API com AWS Lambda função no back-end para definir o sinalizador de emergência com true/false segurança no banco de dados. Os supervisores podem acessar com segurança essa API pela web para ativar o modo de desastre ou ativá-la dinamicamente em resposta a um evento externo. Em sua instância do Connect Customer, cada contato que entrar pelo fluxo será usado AWS Lambda para verificar a sinalização de emergência e, no caso de um modo de desastre, você poderá fazer anúncios dinamicamente e fornecer ao cliente um caminho para o serviço. Isso vai garantir ainda mais a continuidade dos negócios e mitigar o impacto de situações como essas que afetam os clientes.
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Verifique o pessoal do atendente: antes de transferir para a fila no fluxo, você pode verificar a equipe do atendente para garantir que um atendente esteja conectado para atender ao contato. Por exemplo, você pode ter um atendente ocupado atendendo a outro contato que pode ficar disponível nos próximos cinco minutos, ou você pode não ter ninguém conectado ao sistema. Durante essas instâncias, você vai preferir uma experiência diferente para o cliente, em vez de fazê-lo esperar na fila até um atendente estar disponível.
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Roteamento para o serviço: ao transferir a chamada para a fila, você pode oferecer retornos de chamada em fila, estouros de fila ou roteamento em camadas usando os perfis de roteamento Connect Customer para oferecer uma experiência consistente e de alta qualidade para seus chamadores que atenda aos seus requisitos de nível de serviço.
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