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Use o Connect Customer em um ambiente de VDI
Os ambientes de VDI (Virtual Desktop Infrastructure, Infraestrutura de desktop virtual) adicionam outra camada de complexidade à sua solução que garante iniciativas separadas de POC e testes de desempenho a serem otimizados. O Painel de Controle de Contato (CCP) pode operar em ambientes VDI densos, finos e sem clientes, como qualquer outro aplicativo de navegador baseado em WebRTC, e a configuration/support otimização /é melhor gerenciada pela sua equipe de suporte de VDI. Dito isso, a seguir está uma coleção de considerações e melhores práticas que foram úteis para nossos VDI-based clientes.
Usar um modelo de CCP dividido
Recomendamos usar um modelo de CCP dividido com um CCP sem mídia em execução na VDI e um CCP transportando a mídia no PC local. Você pode criar uma CCP personalizada com a API Connect Customer Streams criando uma CCP sem mídia para dados do aplicativo e sinalização de chamadas. Dessa forma, a mídia é entregue à área de trabalho local usando o CCP padrão, com controles de dados e chamadas entregues à conexão remota com o CCP sem mídia. Para obter mais informações sobre a API de streams, consulte o GitHub repositório em. https://github.com/aws/amazon-connect-streams
nota
Usuários do Firefox: se você estiver usando a VDI no modo dividido, não poderá usar o navegador Firefox para um CCP fora da VDI. O CCP está em conformidade com as diretrizes de uso do microfone do Firefox e só tem acesso para se conectar ao microfone do usuário quando a guia do CCP está em foco.
O diagrama a seguir mostra como a estação de trabalho do atendente é composta por um navegador local e uma área de trabalho virtual. Ele se conecta ao Connect Customer por meio do WebRTC e à infraestrutura virtual corporativa por meio de uma conexão VDI.
Áreas de trabalho na nuvem
Se você usa desktops em nuvem Citrix WorkSpaces, Amazon ou Omnissa, você pode criar uma nova interface de usuário do agente ou atualizá-la existente, como uma CCP personalizada, para transferir o processamento de áudio para o dispositivo local do seu agente e redirecionar automaticamente o áudio para o Connect Customer. Isso resulta em uma experiência de atendente mais simplificada e aumenta a qualidade do áudio em redes desafiadoras. Para começar, você pode usar as bibliotecas de código aberto do Connect Customer
Considerações ao desenvolver um ambiente de VDI
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Localização dos atendentes: o ideal é que haja o menor número possível de saltos com o menor tempo de ida e volta entre o local onde os atendentes usam o CCP e o local do host de VDI.
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Localização do host da solução de VDI: o ideal é que a localização de host de VDI esteja no mesmo segmento de rede que os atendentes, com o menor número possível de saltos tanto de recursos internos quanto de um roteador de borda. Você também deseja o menor tempo de ida e volta possível para os endpoints do intervalo do WebRTC e do Amazon EC2.
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Rede: cada salto pelo qual o tráfego passa entre os endpoints aumenta a possibilidade de falha e adiciona a oportunidade de introduzir a latência. Os ambientes de VDI são particularmente suscetíveis a problemas de qualidade de chamada se a rota subjacente não estiver otimizada ou o pipe não for rápido ou grande o suficiente. Embora Direct Connect possa melhorar a qualidade das chamadas do roteador de borda para AWS, ele não resolverá problemas de roteamento interno. Talvez seja necessário atualizar ou otimizar sua privacidade LAN/WAN ou redirecionar para um dispositivo externo para contornar problemas de áudio da chamada. Na maioria dos cenários, se isso for necessário, o CCP não é o único aplicativo que está tendo problemas.
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Recursos dedicados: no nível de rede e de desktop são recomendados para evitar um impacto nos recursos disponíveis do atendente a partir de atividades, como backups e grandes transferências de arquivos. Uma forma de evitar a contenção de recursos é restringir o acesso ao desktop aos usuários do Connect Customer que usarão seu ambiente de forma semelhante, em vez de compartilhar recursos com outras unidades de negócios que podem usar esses recursos de forma diferente.
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Usar um softphone com conexões remotas: em ambientes de VDI pode causar impacto na qualidade do áudio.
dica
Se seus agentes se conectarem a um endpoint remoto e operarem nesse ambiente, recomendamos redirecionar o áudio para um E.164 endpoint externo ou conectar a mídia por meio do dispositivo local e, em seguida, sinalizar por meio da conexão remota.
