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# Guia de treinamento de atendentes para o Painel de controle do contato (CCP) e o espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect
Esta seção fornece uma visão geral do espaço de trabalho de atendente padrão do Amazon Connect e do Painel de controle do contato. Talvez sua organização esteja usando uma versão personalizada do espaço de trabalho de atendente e/ou do Painel de controle do contato. Entre em contato com seu suporte técnico para perguntas específicas sobre como uma instância do Amazon Connect funciona.
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#### [ Agent workspace ]
Com o espaço de trabalho do atendente, você pode acessar todos os recursos do Amazon Connect em uma única aplicação. Você pode:
+ Use o Painel de Controle de Contatos (CCP) para interagir com os contatos dos clientes.
+ [Use o Customer Profiles](ag-cp-select.md) para ver informações do cliente.
+ [Use o Chamados](search-cases.md) para criar, editar e resolver chamados de clientes.
+ [Use os agentes do Connect AI](search-for-answers.md) para obter as informações de que você precisa da base de conhecimento da sua empresa.
Para acessar o espaço de trabalho do atendente, use o seguinte URL:
+ *instance name*agent-app-vhttps://.my.connect.aws/ 2/
Onde *instance name* é fornecido pelo seu departamento de TI ou pelas pessoas que configuraram o Amazon Connect para sua empresa.
A imagem a seguir mostra o espaço de trabalho do agente com os agentes CCP, Customer Profiles, Cases e Connect AI.
![\[O espaço de trabalho do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-intro-agent-app.png)
1. Defina seu status.
1. Acesse o teclado numérico, conexões rápidas e criação de tarefas.
1. Faça login e logout. Defina suas preferências de idioma, configurações de dispositivo (se habilitado) e tipo de telefone.
1. Caixa de entrada de chamadas de entrada, chats e tarefas.
1. Com base no canal do contato que está em foco na caixa de entrada, o conteúdo apropriado é exibido aqui; por exemplo, quando um chat é selecionado, a interface de chat é exibida.
1. Visualize as informações do cliente referentes ao contato que está em foco na caixa de entrada.
1. Pesquisar e visualizar casos.
1. Pesquise artigos de conhecimento para resolver os problemas dos clientes.
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#### [ CCP ]
Os atendentes usam o Painel de Controle de Contatos (CCP) para interagir com os contatos dos clientes. É assim que você recebe chamadas, conversa com contatos, os transfere para outros atendentes, os coloca em espera e realiza outras tarefas importantes.
O URL para iniciar o CCP é:
+ *instance name*https://.my.connect.aws/ccp-v2/
Onde *instance name* é fornecido pelo seu departamento de TI ou pelas pessoas que configuraram o Amazon Connect para sua empresa.
As grandes empresas geralmente optam por personalizar o CCP. Por exemplo, elas podem querer integrá-lo a um CRM. No entanto, esta seção descreve como o CCP funciona antes de ser personalizado.
A imagem a seguir mostra o CCP.
![\[Painel de Controle de Contatos\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-intro.png)
1. Defina seu status.
1. Os canais habilitados para seu perfil de roteamento de atendentes.
1. Faça login e logout. Defina suas preferências de idioma, configurações de dispositivo (se habilitado) e tipo de telefone.
1. Nome do atendente que está conectado no momento.
1. Escolha um destino predefinido para transferir o contato. Ou ligue para um número externo.
1. Ligue para um número ou insira dígitos em um menu IVR.
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# Vídeo de treinamento: como usar o Painel de controle do contato (CCP) no Amazon Connect
O vídeo a seguir apresenta o Painel de controle do contato (CCP). Ele mostra como executar tarefas comuns, como fazer login e configurar, aceitar chamadas de entrada, fazer chamadas de saída, transferir chamadas, aceitar chats e muito mais.
# Inicie o Painel de controle do contato (CCP) no Amazon Connect
O URL para iniciar o CCP é:
+ *instance name*https://.my.connect.aws/ccp-v2/
Onde *instance name* é fornecido pelo seu departamento de TI ou por quem configurou o Amazon Connect para sua empresa. A imagem a seguir mostra um exemplo de URL para o CCP.
