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Dados de análise de contatos no data lake do Connect Customer
As tabelas a seguir contêm dados de análise de contatos.
Análise conversacional
Nome da tabela: contact_lens_conversational_analytics
Descrição: contém dados de análise de lentes de contato, incluindo pontuações de sentimento, tempo de conversação e não conversação, interrupções, velocidade de conversação e tempos de resposta para contatos de voz e bate-papo.
Chave primária: instance_id, contact_id
Chave de partição: disconnect_timestamp (diariamente)
Teclas de junção:
instance_id— Junta-se a todas as mesascontact_id— Junções ao registro de contato, registro estatístico de contato, registro de avaliação de contato, eventos de fluxo de contato, agente de IA, sessão de IA, prompt de IA, ferramenta de IA
| Coluna | Tipo | Anulável | Descrição |
|---|---|---|---|
| aws_account_id | string | Sim | O ID da AWS conta proprietária do contato. |
| version | string | Sim | Indica análise em tempo real ou call/chat pós-análise. |
| instance_id | string | Não | O ID da instância do Connect Customer. |
| instance_arn | string | Sim | O ARN da instância Connect Customer. |
| contact_id | string | Não | O ID do contato que está sendo avaliado. |
| canal | string | Sim | O método usado para entrar em contato com sua central de atendimento: VOICE, CHAT. |
| language_locale | string | Sim | Linguagem usada para analisar o contato: Recursos de IA. |
| recurso | string | Sim | Sempre terá o mesmo valor “contact_lens_conversational_analytics”. |
| categories | array(string) | Sim | Conjunto de categorias atribuídas ao contato. |
| disconnect_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora da desconexão do contato. |
| greeting_time_agent_ms | bigint | Sim | O tempo da primeira resposta dos atendentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes depois de entrarem no chat. |
| non_talk_time_total_ms | bigint | Sim | Tempo total sem conversação em uma conversa de voz. Non-talk o tempo se refere à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o agente nem o cliente conversam. |
| talk_time_total_ms | bigint | Sim | Tempo gasto em uma conversa durante um contato de voz, seja pelo cliente ou pelo atendente. |
| talk_time_agent_ms | bigint | Sim | Tempo de fala do atendente durante um contato de voz. |
| talk_time_customer_ms | bigint | Sim | Tempo de fala do cliente durante um contato de voz. |
| total_conversation_duration_ms | bigint | Sim | O tempo total desde o início da conversa até a última palavra dita pelo atendente ou pelo cliente. |
| talk_speed_agent_wpm | flutuação | Sim | Palavras por minuto faladas pelo atendente. |
| talk_speed_customer_wpm | flutuação | Sim | Palavras por minuto faladas pelo cliente. |
| interruptions_time_total_ms | bigint | Sim | Quantidade de tempo em que o atendente ou o cliente falaram ao mesmo tempo. |
| interruptions_time_agent_ms | bigint | Sim | Quantidade de tempo em que o atendente falou enquanto o cliente já estava falando. |
| interruptions_time_customer_ms | bigint | Sim | Quantidade de tempo em que o cliente falou enquanto o atendente já estava falando. |
| interruptions_total_count | bigint | Sim | Número de vezes que interrupções foram detectadas durante uma conversa. |
| interruptions_agent_count | bigint | Sim | Número de vezes que uma interrupção do atendente foi detectada durante uma conversa. |
| interruptions_customer_count | bigint | Sim | Número de vezes que uma interrupção do cliente foi detectada durante uma conversa. |
| sentiment_overall_score_agent | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação geral do sentimento do atendente durante a chamada. A pontuação geral de sentimento é a média das pontuações atribuídas durante cada parte da chamada. |
| sentiment_overall_score_customer | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação geral do sentimento do cliente durante a chamada. A pontuação geral de sentimento é a média das pontuações atribuídas durante cada parte da chamada. |
| sentiment_interaction_score_customer_with_agent | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação de sentimento do cliente com o atendente. |
| sentiment_interaction_score_customer_without_agent | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação de sentimento do cliente sem o atendente. |
| sentiment_end_score_agent | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação de sentimento do atendente no final da chamada. |
| sentiment_end_score_customer | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação de sentimento do cliente no final da chamada. |
| response_time_average_agent_ms | bigint | Sim | Para chat, tempo médio para enviar uma resposta após a última mensagem do cliente. |
| response_time_average_customer_ms | bigint | Sim | Para chat, tempo médio para enviar uma resposta após a última mensagem dos atendentes. |
| response_time_maximum_agent_ms | bigint | Sim | Para chat, tempo máximo para enviar uma resposta após a última mensagem dos clientes. |
| response_time_maximum_customer_ms | bigint | Sim | Para chat, tempo máximo para enviar uma resposta após a última mensagem dos clientes. |
| data_lake_last_processed_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora, que mostra a última vez que o data lake foi atualizado. Pode incluir transformação e preenchimento. Esse campo não pode ser usado de forma confiável para determinar a atualização dos dados. |
Registro de avaliação do contato
Nome da tabela: contact_evaluation_record
Descrição: armazena dados de avaliação de contatos no nível do formulário, seção e pergunta, incluindo pontuações, respostas e resultados generativos de automação de IA para gerenciamento de qualidade.
