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Dados de análise de contatos no data lake do Connect Customer
As tabelas a seguir contêm dados de análise de contatos.
Contact Lens análise conversacional
Nome da tabela: contact_lens_conversational_analytics
Descrição: contém dados analíticos de lentes de contato, incluindo pontuações de sentimentos, tempo de conversação e não conversação, interrupções, velocidade de conversação e tempos de resposta para contatos de voz e bate-papo.
Chave primária: instance_id, contact_id
Chave de partição: disconnect_timestamp (diariamente)
Teclas de junção:
instance_id— Junta-se a todas as mesascontact_id— Junta-se ao registro de contato, registro estatístico de contato, registro de avaliação de contato, eventos de fluxo de contato, agente de IA, sessão de IA, prompt de IA, ferramenta de IA
| Coluna | Tipo | Anulável | Descrição |
|---|---|---|---|
| aws_account_id | string | Sim | O ID da AWS conta que é proprietária do contato. |
| version | string | Sim | Indica análise em tempo real ou call/chat pós-análise. |
| instance_id | string | Não | O ID da instância Connect Customer. |
| instance_arn | string | Sim | O ARN da instância Connect Customer. |
| contact_id | string | Não | O ID do contato que está sendo avaliado. |
| canal | string | Sim | O método usado para entrar em contato com sua central de atendimento: VOICE, CHAT. |
| language_locale | string | Sim | Linguagem usada para analisar o contato: Recursos de IA. |
| recurso | string | Sim | Sempre terá o mesmo valor “contact_lens_conversational_analytics”. |
| categories | array(string) | Sim | Conjunto de categorias atribuídas ao contato. |
| disconnect_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora da desconexão do contato. |
| greeting_time_agent_ms | bigint | Sim | O tempo da primeira resposta dos atendentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes depois de entrarem no chat. |
| non_talk_time_total_ms | bigint | Sim | Tempo total sem conversação em uma conversa de voz. Non-talk o tempo se refere à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o agente nem o cliente conversam. |
| talk_time_total_ms | bigint | Sim | Tempo gasto em uma conversa durante um contato de voz, seja pelo cliente ou pelo atendente. |
| talk_time_agent_ms | bigint | Sim | Tempo de fala do atendente durante um contato de voz. |
| talk_time_customer_ms | bigint | Sim | Tempo de fala do cliente durante um contato de voz. |
| total_conversation_duration_ms | bigint | Sim | O tempo total desde o início da conversa até a última palavra dita pelo atendente ou pelo cliente. |
| talk_speed_agent_wpm | flutuação | Sim | Palavras por minuto faladas pelo atendente. |
| talk_speed_customer_wpm | flutuação | Sim | Palavras por minuto faladas pelo cliente. |
| interruptions_time_total_ms | bigint | Sim | Quantidade de tempo em que o atendente ou o cliente falaram ao mesmo tempo. |
| interruptions_time_agent_ms | bigint | Sim | Quantidade de tempo em que o atendente falou enquanto o cliente já estava falando. |
| interruptions_time_customer_ms | bigint | Sim | Quantidade de tempo em que o cliente falou enquanto o atendente já estava falando. |
| interruptions_total_count | bigint | Sim | Número de vezes que interrupções foram detectadas durante uma conversa. |
| interruptions_agent_count | bigint | Sim | Número de vezes que uma interrupção do atendente foi detectada durante uma conversa. |
| interruptions_customer_count | bigint | Sim | Número de vezes que uma interrupção do cliente foi detectada durante uma conversa. |
| sentiment_overall_score_agent | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação geral do sentimento do atendente durante a chamada. A pontuação geral de sentimento é a média das pontuações atribuídas durante cada parte da chamada. |
| sentiment_overall_score_customer | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação geral do sentimento do cliente durante a chamada. A pontuação geral de sentimento é a média das pontuações atribuídas durante cada parte da chamada. |
| sentiment_interaction_score_customer_with_agent | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação de sentimento do cliente com o atendente. |
| sentiment_interaction_score_customer_without_agent | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação de sentimento do cliente sem o atendente. |
| sentiment_end_score_agent | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação de sentimento do atendente no final da chamada. |
| sentiment_end_score_customer | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação de sentimento do cliente no final da chamada. |
| response_time_average_agent_ms | bigint | Sim | Para chat, tempo médio para enviar uma resposta após a última mensagem do cliente. |
| response_time_average_customer_ms | bigint | Sim | Para chat, tempo médio para enviar uma resposta após a última mensagem dos atendentes. |
| response_time_maximum_agent_ms | bigint | Sim | Para chat, tempo máximo para enviar uma resposta após a última mensagem dos clientes. |
| response_time_maximum_customer_ms | bigint | Sim | Para chat, tempo máximo para enviar uma resposta após a última mensagem dos clientes. |
| data_lake_last_processed_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora, que mostra a última vez que o data lake foi atualizado. Pode incluir transformação e preenchimento. Esse campo não pode ser usado de forma confiável para determinar a atualização dos dados. |
Registro de avaliação do contato
Nome da tabela: contact_evaluation_record
Descrição: armazena dados de avaliação de contato no nível do formulário, da seção e da pergunta, incluindo pontuações, respostas e resultados generativos de automação de IA para gerenciamento de qualidade.