![\[O Painel de Controle de Contatos e o URL.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-login-url.png)
Com esse CCP atualizado, os atendentes podem gerenciar contatos de voz e chat nessa interface única.
Como administrador, você também pode iniciar o CCP diretamente do console do Amazon Connect. Basta escolher o ícone do telefone no canto superior direito.
Para fornecer aos agentes a capacidade de iniciar o CCP no desktop e começar a processar contatos, há algumas coisas que você precisa fazer:
+ Adicione agentes como usuários à instância. Para obter mais informações, consulte [Gerencie os usuários que você adiciona ao Amazon Connect](manage-users.md).
+ Configure permissões para os agentes. Por padrão, os agentes atribuídos ao perfil de segurança de agente podem acessar o CCP e fazer chamadas de saída. No entanto, é possível criar um perfil de segurança personalizado e adicionar outras permissões. Para obter mais informações, consulte [Perfis de segurança para acesso ao Amazon Connect e ao Painel de controle do contato (CCP)](connect-security-profiles.md).
+ Dê aos agentes o URL do CCP.
+ Forneça aos agentes o nome de usuário e a senha para que eles possam fazer login no CCP.
Recomendamos que os agentes adicionem o URL para o CCP aos favoritos para um acesso mais conveniente.
Os atendentes podem usar o CCP com um telefone virtual no computador ou um telefone de mesa. Se eles estiverem usando um telefone virtual, deverão usar o Chrome, o Edge ou o Firefox no navegador da web. Para obter mais informações, consulte [Conceder acesso ao microfone no Chrome, Firefox ou Edge](amazon-connect-contact-control-panel.md#accessing-microphone).
**nota**
Se vir a mensagem **Sessão expirada** ao fazer login, provavelmente você só precisará atualizar o token da sessão. Vá até o provedor de identidade e faça login. Atualize a página do Amazon Connect. Se você continuar recebendo essa mensagem, entre em contato com a equipe de TI.
# Fazer login e logout no CCP do Amazon Connect
Antes de fazer login no Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato), o administrador deve fornecer as seguintes informações:
+ O URL para iniciar o CCP é:
+ *instance name*https://.my.connect.aws/ccp-v2/
Onde *instance name* é fornecido pelo seu departamento de TI ou por quem configurou o Amazon Connect para sua empresa.
+ O ID do agente.
+ A senha do agente.
**Como fazer login**
Depois de ter essas informações, veja como fazer login e começar.
1. Verifique se o fone de ouvido USB está conectado com segurança ao computador.
1. Usando o Chrome ou o Firefox, abra o CCP usando o URL que você recebeu do administrador.
1. Insira o ID e a senha do agente e escolha **Sign In (Iniciar sessão)**.
![\[A página de login do Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-login.png)
1. Se receber solicitação para **Permitir acesso aos cookies**, escolha **Conceder acesso** e, em seguida, selecione **Permitir**.
![\[Um banner para conceder acesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-default-grant-access.png)
OU
![\[Um banner para conceder acesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-custom-grant-access.png)
O Amazon Connect usa cookies para autenticação. O Google Chrome exige que você autorize o uso dos cookies do Amazon Connect.
**dica**
**Administradores de TI**: para obter mais informações, consulte [Uso do Amazon Connect com cookies de terceiros](admin-3pcookies.md).
1. Se você for solicitado a permitir o acesso ao microfone e alto-falante, escolha **Allow (Permitir)**.
![\[O navegador solicita para permitir o acesso do Amazon Connect ao seu microfone.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-allow-microphone.png)
Está tudo pronto\$1
## Problemas ao fazer login?
Se você tiver problemas para fazer login no CCP, entre em contato com seu gerente para obter ajuda ou com o departamento de TI da sua organização.
**nota**
Se vir a mensagem **Sessão expirada** ao fazer login, provavelmente você só precisará atualizar o token da sessão. Vá até o provedor de identidade e faça login. Atualize a página do Amazon Connect. Se você continuar recebendo essa mensagem, entre em contato com a equipe de TI.
