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# Métodos de iniciação de contato e tipos de fluxo na central de atendimento do Amazon Connect
<a name="contact-initiation-methods"></a>

Cada contato na central de atendimento do Amazon Connect é iniciado por um dos seguintes métodos: 
+ ENTRADA
+ SAÍDA
+ TRANSFER
+ CALLBACK
+ solicitações de
+ QUEUE\_TRANSFER
+ DISCONNECT
+ WEBRTC\_API
+ EXTERNAL\_OUTBOUND
+ MONITOR
+ AGENT\_REPLY
+ FLOW
+ PRÉVIA DA CAMPANHA

O método de iniciação é armazenado no campo `InitiationMethod` do registro de contato. 

Você pode criar fluxos apropriados para um determinado método de iniciação quando sabe quais [tipos de fluxos ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)o método de iniciação usa.

Para cada método de iniciação, este tópico explica quais tipos de fluxos são executados.

## ENTRADA
<a name="inbound-initiation-method"></a>

O cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento.
+ Quando o contato se conecta ao número de telefone da central de atendimento, um [fluxo de entrada](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é apresentado ao chamador.
+ Durante a transição no **Fluxo de entrada**, se o cliente for colocado em uma fila, um [Fluxo de fila de clientes](create-contact-flow.md#contact-flow-types) será reproduzido para o cliente.
+ Depois que o atendente se torna disponível para atender o chamador e aceita o contato, um [Fluxo de sussurro do atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente.
+ Depois que um [Fluxo de sussurro do atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é concluído, um [Fluxo de sussurro do cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o cliente.
+ Depois que os dois fluxos de sussurro são reproduzidos para o atendente e o cliente, respectivamente, o chamador se conecta ao atendente para interação.

Resumindo, para uma simples chamada de entrada, os seguintes tipos de fluxo são reproduzidos antes que o chamador seja conectado ao atendente: 

1. **Fluxo de entrada**

1. **Customer queue flow (Fluxo de fila do cliente)**

1. **Agent whisper flow (Fluxo de sussurros de agentes)**

1. **Customer whisper flow (Fluxo de sussurro do cliente)**

## SAÍDA
<a name="outbound-initiation-method"></a>

Um atendente iniciou o contato de voz (telefone) para um número externo, usando o CCP para fazer a chamada. 
+ Assim que o destinatário atende a chamada, ele recebe um [Fluxo de sussurro de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Depois que um **Fluxo de sussurro de saída** é concluído, o atendente e o contato são conectados para interação.

Antes da chamada ser feita, todos os blocos antes do primeiro **Reproduzir prompt** são executados. Depois que o cliente atende, o primeiro **Reproduzir prompt** e todos os blocos após a compra são executados. 

Resumindo, um tipo de **Fluxo de saída** é o único envolvido em uma chamada de saída iniciada pelo Amazon Connect.

## TRANSFER
<a name="transfer-initiation-method"></a>

O cliente é transferido por um atendente para outro atendente ou para uma fila, usando conexões rápidas no CCP. Isso resulta na criação de um novo registro de contato.

Antes de o atendente transferir o contato para outro atendente ou fila, todos os fluxos envolvidos em um contato de ENTRADA são executados.
+ Transferência de atendente para atendente usando a conexão rápida do atendente
  + Depois que o atendente transfere o contato de entrada para outro atendente:
    + Um [Fluxo de transferência de atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente de origem.
    + Depois que o atendente de destino aceita a chamada, um [Fluxo de sussurro do atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente de destino e, em seguida, um [Fluxo de sussurro do cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente de origem.
    + Depois que os três fluxos forem executados com sucesso, a interação começará entre os atendentes de origem e destino.
    + Durante todo esse processo, o chamador de entrada fica em espera e um [Fluxo de espera do cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o chamador de entrada durante o tempo de espera.

