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# Dados de análise de contatos no data lake do Connect Customer
As tabelas a seguir contêm dados de análise de contatos.
**Topics**
+ [Contact Lens análise conversacional](#data-lake-contact-lens-conversational-analytics)
+ [Registro de avaliação do contato](#data-lake-contact-evaluation-record)
## Contact Lens análise conversacional
**Nome da tabela:** `contact_lens_conversational_analytics`
**Descrição:** contém dados analíticos de lentes de contato, incluindo pontuações de sentimentos, tempo de conversação e não conversação, interrupções, velocidade de conversação e tempos de resposta para contatos de voz e bate-papo.
**Chave primária:** `instance_id, contact_id`
**Chave de partição:** `disconnect_timestamp` (diariamente)
**Teclas de junção:**
+ `instance_id`— Junta-se a todas as mesas
+ `contact_id`— Junta-se ao registro de contato, registro estatístico de contato, registro de avaliação de contato, eventos de fluxo de contato, agente de IA, sessão de IA, prompt de IA, ferramenta de IA
| **Coluna** | **Tipo** | **Anulável** | **Descrição** |
| --- | --- | --- | --- |
| aws\_account\_id | string | Sim | O ID da AWS conta que é proprietária do contato. |
| version | string | Sim | Indica análise em tempo real ou call/chat pós-análise. |
| instance\_id | string | Não | O ID da instância Connect Customer. |
| instance\_arn | string | Sim | O ARN da instância Connect Customer. |
| contact\_id | string | Não | O ID do contato que está sendo avaliado. |
| canal | string | Sim | O método usado para entrar em contato com sua central de atendimento: VOICE, CHAT. |
| language\_locale | string | Sim | Linguagem usada para analisar o contato: [Recursos de IA](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens). |
| recurso | string | Sim | Sempre terá o mesmo valor “contact\_lens\_conversational\_analytics”. |
| categories | array(string) | Sim | Conjunto de categorias atribuídas ao contato. |
| disconnect\_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora da desconexão do contato. |
| greeting\_time\_agent\_ms | bigint | Sim | O tempo da primeira resposta dos atendentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes depois de entrarem no chat. |
| non\_talk\_time\_total\_ms | bigint | Sim | Tempo total sem conversação em uma conversa de voz. Non-talk o tempo se refere à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o agente nem o cliente conversam. |
| talk\_time\_total\_ms | bigint | Sim | Tempo gasto em uma conversa durante um contato de voz, seja pelo cliente ou pelo atendente. |
| talk\_time\_agent\_ms | bigint | Sim | Tempo de fala do atendente durante um contato de voz. |
| talk\_time\_customer\_ms | bigint | Sim | Tempo de fala do cliente durante um contato de voz. |
| total\_conversation\_duration\_ms | bigint | Sim | O tempo total desde o início da conversa até a última palavra dita pelo atendente ou pelo cliente. |
| talk\_speed\_agent\_wpm | flutuação | Sim | Palavras por minuto faladas pelo atendente. |
| talk\_speed\_customer\_wpm | flutuação | Sim | Palavras por minuto faladas pelo cliente. |
| interruptions\_time\_total\_ms | bigint | Sim | Quantidade de tempo em que o atendente ou o cliente falaram ao mesmo tempo. |
| interruptions\_time\_agent\_ms | bigint | Sim | Quantidade de tempo em que o atendente falou enquanto o cliente já estava falando. |
| interruptions\_time\_customer\_ms | bigint | Sim | Quantidade de tempo em que o cliente falou enquanto o atendente já estava falando. |
| interruptions\_total\_count | bigint | Sim | Número de vezes que interrupções foram detectadas durante uma conversa. |
| interruptions\_agent\_count | bigint | Sim | Número de vezes que uma interrupção do atendente foi detectada durante uma conversa. |
| interruptions\_customer\_count | bigint | Sim | Número de vezes que uma interrupção do cliente foi detectada durante uma conversa. |
| sentiment\_overall\_score\_agent | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação geral do sentimento do atendente durante a chamada. A pontuação geral de sentimento é a média das pontuações atribuídas durante cada parte da chamada. |
| sentiment\_overall\_score\_customer | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação geral do sentimento do cliente durante a chamada. A pontuação geral de sentimento é a média das pontuações atribuídas durante cada parte da chamada. |
| sentiment\_interaction\_score\_customer\_with\_agent | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação de sentimento do cliente com o atendente. |