## Fazer logout no CCP do Amazon Connect
**Importante**
Fechar a janela do CCP ou o espaço de trabalho de atendente não faz logout de um atendente automaticamente. Os atendentes precisam escolher **Fazer logout**.
1. Na parte superior do CCP, escolha **Configurações**.
1. Escolha **Log out (Fazer logout)**.
![\[O CCP e o ícone de configurações no canto superior direito.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-logout.png)
# Permitir que o Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect acesse cookies
Ao fazer login no CCP, você provavelmente verá um destes banners:
![\[Um banner para conceder acesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-default-grant-access.png)
OU
![\[Um banner para conceder acesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-custom-grant-access.png)
O Amazon Connect usa cookies para autenticação. O Google Chrome exige que você autorize o uso dos cookies do Amazon Connect.
1. Ao fazer login no CCP, no banner **Permitir acesso a cookies**, escolha **Conceder acesso**.
1. Na próxima solicitação, escolha **Permitir**.
Talvez seja necessário repetir essas etapas periodicamente; por exemplo, se sua organização exigir isso a cada trinta dias.
## O que acontece se você não escolher Conceder acesso quando solicitado?
Se você não escolher **Conceder acesso** quando solicitado, os atendentes não conseguirão fazer login no CCP. Para habilitar o acesso fora do fluxo de trabalho de login, execute estas etapas:
1. Acesse `chrome://settings/content/storageAccess`.
1. No menu de navegação à esquerda, selecione **Privacidade e segurança**.
1. Escolha **Cookies de terceiros**.
1. Em **Você impediu esses sites de usarem as informações que eles salvaram sobre você**, exclua todas as entradas associadas a `awsapps.com` ou `connect.aws` conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Um banner para conceder acesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/3pcookies-delete.png)
1. Você pode fechar essa instância do navegador.
1. Abra o CCP. Quando solicitado, escolha **Conceder acesso** e, em seguida, escolha **Permitir**.
# Alterar as configurações do dispositivo de áudio no CCP ou no espaço de trabalho do atendente
Ao usar o CCP ou o espaço de trabalho do atendente, você pode escolher seu dispositivo de preferência para áudio, microfone e campainha. Isso permite que você faça com que as notificações de áudio toquem de um desktop/laptop alto-falante em vez de um fone de ouvido, por exemplo.
**Importante**
As configurações do alto-falante, da campainha e do microfone são salvas no armazenamento do seu navegador, não no Amazon Connect.
Se o cache do seu navegador for limpo quando você se desconectar, essas configurações também serão apagadas.
Se você mudar para um computador ou navegador diferente, também precisará alterar essas configurações lá.
## Alterar as configurações do dispositivo de áudio no CCP
1. No CCP ou no espaço de trabalho do atendente, escolha **Configurações**. A caixa de diálogo **Configurações** é exibida. Ela é semelhante à imagem a seguir.
![\[O CCP, e o ícone de configurações no canto superior direito e a página Configurações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-audio-settings.png)
1. **Em **Dispositivos de áudio**, use o menu suspenso para selecionar **alto-falante**, **microfone**, **campainha** e aprimoramento de áudio.** Para obter mais informações sobre o aprimoramento de áudio, consulte [Habilitar aprimoramento de áudio para agentes no Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/audio-enhancement.html).
## Pré-requisito: permitir que seu navegador acesse seu microfone
Antes de alterar as configurações do dispositivo de áudio no CCP, você precisa ter certeza de que deu permissão ao navegador para acessar seu microfone. Essa ação preenche a lista de dispositivos no CCP.
Se você ainda não fez isso, consulte as instruções do seu navegador.
+ [Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/2693767)
+ [Borda](https://support.microsoft.com/en-us/windows/windows-camera-microphone-and-privacy-a83257bc-e990-d54a-d212-b5e41beba857)
+ [Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/how-manage-your-camera-and-microphone-permissions#w_change-microphone-permissions)
## O que verificar quando o dispositivo de áudio não está funcionando conforme o esperado
Veja a seguir as principais dicas para resolver problemas com dispositivos de áudio.
+ Verifique se o fone de ouvido está conectado corretamente à área de trabalho.