    Depois que o atendente de origem estiver conectado ao atendente de destino, o atendente de origem poderá realizar uma das seguintes ações:
    + Selecionar **Unir**. Isso une todas as partes na chamada: atendente de origem, atendente de destino e o cliente participam de uma teleconferência.
    + Selecionar **Por todas em espera**. Isso coloca o atendente de destino e o cliente em espera. 
    + Coloque o atendente de destino em espera, para que somente o atendente de origem possa falar com o cliente.
    + Escolha **End call (Encerrar chamada)**. O atendente de origem sai da chamada, mas o atendente de destino e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.

  Para resumir uma chamada de transferência de atendente para atendente, os seguintes tipos de fluxo são executados:

  1. **Fluxo de transferência do atendente**

  1. **Fluxo de sussurro do atendente** (reproduzido para o atendente de destino) 

  1. **Fluxo de sussurro do cliente** (reproduzido para o atendente de origem) durante todo esse processo

  1. O **Fluxo de espera do cliente** foi reproduzido para o chamador original
+ Transferência do atendente para a fila usando a conexão rápida de fila
  + Depois que o atendente transferir a chamada recebida para outra fila:
    + Um [Fluxo de transferência de fila](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente de origem.
    + Depois que o atendente da fila transferida aceita a chamada, um [Fluxo de sussurro do atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente de destino e, em seguida, um [Fluxo de sussurro do cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente de origem.
    + Depois que esses fluxos são executados, a interação dos atendentes de origem e destino começa.
    + Durante todo esse processo, o chamador de entrada fica em espera. Um [Fluxo de espera do cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o chamador de entrada durante o tempo de espera.

    Depois que o atendente de origem estiver conectado ao atendente de destino, o atendente de origem poderá fazer o seguinte:
    + Selecionar **Unir**. Isso une todas as partes na chamada: atendente de origem, atendente de destino e o cliente participam de uma teleconferência.
    + Selecionar **Por todas em espera**. Isso coloca o atendente de destino e o cliente em espera.
    + Coloque o atendente de destino em espera, para que somente o atendente de origem possa falar com o cliente.
    + Escolha **End call (Encerrar chamada)**. O atendente de origem sai da chamada, mas o atendente de destino e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.

  Para resumir, na chamada de transferência do atendente para a fila, os seguintes fluxos são reproduzidos: 

  1. **Fluxo de transferência da fila** 

  1. **Fluxo de sussurro do atendente** (reproduzido para o atendente de destino) 

  1. **Fluxo de sussurro do cliente** (reproduzido para o atendente de origem) durante todo esse processo

  1. O **Fluxo de espera do cliente** foi reproduzido para o chamador original

## CALLBACK
<a name="callback-initiation-method"></a>

O cliente é contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada. 
+ Assim que o atendente aceita o contato de retorno de chamada, um [Fluxo de sussurro do atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente.
+ Depois que o cliente aceita a chamada de retorno, um [Fluxo de sussurro de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o cliente.
+ Depois que esses dois fluxos são reproduzidos, o atendente e o cliente estão conectados e podem interagir. 

Para resumir, para contatos de retorno de chamada, os seguintes tipos de fluxo são reproduzidos:
+ **Agent whisper flow (Fluxo de sussurros de agentes)**
+ **Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)**

## solicitações de
<a name="api-initiation-method"></a>

 O contato foi iniciado com o Amazon Connect pela API. Isso poderia ser:

1. Um contato externo que você criou e colocou na fila para um agente usando a API. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)

1. Um bate-papo ao vivo iniciado pelo cliente com sua central de atendimento, onde você ligou para a [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.

1. Uma tarefa que foi iniciada chamando a [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API.

Veja a seguir um exemplo de um método de contato iniciado pela API:
+ Depois que o contato externo é iniciado com sucesso usando a [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, um [fluxo de entrada](create-contact-flow.md#contact-flow-types) fornecido na solicitação da API é reproduzido para o cliente.
+ Dependendo da configuração do [Fluxo de entrada](create-contact-flow.md#contact-flow-types), fluxos adicionais são reproduzidos. Por exemplo, um [Fluxo de entrada](create-contact-flow.md#contact-flow-types) transfere um cliente para um atendente para conversar. Nesse caso, um [Fluxo de fila de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o cliente enquanto ele espera na fila por um atendente.
+ Quando o atendente disponível aceita a chamada, um [Fluxo de sussurro do atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente.
+ O [Fluxo de sussurros de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o cliente.
+ Depois que os dois fluxos de sussurro são reproduzidos para o atendente e o cliente, respectivamente, o chamador é conectado ao atendente para interação.