Chave primária: evaluation_id, item_reference_id, instance_id
Chave de partição: initiation_timestamp (diariamente)
Teclas de junção:
instance_id— Junta-se a todas as mesascontact_id— Junções ao registro de contato, registro estatístico de contato, lente de contato, eventos de fluxo de contatouser_id— Junções ao registro estatístico do agente, registro estatístico da fila do agente, evento do agente, usuáriosevaluator_id— Junta-se ao registro estatístico do agente, ao evento do agente, aos usuários (as)user_idqueue_id— Junções ao registro de contato, registro estatístico de contato, registro estatístico da fila do agente
| Coluna | Tipo | Anulável | Descrição |
|---|---|---|---|
| aws_account_id | string | Sim | O ID da conta da AWS que possui o contato. |
| instance_id | string | Não | O identificador da instância Connect Customer. Você pode encontrar o ID da instância no nome do recurso da Amazon (ARN) da instância. |
| evaluation_id | string | Não | chave primária, ID da avaliação para eliminar a ambiguidade de várias avaliações feitas da chamada com o mesmo formulário (por avaliadores diferentes). |
| item_reference_id | string | Não | chave primária - pode representar o formulário/seção/subseção/pergunta, dependendo do tipo. |
| item_type | string | Sim | Define "Form/Section/sub-section/question ou indica um registro excluído. |
| contact_id | string | Sim | O ID do contato que está sendo avaliado. |
| evaluation_submitted_timestamp | Timestamp | Sim | Carimbo de data/hora em que o contato foi avaliado. |
| score | double | Sim | Pontuação em valor percentual para forms/sections /questions. |
| weighted_score | double | Sim | Pontuação somando até 100% do formulário, por exemplo, 2 seções: uma de 80, outra de 20. |
| automatic_fail | Booleano | Sim | Valor booliano para indicar se a falha automática foi aplicada. |
| evaluator_id | string | Sim | user_ID do avaliador. |
| numeric_answer | double | Sim | Valor da pergunta em que o tipo de resposta é numérico. |
| answer_reference_id | string | Sim | para tipo de resposta de seleção única. |
| to_delete | Booleano | Sim | Definido como verdadeiro se tiver Form/Section/sub-section/question sido excluído. |
| disconnect_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora da desconexão do contato. |
| initiation_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora de iniciação do contato. |
| user_id | string | Sim | O user_id da pessoa que está sendo avaliada. |
| queue_id | string | Sim | O queue_id da fila da qual o contato foi atendido. |
| canal | string | Sim | O método usado para entrar em contato com sua central de atendimento: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL. |
| contact_aggregation_timestamp | Timestamp | Sim | Carimbo de data/hora usado para criar tabelas agregadas de atendentes, filas e agregação semanal. |
| evaluated_contact_with_status | string | Sim | O status da conexão do contato avaliado no momento da avaliação. Valores válidos: desconectado | Não desconectado. disconnectedindica que o contato avaliado foi encerrado (existe um carimbo de data e hora de desconexão). notDisconnectedindica que o contato avaliado ainda estava ativo no momento da avaliação (sem registro de data e hora de desconexão). |
| evaluation_source | string | Sim | Indica a origem do processo de avaliação. Esse campo indica se a avaliação foi realizada manualmente, com a ajuda da automação ou de forma totalmente automática (sem revisão humana antes do envio). A assistência à automação engloba a automação pré-configurada para responder a uma pergunta (por exemplo, preencher automaticamente uma resposta com base em uma categoria de análise de conversação) ou pedir ajuda à IA ao avaliar o contato. |