+ Observe que o modo exclusivo do Windows não deve estar habilitado. Para obter instruções apropriadas para seu dispositivo, pesquise na Internet sobre como desativar o modo exclusivo do Windows para seu dispositivo de áudio.
+ Observe que o dispositivo não deve estar silenciado ou desabilitado nas configurações do sistema operacional. Veja a seguir as instruções para um computador Windows:
1. Pressione **Windows** \$1 **I** para abrir **Configurações**.
1. Clique em **Sistema** e, em seguida, em **Som** no painel de navegação esquerdo.
1. Role a página para baixo e clique em **Configurações de privacidade do microfone**.
1. Em **Permitir que os aplicativos acessem o microfone**, defina o botão para **Ativado**.
## Informações para administradores de TI e desenvolvedores
+ **Administradores de TI**: os atendentes precisam das permissões **Painel de Controle de Contatos (CCP) - Configurações do dispositivo de áudio** em seu perfil de segurança para acessar esse recurso.
+ **Desenvolvedores**: se você estiver incorporando o CCP em um CRM ou em um desktop personalizado, poderá usar a permissão do perfil de segurança **Configurações do dispositivo de áudio** ou o [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) para transmitir o parâmetro `enableAudioDeviceSettings` para habilitar as configurações do dispositivo de áudio na inicialização. Se algum desses sinalizadores for verdadeiro, a interface de usuário das configurações do dispositivo de áudio será exibida em **Configurações** no CCP.
Para obter permissão detalhada, recomendamos usar a permissão do perfil de segurança. O sinalizador do Streams é compatível com versões anteriores.
# Encaminhar chamadas no CCP do Amazon Connect para um dispositivo móvel (iPhone, Android)
Você pode atender à parte de áudio de uma chamada em seu dispositivo móvel e usar o computador para acessar o Painel de Controle de Contatos. Este tópico explica como encaminhar chamadas para o seu dispositivo móvel.
1. No Painel de Controle de Contatos (CCP), abra Configurações.
1. Em **Tipo de telefone**, escolha **Telefone de mesa**.
1. Insira o número de telefone do dispositivo móvel e escolha **Salvar**.
![\[A página Configurações, a opção Telefone de mesa e um exemplo de número de telefone.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-forward-calls-mobile-device.png)
Quando um contato liga, a parte de áudio da chamada vai para o dispositivo móvel. Ao mesmo tempo, no computador, você pode gerenciar a chamada usando o CCP.
# Visualizar a programação do atendente no espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect
Se sua organização usa os recursos de previsão, planejamento de capacidade e programação do Amazon Connect, você pode visualizar sua programação no espaço de trabalho do atendente.
A seguir, apresentamos as etapas para visualizar sua programação no espaço de trabalho de atendente.
1. Faça login no espaço de trabalho de atendente usando o URL fornecido pelo administrador (por exemplo, `https://[instance name].my.connect.aws/ccp-v2/`).
1. Escolha o ícone de calendário na barra de navegação da aplicação para iniciar o visualizador do gerenciador de programação da equipe. Caso contrário, o visualizador do gerenciador de programação da equipe será iniciado automaticamente.
A imagem a seguir mostra um exemplo de programação no espaço de trabalho do atendente.
![\[Um exemplo de programação no espaço de trabalho do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-agent-view.png)
# Definir o status como “Disponível” no Painel de controle do contato (CCP)
Como atendente da central de atendimento, defina um status **Disponível** quando estiver à disposição para atender contatos.
O Amazon Connect usa informações no [perfil de roteamento](routing-profiles.md) do atendente para determinar quais contatos devem ser roteados para ele.
Para obter mais informações sobre status dos atendentes, consulte [Status do atendente no Painel de controle do contato (CCP)](metrics-agent-status.md). Para obter informações sobre como o Amazon Connect considera o status Disponível no relatório de métricas em tempo real, consulte [Available (Disponível)](metrics-definitions.md#available-real-time).
# Definir o “Próximo status” no Painel de controle do contato (CCP)
**nota**
O “Próximo status” está disponível somente para clientes que estão usando o Painel de Controle de Contatos (CCP) mais recente. O URL do CCP mais recente termina com **ccp-v2**.