Chave primária: evaluation_id, item_reference_id, instance_id
Chave de partição: initiation_timestamp (diariamente)
Teclas de junção:
instance_id— Junta-se a todas as mesascontact_id— Junta-se ao registro de contato, registro estatístico de contato, lente de contato, eventos de fluxo de contatouser_id— Junta-se ao Registro Estatístico do Agente, Registro Estatístico da Fila do Agente, Evento do Agente, usuáriosevaluator_id— Associa-se ao registro estatístico do agente, ao evento do agente, aos usuários (as)user_idqueue_id— Junta-se ao registro de contato, registro estatístico de contato, registro estatístico da fila de agentes
| Coluna | Tipo | Anulável | Descrição |
|---|---|---|---|
| aws_account_id | string | Sim | O ID da conta da AWS que possui o contato. |
| instance_id | string | Não | O identificador da instância Connect Customer. Você pode encontrar o ID da instância no nome do recurso da Amazon (ARN) da instância. |
| evaluation_id | string | Não | chave primária, ID da avaliação para eliminar a ambiguidade de várias avaliações feitas da chamada com o mesmo formulário (por avaliadores diferentes). |
| item_reference_id | string | Não | chave primária: pode representar formulário/seção/subseção/pergunta, dependendo do tipo. |
| item_type | string | Sim | Define "Form/Section/sub-section/question ou indica um registro excluído. |
| contact_id | string | Sim | O ID do contato que está sendo avaliado. |
| evaluation_submitted_timestamp | Timestamp | Sim | Carimbo de data/hora em que o contato foi avaliado. |
| score | double | Sim | Pontuação em valor percentual para forms/sections /questions. |
| weighted_score | double | Sim | Pontuação somando até 100% do formulário, por exemplo, 2 seções: uma de 80, outra de 20. |
| automatic_fail | Booleano | Sim | Valor booliano para indicar se a falha automática foi aplicada. |
| evaluator_id | string | Sim | user_ID do avaliador. |
| numeric_answer | double | Sim | Valor da pergunta em que o tipo de resposta é numérico. |
| answer_reference_id | string | Sim | para tipo de resposta de seleção única. |
| to_delete | Booleano | Sim | Defina como verdadeiro se tiver Form/Section/sub-section/question sido excluído. |
| disconnect_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora da desconexão do contato. |
| initiation_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora de iniciação do contato. |
| user_id | string | Sim | O user_id da pessoa que está sendo avaliada. |
| queue_id | string | Sim | O queue_id da fila da qual o contato foi atendido. |
| canal | string | Sim | O método usado para entrar em contato com sua central de atendimento: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL. |
| contact_aggregation_timestamp | Timestamp | Sim | Carimbo de data/hora usado para criar tabelas agregadas de atendentes, filas e agregação semanal. |
| evaluated_contact_with_status | string | Sim | O status da conexão do contato avaliado no momento da avaliação. Valores válidos: desconectado | não desconectado. disconnectedindica que o contato avaliado terminou (existe um registro de data e hora de desconexão). notDisconnectedindica que o contato avaliado ainda estava ativo no momento da avaliação (sem registro de data e hora de desconexão). |
| evaluation_source | string | Sim | Indica a origem do processo de avaliação. Esse campo indica se a avaliação foi realizada manualmente, com o auxílio da automação ou totalmente automática (sem revisão humana antes do envio). A assistência de automação abrange a automação pré-configurada para responder a uma pergunta (por exemplo, preencher automaticamente uma resposta com base em uma categoria do Contact Lens) ou pedir ajuda à IA ao avaliar o contato. |