| sentiment\_interaction\_score\_customer\_without\_agent | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação de sentimento do cliente sem o atendente. |
| sentiment\_end\_score\_agent | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação de sentimento do atendente no final da chamada. |
| sentiment\_end\_score\_customer | flutuação | Sim | Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Esta é a pontuação de sentimento do cliente no final da chamada. |
| response\_time\_average\_agent\_ms | bigint | Sim | Para chat, tempo médio para enviar uma resposta após a última mensagem do cliente. |
| response\_time\_average\_customer\_ms | bigint | Sim | Para chat, tempo médio para enviar uma resposta após a última mensagem dos atendentes. |
| response\_time\_maximum\_agent\_ms | bigint | Sim | Para chat, tempo máximo para enviar uma resposta após a última mensagem dos clientes. |
| response\_time\_maximum\_customer\_ms | bigint | Sim | Para chat, tempo máximo para enviar uma resposta após a última mensagem dos clientes. |
| data\_lake\_last\_processed\_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora, que mostra a última vez que o data lake foi atualizado. Pode incluir transformação e preenchimento. Esse campo não pode ser usado de forma confiável para determinar a atualização dos dados. |
## Registro de avaliação do contato
**Nome da tabela:** `contact_evaluation_record`
**Descrição:** armazena dados de avaliação de contato no nível do formulário, da seção e da pergunta, incluindo pontuações, respostas e resultados generativos de automação de IA para gerenciamento de qualidade.
**Chave primária:** `evaluation_id, item_reference_id, instance_id`
**Chave de partição:** `initiation_timestamp` (diariamente)
**Teclas de junção:**
+ `instance_id`— Junta-se a todas as mesas
+ `contact_id`— Junta-se ao registro de contato, registro estatístico de contato, lente de contato, eventos de fluxo de contato
+ `user_id`— Junta-se ao Registro Estatístico do Agente, Registro Estatístico da Fila do Agente, Evento do Agente, usuários
+ `evaluator_id`— Associa-se ao registro estatístico do agente, ao evento do agente, aos usuários (as) `user_id`
+ `queue_id`— Junta-se ao registro de contato, registro estatístico de contato, registro estatístico da fila de agentes
| **Coluna** | **Tipo** | **Anulável** | **Descrição** |
| --- | --- | --- | --- |
| aws\_account\_id | string | Sim | O ID da conta da AWS que possui o contato. |
| instance\_id | string | Não | O identificador da instância Connect Customer. Você pode [encontrar o ID da instância](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-arn.html) no nome do recurso da Amazon (ARN) da instância. |
| evaluation\_id | string | Não | chave primária, ID da avaliação para eliminar a ambiguidade de várias avaliações feitas da chamada com o mesmo formulário (por avaliadores diferentes). |
| item\_reference\_id | string | Não | chave primária: pode representar formulário/seção/subseção/pergunta, dependendo do tipo. |
| item\_type | string | Sim | Define "Form/Section/sub-section/question ou indica um registro excluído. |
| contact\_id | string | Sim | O ID do contato que está sendo avaliado. |
| evaluation\_submitted\_timestamp | Timestamp | Sim | Carimbo de data/hora em que o contato foi avaliado. |
| score | double | Sim | Pontuação em valor percentual para forms/sections /questions. |
| weighted\_score | double | Sim | Pontuação somando até 100% do formulário, por exemplo, 2 seções: uma de 80, outra de 20. |
| automatic\_fail | Booleano | Sim | Valor booliano para indicar se a falha automática foi aplicada. |
| evaluator\_id | string | Sim | user\_ID do avaliador. |
| numeric\_answer | double | Sim | Valor da pergunta em que o tipo de resposta é numérico. |
| answer\_reference\_id | string | Sim | para tipo de resposta de seleção única. |
| to\_delete | Booleano | Sim | Defina como verdadeiro se tiver Form/Section/sub-section/question sido excluído. |
| disconnect\_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora da desconexão do contato. |
| initiation\_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora de iniciação do contato. |
| user\_id | string | Sim | O user\_id da pessoa que está sendo avaliada. |
| queue\_id | string | Sim | O queue\_id da fila da qual o contato foi atendido. |
| canal | string | Sim | O método usado para entrar em contato com sua central de atendimento: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL. |
| contact\_aggregation\_timestamp | Timestamp | Sim | Carimbo de data/hora usado para criar tabelas agregadas de atendentes, filas e agregação semanal. |