| resubmitted | Booleano | Sim | Indica se a avaliação foi reenviada. Esse campo ajuda a identificar rapidamente as avaliações que foram reenviadas para realizar auditorias do processo de avaliação. |
| evaluation_type | string | Sim | Ajuda a distinguir entre diferentes tipos de avaliação, como padrão e de calibração. Oferece a capacidade de incluir apenas tipos relevantes de avaliação durante a realização de análises, por exemplo, somente avaliações padrão devem ser usadas para calcular a pontuação agregada de um atendente. |
| calibration_session_id | string | Sim | Contém um identificador exclusivo de uma sessão de calibração. Esse campo é essencial para identificar as avaliações associadas a uma sessão de calibração. |
| item_title | string | Sim | A coluna captura o título do item do formulário. Pode ser um formulário, uma seção, uma subseção ou um título de pergunta, dependendo do item_type. |
| form_version | string | Sim | Indica o número da versão do formulário de avaliação utilizado. Esse campo ajuda a identificar diferentes versões do formulário de avaliação para análise e geração de relatórios. |
| acknowledgement_status | string | Sim | Status de reconhecimento da avaliação. Valores válidos: ACKNOWLEDGED|UNACKNOWLEDGED |
| acknowledger_id | string | Sim | user_id da pessoa que confirmou a avaliação. |
| evaluation_acknowledged_timestamp | Timestamp | Sim | Carimbo de data/hora em que a avaliação foi confirmada. |
| acknowledger_comment | string | Sim | Comentário deixado pelo usuário que confirmou a avaliação. |
| item_disabled | Booleano | Sim | A coluna itemDisabled indica se o item está no estado desabilitado no momento do envio partindo de uma condição definida no formulário de avaliação. |
| data_lake_last_processed_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora, que mostra a última vez que o data lake foi atualizado. Pode incluir transformação e preenchimento. Esse campo não pode ser usado de forma confiável para determinar a atualização dos dados. |
| multi_select_answer_reference_ids | array(string) | Sim | Valor para a pergunta em que o tipo de resposta é de seleção múltipla. |
| data_hora_resposta | Timestamp | Sim | Valor da pergunta em que o tipo de resposta é DateTime. |
| papel_participante avaliado | string | Sim | O papel do participante de contato avaliado. |
| id_participante_avaliado | string | Sim | O ID do participante do contato avaliado. |
| é_amostrado | Booleano | Sim | Se a avaliação foi criada por um trabalho de amostragem. |
| é_revisado | Booleano | Sim | Indica que a avaliação foi revisada. |
| automation_gen_ai_text_answer | string | Sim | A AI-generated resposta generativa para uma pergunta de avaliação em que o tipo de resposta é texto. |
| automation_gen_ai_answer_reference_id | string | Sim | O ID de referência da AI-generated resposta generativa para uma pergunta de avaliação em que o tipo de resposta é de seleção única. |
| automation_gen_ai_answer_justification | string | Sim | A justificativa fornecida pela IA generativa para sua resposta de avaliação automatizada. |
| é_automation_answer_aceita | Booleano | Sim | Indica se a AI-generated resposta generativa foi aceita e usada como resposta final para a pergunta de avaliação. |
| pontos ganhos | bigint | Sim | O total de pontos ganhos por uma pergunta, seção ou formulário. |
| ponto_base máximo | bigint | Sim | O máximo de pontos básicos que podem ser ganhos por uma pergunta, seção ou formulário, excluindo pontos de bônus. |
| categoria_de_desempenho | string | Sim | A categoria de desempenho de uma pergunta, seção ou formulário. Valores válidos: NEEDS_IMPROVEMENT | EXCEEDS_EXPECTATION. |