| resubmitted | Booleano | Sim | Indica se a avaliação foi reenviada. Esse campo ajuda a identificar rapidamente as avaliações que foram reenviadas para realizar auditorias do processo de avaliação. |
| evaluation_type | string | Sim | Ajuda a distinguir entre diferentes tipos de avaliação, como padrão e de calibração. Oferece a capacidade de incluir apenas tipos relevantes de avaliação durante a realização de análises, por exemplo, somente avaliações padrão devem ser usadas para calcular a pontuação agregada de um atendente. |
| calibration_session_id | string | Sim | Contém um identificador exclusivo de uma sessão de calibração. Esse campo é essencial para identificar as avaliações associadas a uma sessão de calibração. |
| item_title | string | Sim | A coluna captura o título do item do formulário. Pode ser um formulário, uma seção, uma subseção ou um título de pergunta, dependendo do item_type. |
| form_version | string | Sim | Indica o número da versão do formulário de avaliação utilizado. Esse campo ajuda a identificar diferentes versões do formulário de avaliação para análise e geração de relatórios. |
| acknowledgement_status | string | Sim | Status de reconhecimento da avaliação. Valores válidos: ACKNOWLEDGED|UNACKNOWLEDGED |
| acknowledger_id | string | Sim | user_id da pessoa que confirmou a avaliação. |
| evaluation_acknowledged_timestamp | Timestamp | Sim | Carimbo de data/hora em que a avaliação foi confirmada. |
| acknowledger_comment | string | Sim | Comentário deixado pelo usuário que confirmou a avaliação. |
| item_disabled | Booleano | Sim | A coluna itemDisabled indica se o item está no estado desabilitado no momento do envio partindo de uma condição definida no formulário de avaliação. |
| data_lake_last_processed_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora, que mostra a última vez que o data lake foi atualizado. Pode incluir transformação e preenchimento. Esse campo não pode ser usado de forma confiável para determinar a atualização dos dados. |
| IDs de referência multi_select_answer_answer_ | array(string) | Sim | Valor da pergunta em que o tipo de resposta é de seleção múltipla. |
| data_hora_resposta | Timestamp | Sim | Valor da pergunta em que o tipo de resposta é DateTime. |
| função_participante avaliada | string | Sim | O papel do participante de contato avaliado. |
| id_participante avaliado | string | Sim | O ID do participante de contato avaliado. |
| é_amostrado | Booleano | Sim | Se a avaliação foi criada por um trabalho de amostragem. |
| é_revisado | Booleano | Sim | Indica que a avaliação foi revisada. |
| automation_gen_ai_text_answer | string | Sim | A AI-generated resposta generativa para uma pergunta de avaliação em que o tipo de resposta é texto. |
| automation_gen_ai_answer_reference_id | string | Sim | O ID de referência da AI-generated resposta generativa para uma pergunta de avaliação em que o tipo de resposta é de seleção única. |
| automation_gen_ai_answer_justification | string | Sim | A justificativa fornecida pela IA generativa para sua resposta de avaliação automatizada. |
| A resposta de automação é aceita | Booleano | Sim | Indica se a AI-generated resposta generativa foi aceita e usada como resposta final para a pergunta de avaliação. |
| pontos_ganhos | bigint | Sim | O total de pontos ganhos por uma pergunta, seção ou formulário. |
| ponto_base máximo | bigint | Sim | O máximo de pontos base que podem ser ganhos por uma pergunta, seção ou formulário, excluindo pontos de bônus. |
| categoria_de_desempenho | string | Sim | A categoria de desempenho de uma pergunta, seção ou formulário. Valores válidos: NEEDS_IMPROVEMENT | EXCEEDS_EXPECTATION. |