**Administradores de TI**: para obter mais informações sobre o recurso **Próximo status**, como alterações no fluxo de eventos do atendente, consulte [Atualizações de julho de 2021](amazon-connect-release-notes.md#july21-release-notes) em *Release notes*.
Use o recurso **Próximo status** para pausar o encaminhamento de novos contatos para você enquanto finaliza seus contatos atuais. Quando todos os slots são liberados, o Amazon Connect automaticamente define o CCP para o próximo status, como **Almoço**.
As imagens a seguir do Painel de Controle de Contatos (CCP) mostram como usar esse recurso.
![\[\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/next-status-example-new.png)
1. Disponível: o atendente está em um contato.
1. O atendente escolhe seu próximo status, como **Almoço**. É possível escolher somente um status personalizado ([NPT](metrics-definitions.md#agent-non-productive)) ou **Off-line**.
1. O atendente está no **Próximo status: Almoço**. Ele ainda está atendendo o contato. Nenhum novo contato pode ser encaminhado para ele.
1. O contato é finalizado. O atendente finaliza o ACW e escolhe **Limpar contato**. Em vez de voltar para **Disponível**, o CCP do atendente é automaticamente definido como **Almoço**.
## Como cancelar o “Próximo status”
Você pode alternar facilmente do **Próximo status** para **Disponível**. A possibilidade de mudar o status é útil, por exemplo, se você escolher acidentalmente **Próximo status: Almoço** ou se decidir não ir **almoçar** antes de o Amazon Connect definir automaticamente esse status.
As imagens a seguir mostram esse fluxo de trabalho.
![\[O CCP definido para o próximo status; o CCP definido como disponível.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/next-status-example-cancel.png)
1. Enquanto o atendente trabalha no mesmo contato, ele cancela o **Próximo status: Almoço** e volta para **Disponível**.
1. O contato é finalizado e o atendente ainda está **disponível** para que novos contatos sejam encaminhados para ele.
## Exemplo 1: Definir o “próximo status” enquanto lida apenas com contatos de ACW
Digamos que um atendente esteja encerrando o trabalho pós-atendimento (ACW) para um ou mais contatos, como um contato de voz ou vários chats. Eles não estão em contato com ninguém.
Em vez de escolher **Fechar contato** quando o atendente finaliza o ACW, ele escolhe **Almoço**. Isso os coloca no **Próximo status: Almoço** apenas brevemente.
Veja o que acontece nesse cenário:
1. O atendente finaliza o ACW e escolhe **Almoço** em vez de **Fechar contato**.
1. O Amazon Connect interrompe o encaminhamento de novos contatos para ele.
1. Todos os slots do atendente são limpos. Isso ocorre para que o atendente não precise escolher **Fechar contato** para finalizar o ACW.
1. Como todos ACWs foram liberados, o Amazon Connect inicia imediatamente a transição automática que define o status do agente como **Lunch**.
Os atendentes foram colocados no **Próximo status: Almoço** apenas brevemente (milissegundos). Eles podem até ver isso no CCP se olharem rápido o suficiente.
Essa ordem de eventos reflete como o CCP funciona quando os atendentes mudam de status enquanto lidam com o ACW. Por exemplo, um atendente está finalizando o ACW e define seu status como **Almoço**. Veja o que acontece em seguida:
1. O Amazon Connect interrompe o encaminhamento de novos contatos para ele.
1. O slot de ACW está livre para que o atendente não precise escolher **Fechar contato**.
1. O atendente está pronto para **almoçar**.
## Exemplo 2: Definir o “Próximo status” ao gerenciar alguns chats em contato e outros chats no ACW
Digamos que um atendente esteja lidando com dois chats:
+ O cliente 1 está no ACW.
+ O cliente 2 está em contato.
Enquanto ainda está em um contato, o atendente define seu status como **Offline**. Isso o coloca no estado **Próximo status: Offline**.
Veja o que acontece nesse cenário:
1. O atendente define seu status como **Offline**.
1. O Amazon Connect interrompe o encaminhamento de novos contatos para ele.
1. O contato que está no ACW é apagado para que o atendente não precise escolher **Fechar contado**. Somente o chat conectado permanece.