Para resumir os métodos de iniciação da API, os seguintes fluxos são reproduzidos antes que o cliente se conecte ao atendente:
+ **Fluxo de entrada**
+ **Customer queue flow (Fluxo de fila do cliente)**
+ **Agent whisper flow (Fluxo de sussurros de agentes)**
+ **Customer whisper flow (Fluxo de sussurro do cliente)**

## QUEUE\_TRANSFER
<a name="queue-transfer-initiation-method"></a>

Enquanto o cliente estava em uma fila (escutando o [Fluxo da fila de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types)), ele foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo.
+ O cliente que está esperando na fila por um atendente recebe somente um [Fluxo da fila de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Nenhum fluxo adicional está envolvido.

## DISCONNECT
<a name="disconnect-initiation-method"></a>

Quando um bloco [Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão)](set-disconnect-flow.md) é executado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão durante um contato.
+ Você pode especificar somente um [Fluxo de entrada](create-contact-flow.md#contact-flow-types) nesse bloco. Como ocorre após o evento de desconexão, nenhum fluxo adicional é apresentado ao cliente.

## WEBRTC\_API
<a name="webrtc-api-initiation-method"></a>

O contato usou o widget de comunicação para fazer uma voice/video chamada no aplicativo para um agente. Esse método de iniciação é criado pelos mesmos tipos de fluxo do método de iniciação de entrada:

1. **Fluxo de entrada**

1. **Customer queue flow (Fluxo de fila do cliente)**

1. **Agent whisper flow (Fluxo de sussurros de agentes)**

1. **Customer whisper flow (Fluxo de sussurro do cliente)**

## EXTERNAL\_OUTBOUND
<a name="external-outbound-initiation-method"></a>

Um atendente iniciou um contato de voz (telefone) com um participante externo usando uma conexão rápida no CCP ou um bloco de fluxo. Nenhum tipo de fluxo está associado a esse método de iniciação.

## MONITOR
<a name="monitor-initiation-method"></a>

Um supervisor iniciou o recurso de monitoramento em um contato conectado a um atendente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa. Nenhum tipo de fluxo está associado a esse método de iniciação.

## AGENT\_REPLY
<a name="agent-reply-initiation-method"></a>

Um atendente respondeu a um contato de e-mail de entrada para criar uma resposta de e-mail de saída. Para esse método de iniciação, o tipo **Fluxo de sussurros de saída** é reproduzido. 

## FLOW
<a name="flow-initiation-method"></a>

Um e-mail foi iniciado pelo bloco [Enviar mensagem](send-message.md). Para esse método de iniciação, o tipo **Fluxo de sussurros de saída** é reproduzido. 

## PRÉVIA DA CAMPANHA
<a name="campaign-preview-initiation-method"></a>

O contato foi iniciado por uma campanha externa usando o modo de discagem prévia. O agente visualiza as informações do cliente antes que a chamada seja feita.

## Substituir os fluxos de contato padrão
<a name="override-default-contact-flows"></a>

Para todos os métodos de iniciação abordados neste tópico, se você não especificar fluxos para **Fluxo de sussurro do atendente**, **Fluxo de sussurro do cliente**, **Fluxo da fila do cliente** ou **Fluxo de sussurro de saída**, o fluxo padrão desse tipo será executado em vez disso. Para obter uma lista dos fluxos padrão, consulte [Fluxos padrão do Amazon Connect para a central de atendimento](contact-flow-default.md).

Para substituir os padrões e usar seus próprios fluxos, use os seguintes blocos:
+ [Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)](set-customer-queue-flow.md)
+ [Set hold flow (Definir fluxo de espera)](set-hold-flow.md)
+ [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md)

Para obter mais informações, consulte [Fluxos padrão do Amazon Connect para a central de atendimento](contact-flow-default.md).