As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
# Métricas dos Chamados do Amazon Connect
As métricas orientadas por caso a seguir estão disponíveis nos relatórios de Métricas históricas. Para acessar essas métricas em um relatório, os chamados precisam estar [habilitados](enable-cases.md) para sua instância e pelo menos um [modelo de chamado](case-templates.md) deve ter sido criado.
## Tempo médio de resolução de caso
Essa métrica mede o tempo médio gasto para resolver um chamado durante o intervalo de tempo fornecido.
**Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*)
**Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`
**Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de resolução de chamados
## Média de contatos por caso
Essa métrica mede o número médio de contatos (chamadas, chats, tarefas e e-mails) para chamados criados durante o intervalo de tempo fornecido.
**Tipo de métrica**: string
**Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`
**Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Média de contatos relacionados a chamados
## Casos criados
Essa métrica conta todos os chamados criados.
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CASES_CREATED`
**Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Chamados criados
**Lógica de cálculo**:
+ Verifique se o case\_create\_time createdDataTime está presente?
+ Retorna count = 1 para cada chamado, ou null se não estiver presente.
**Observações:**
+ Usa a estatística SUM para agregação.
+ Conta cada evento de criação de chamado.
+ Retorna null se o carimbo de data/hora de criação não estiver presente.
+ Pode ser filtrado por modelo e status de chamado.
+ Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT.
## Casos reabertos
Essa métrica mede o número de vezes que os chamados foram reabertos.
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `REOPENED_CASE_ACTIONS`
**Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Ações de reabertura de chamado realizadas
**Lógica de cálculo**:
+ Verifique case\_reopened\_time Hora presente lastReopenedDate?
+ Retorna count = 1 para cada chamado reaberto.
**Observações:**
+ Usa a estatística SUM para agregação.
+ Conta cada ação de reabertura.
+ Retorna null se o carimbo de data/hora de reabertura não estiver presente.
+ Pode ser filtrado por modelo e status de chamado.
+ Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT.
## Casos resolvidos
Essa métrica mede o número de vezes que os chamados foram resolvidos.
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RESOLVED_CASE_ACTIONS`
**Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Ações de resolução de chamado realizadas
**Lógica de cálculo**:
+ Verifique case\_resolved\_time Hora presente lastCloseDate?
+ Retorna count = 1 para cada chamado resolvido.
**Observações:**
+ Usa a estatística SUM para agregação.
+ Conta cada ação de resolução.
+ Retorna null se o carimbo de data/hora de resolução não estiver presente.
+ Pode ser filtrado por modelo e status de chamado.
+ Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT.
## Casos resolvidos no primeiro contato
Essa métrica mede a porcentagem de chamados resolvidos no primeiro contato (incluindo apenas chamadas, chats ou e-mails). Casos que foram reabertos e posteriormente encerrados no intervalo especificado entrarão nesta métrica. Se os casos forem reabertos, mas não encerrados no intervalo especificado, não entrarão nesta métrica.
**Tipo de métrica**: string
+ Valor mínimo: 0,00%
+ Valor máximo: 100,00%
**Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`
**Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Taxa de resolução de chamados no primeiro contato
**Lógica de cálculo**:
+ Confere se o chamado está com status fechado.
+ Conte os contatos (CHAT/VOICE/EMAIL) do caso.
+ Calcula a resolução do primeiro contato: retorna true (1,0) se for exatamente um contato. Caso contrário, retorna false (0,0).
**Observações:**
+ Usa a estatística AVG como porcentagem final.
+ Considera apenas chamados encerrados.
+ Conta somente contatos CHAT, VOICE e EMAIL.
+ Retorna null se o chamado não estiver fechado ou não tiver contatos.
+ Retorna true (1,0) se resolvido em um único contato.
+ Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 4 de dezembro de 2023, à 0h GMT.
## Casos atuais
Essa métrica conta o total de chamados existentes em determinado domínio em um momento específico.
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em chamados
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CURRENT_CASES`
**Como acessar usando o site Connect Customer administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Chamados atuais
**Lógica de cálculo**:
+ Obtém statusesNested.count para o período atual.
+ A soma conta todos os registros com status correspondente.
**Observações:**
+ Recomendamos limitar a janela de tempo consultada a cinco minutos. Caso contrário, os dados retornados podem ser imprecisos.
+ Usa a estatística SUM para agregação.
+ Fornece a contagem de point-in-time casos.
+ Pode ser filtrado por status e modelo.
+ Baseado no carimbo de data/hora do snapshot do chamado.
+ Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT.