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Rastreamentos de agentes de IA usando pesquisa de contatos e detalhes de contato
Você pode usar rastreamentos de agentes de IA para revisar, investigar e melhorar suas interações automatizadas com os clientes. Aprofunde-se nos detalhes do rastreamento de agentes de IA nos painéis de análise do Connect Customer ou diretamente por meio da pesquisa de contatos. Os detalhes de rastreamento do agente de IA aparecem na página de detalhes do contato e incluem as seguintes informações:
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Flow, Lex bot e agente de IA invocam e abrangem detalhes junto com a transcrição de autoatendimento. Essa experiência é impulsionada pelo Registro de Interação Automatizado. Consulte mais detalhes em Monitore interações automatizadas (IVR) no Connect Customer.
Ativar detalhes de rastreamento do agente de IA
Conclua as etapas a seguir para verificar se os detalhes de rastreamento do agente de IA estão habilitados para sua instância do Connect Customer.
nota
Atualmente, o Connect Customer não oferece suporte a buckets S3 com o Object Lock ativado.
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Abra o console do Connect Customer em
https://console.aws.amazon.com/connect/. -
Verifique se seus registros de interação automatizados estão salvos no bucket do S3 que você configurou para gravações de chamadas. Se as gravações de chamadas ainda não estiverem habilitadas para sua instância, ative-as agora:
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No painel de navegação, escolha Armazenamento de dados, Gravações de chamadas, Editar, Ativar gravação de chamadas e, em seguida, crie ou selecione seu bucket do S3.
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No painel de navegação, escolha Fluxos.
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Na seção Amazon Lex Bots, selecione Habilitar análises e transcrições de bots no Amazon Connect. Escolha essa opção para registrar em log uma transcrição completa da parte do Amazon Lex da experiência do cliente. A transcrição e os rastreamentos estão então disponíveis para você ler na página de detalhes do contato.
nota
Se você ativou anteriormente o Bot Analytics and Transcripts no Amazon Connect (antes de 5 de junho de 2026), você deve desativar e reativar essa configuração para ativar o recurso de rastreamentos de agentes de IA.
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Na seção Registros de interação automatizados, selecione Ativar registros de interação automatizados. Isso permite que você visualize detalhes do Flow, Lex bot e rastreamentos de agentes de IA na página de detalhes do contato.
Permissões para logs de interação automatizados
Para manter os dados do cliente seguros, você precisa configurar permissões para controle granular sobre quem pode acessar os registros de interação automatizados. O acesso é limitado pelas seguintes permissões do perfil de segurança:
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Permissões de Fluxos e Módulos de fluxo - visualizar: essas permissões são necessárias para ver dados específicos do fluxo e do módulo nos logs de interação automatizados.
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Análise e otimização - Permissões de transcrições de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas): essas permissões são necessárias para acessar registros da interação de IVR, como entradas de teclado em resposta a solicitações de IVR, transcrições de interações com Lex, rastreamentos de agentes de IA e muito mais.
Navegue até os detalhes de rastreamento do agente de IA
Você pode detalhar os detalhes de rastreamento do agente de IA de duas maneiras:
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No painel de desempenho do agente de IA: navegue até o widget de desempenho do agente de IA e analise o agente de IA de seu interesse. Isso o redireciona automaticamente para a página de pesquisa de contatos, pré-filtrada para o agente de IA e o intervalo de tempo selecionado. Você vê todos os contatos gerenciados por esse agente de IA. Escolha o hiperlink ID do contato para abrir os detalhes do contato.
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Da Pesquisa de contatos: pesquise um contato diretamente por meio da Pesquisa de contatos. Para obter mais informações, consulte Pesquisar contatos concluídos e em andamento.
Na página Detalhes do contato, na guia Interação automatizada, ative Mostrar detalhes de fluxo e rastreamento para mostrar ou ocultar detalhes de interação automatizada para Flows, bots Lex e agentes de IA.
nota
Aguarde até 30 minutos após o término de um contato para que o Registro de Interação Automatizado fique disponível e o botão seja ativado.
A imagem a seguir mostra um exemplo dos detalhes de rastreamento do agente de IA na página de detalhes do contato.
Métricas de desempenho do agente de IA
As seguintes métricas de desempenho do agente de IA estão disponíveis para seu contato:
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Pontuação de integridade: essa métrica mede a proporção de sessões em que as respostas do agente do Orchestration AI abordam totalmente todas as partes das solicitações do cliente, em vez de fornecer respostas parciais ou incompletas. O valor está entre 0-1, onde 1 indica respostas completas em todas as sessões.
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Pontuação de fidelidade: essa métrica mede a proporção de sessões em que as respostas do agente do Orchestration AI permanecem fiéis ao contexto da conversa, incluindo mensagens e resultados de chamadas de ferramentas. O valor está entre 0-1, onde 1 indica perfeita fidelidade contextual.
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Taxa de sucesso da meta: essa métrica mede a proporção de sessões em que o agente de IA do Orchestration resolveu com sucesso os problemas do cliente. O valor está entre 0-1, onde 1 indica uma resolução bem-sucedida em todas as sessões.
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Precisão de utilização da ferramenta: essa métrica mede a taxa de utilização correta da ferramenta pelos agentes de IA, incluindo parâmetros e seleção adequados. O valor está entre 0-1, onde 1 indica uma utilização perfeita.
nota
Esse conjunto de métricas fica disponível após 24 horas e é incluído como parte do Connect Customer AI.
Detalhes de rastreamento do agente de IA
Fluxos
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Escolha o fluxo e os hiperlinks do bloco para abrir o designer de fluxo em uma nova guia, permitindo acompanhar rapidamente seu fluxo.
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Selecione Reproduzir para reproduzir o prompt específico em seu arquivo de gravação de áudio.
nota
Se nenhuma gravação de áudio estiver disponível, a opção Reproduzir não será exibida.
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Identifique rapidamente onde os erros ocorreram, incluindo tempos limite do cliente ou erros da função Lambda.
Lex bot
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O hiperlink redireciona para o bloco Obter entrada do cliente configurado em seu fluxo.
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Você pode ver onde as intenções do bot são detectadas e resolvidas, com o status do resultado da ação.
Agentes de IA
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Você pode optar por expandir todos os detalhes do rastreamento usando o ícone (+) e recolher todos os detalhes do rastreamento com o ícone (-). Você também pode atualizar manualmente seus rastreamentos.
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Escolha uma atividade de invocação do agente de IA para ver os detalhes do rastreamento do agente de IA.
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Quando seu agente de IA chama um Prompt (executado por meio de um período de inferência), o agente de IA está invocando um LLM por meio do Amazon Bedrock. Os detalhes do rastreamento mostram o raciocínio do modelo e as informações de chamada da ferramenta.
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A referência de citação da base de conhecimento está disponível em Prompt (intervalo de inferência) em Detalhes do intervalo, quando configurada e disponível. Para garantir que você tenha suas citações configuradas, consulte Configuração de recuperação da base de conhecimento.
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Para cada chamada de ferramenta, você pode visualizar os metadados da ferramenta junto com os parâmetros de entrada passados para a chamada da ferramenta.
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A latência de cada período é exibida à direita de cada atividade.
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Escolha o agente de IA ou o hiperlink de solicitação para navegar até a página de configuração do agente de IA ou a página de solicitação do agente de IA, respectivamente.
Os seguintes rótulos podem aparecer no rastreamento:
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ESC: Significa Escalate. Mostra quando o agente de IA se transformou em um agente humano.
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ERR: Significa erro. Quando o intervalo recebeu um status de erro. Uma descrição do status fornece os detalhes do erro. Isso pode incluir erros como:
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A IA entra: o cliente final interrompeu durante o raciocínio ou a geração da resposta da IA, fazendo com que a inferência do modelo parasse antes que o agente de IA concluísse sua resposta.
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Tempo limite: o sistema esperou por uma resposta ou resultado dessa operação, mas excedeu a janela de tempo máxima permitida.
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