| evaluated\_contact\_with\_status | string | Sim | O status da conexão do contato avaliado no momento da avaliação. Valores válidos: desconectado \| não desconectado. disconnectedindica que o contato avaliado terminou (existe um registro de data e hora de desconexão). notDisconnectedindica que o contato avaliado ainda estava ativo no momento da avaliação (sem registro de data e hora de desconexão). |
| evaluation\_source | string | Sim | Indica a origem do processo de avaliação. Esse campo indica se a avaliação foi realizada manualmente, com o auxílio da automação ou totalmente automática (sem revisão humana antes do envio). A assistência de automação abrange a automação pré-configurada para responder a uma pergunta (por exemplo, preencher automaticamente uma resposta com base em uma categoria do Contact Lens) ou pedir ajuda à IA ao avaliar o contato. |
| resubmitted | Booleano | Sim | Indica se a avaliação foi reenviada. Esse campo ajuda a identificar rapidamente as avaliações que foram reenviadas para realizar auditorias do processo de avaliação. |
| evaluation\_type | string | Sim | Ajuda a distinguir entre diferentes tipos de avaliação, como padrão e de calibração. Oferece a capacidade de incluir apenas tipos relevantes de avaliação durante a realização de análises, por exemplo, somente avaliações padrão devem ser usadas para calcular a pontuação agregada de um atendente. |
| calibration\_session\_id | string | Sim | Contém um identificador exclusivo de uma sessão de calibração. Esse campo é essencial para identificar as avaliações associadas a uma sessão de calibração. |
| item\_title | string | Sim | A coluna captura o título do item do formulário. Pode ser um formulário, uma seção, uma subseção ou um título de pergunta, dependendo do item\_type. |
| form\_version | string | Sim | Indica o número da versão do formulário de avaliação utilizado. Esse campo ajuda a identificar diferentes versões do formulário de avaliação para análise e geração de relatórios. |
| acknowledgement\_status | string | Sim | Status de reconhecimento da avaliação. Valores válidos: ACKNOWLEDGED\|UNACKNOWLEDGED |
| acknowledger\_id | string | Sim | user\_id da pessoa que confirmou a avaliação. |
| evaluation\_acknowledged\_timestamp | Timestamp | Sim | Carimbo de data/hora em que a avaliação foi confirmada. |
| acknowledger\_comment | string | Sim | Comentário deixado pelo usuário que confirmou a avaliação. |
| item\_disabled | Booleano | Sim | A coluna itemDisabled indica se o item está no estado desabilitado no momento do envio partindo de uma condição definida no formulário de avaliação. |
| data\_lake\_last\_processed\_timestamp | Timestamp | Sim | O carimbo de data/hora, que mostra a última vez que o data lake foi atualizado. Pode incluir transformação e preenchimento. Esse campo não pode ser usado de forma confiável para determinar a atualização dos dados. |
| IDs de referência multi\_select\_answer\_answer\_ | array(string) | Sim | Valor da pergunta em que o tipo de resposta é de seleção múltipla. |
| data\_hora\_resposta | Timestamp | Sim | Valor da pergunta em que o tipo de resposta é DateTime. |
| função\_participante avaliada | string | Sim | O papel do participante de contato avaliado. |
| id\_participante avaliado | string | Sim | O ID do participante de contato avaliado. |
| é\_amostrado | Booleano | Sim | Se a avaliação foi criada por um trabalho de amostragem. |
| é\_revisado | Booleano | Sim | Indica que a avaliação foi revisada. |
| automation\_gen\_ai\_text\_answer | string | Sim | A AI-generated resposta generativa para uma pergunta de avaliação em que o tipo de resposta é texto. |
| automation\_gen\_ai\_answer\_reference\_id | string | Sim | O ID de referência da AI-generated resposta generativa para uma pergunta de avaliação em que o tipo de resposta é de seleção única. |
| automation\_gen\_ai\_answer\_justification | string | Sim | A justificativa fornecida pela IA generativa para sua resposta de avaliação automatizada. |
| A resposta de automação é aceita | Booleano | Sim | Indica se a AI-generated resposta generativa foi aceita e usada como resposta final para a pergunta de avaliação. |
| pontos\_ganhos | bigint | Sim | O total de pontos ganhos por uma pergunta, seção ou formulário. |
| ponto\_base máximo | bigint | Sim | O máximo de pontos base que podem ser ganhos por uma pergunta, seção ou formulário, excluindo pontos de bônus. |
| categoria\_de\_desempenho | string | Sim | A categoria de desempenho de uma pergunta, seção ou formulário. Valores válidos: NEEDS\_IMPROVEMENT \| EXCEEDS\_EXPECTATION. |