1. O status do atendente é **Próximo status: Offline**, e ele continua trabalhando no chat conectado.
1. Depois de terminar o trabalho nesse contato, o atendente escolhe **Limpar contato** para encerrar o ACW.
1. O Amazon Connect define automaticamente o status do atendente como **Offline**.
# Aceitar chamadas de clientes usando o Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect
1. Sempre que você definir seu status no CCP como **Disponível**, o Amazon Connect poderá entregar chamadas com base nas configurações em seu [perfil de roteamento](routing-profiles.md).
![\[O CCP definido como disponível e a chamada recebida.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/incoming-call-ccp2.png)
1. Quando uma chamada chegar, escolha o botão **Accept call (Aceitar chamada)**.
**nota**
O botão **Aceitar chamada** não aparece se o administrador tiver configurado seu perfil de usuário para [Aceitar chamada automaticamente](enable-auto-accept.md).
**Usuários do Firefox**: se você estiver usando o navegador Firefox e usando a aceitação automática de chamadas, mantenha a guia do navegador do CCP ou do espaço de trabalho do atendente em foco ao aceitar e se conectar a um contato de voz. O CCP está em conformidade com as diretrizes de uso do microfone do Firefox e só tem acesso para se conectar ao microfone do usuário quando a guia do CCP está em foco.
1. Antes de conectar você ao contato, o Amazon Connect anuncia o nome da fila de origem.
1. Agora está falando com o contato.
1. Você tem 20 segundos para aceitar ou rejeitar um contato. Se você perder uma chamada, ela será semelhante à imagem a seguir. Escolha **Fechar contato** para que você possa aceitar outra chamada.
![\[O CCP configurado como disponível, a chamada perdida e o botão Fechar contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/missed-call-banner.png)
# Transferir chamadas para uma conexão rápida ou um número de telefone externo usando o Painel de controle do contato (CCP)
Você pode transferir chamadas para pessoas em uma lista predefinida, chamada de conexões rápidas. Também é possível transferir chamadas para números de telefone discados.
**Como transferir para uma conexão rápida ou um número externo**
1. Enquanto estiver na linha com o contato, escolha **Conexões rápidas** no CCP.
![\[O CCP conectado à chamada e o botão de Conexões rápidas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-quick-connect-button.png)
1. Na lista de conexões rápidas, escolha o nome de outro atendente para o qual transferir a chamada. (Seu administrador do Amazon Connect adiciona os nomes dos atendentes à lista de conexões rápidas.)
**dica**
Os atendentes veem as conexões rápidas das filas no perfil de roteamento, incluindo a fila de saída padrão.
Ou, para ligar para um número externo, escolha **Teclado numérico**, insira o número para o qual você deseja ligar e escolha **Chamada**.
![\[A página Conexões rápidas, a chamada conectada e o nome do atendente ao qual se conectar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/quick-connects.png)
1. Depois que a chamada estiver conectada, você pode escolher **Ingressar** para que você, o chamador e o destino da transferência entrem em uma chamada de conferência.
![\[Uma chamada conectada e o botão Ingressar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-choose-join.png)
1. Quando a chamada é iniciada, vocês três podem conversar. Escolha **Sair** para concluir a transferência e sair da chamada.
![\[Uma chamada de conferência e o botão de Sair da chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-everyone-joined-leave-call.png)
1. Conclua o trabalho pós-atendimento e escolha **Limpar contato**.
![\[Trabalho pós-contato e o botão Fechar contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-calls-do-acw.png)
## Gerenciar uma chamada transferida
Assim que a transferência se inicia, o cliente é colocado em espera e é estabelecida uma conexão entre você e o destino da transferência. A imagem a seguir mostra quais ações você pode realizar nesse momento.
![\[Cliente em espera.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-menu.png)
## As transferências criam vários registros de contato
Um registro de contato é aberto para um cliente quando ele se conecta à sua central de atendimento. O registro do contato é concluído quando a interação com o fluxo ou o atendente termina (ou seja, o atendente concluiu o ACW e limpou o contato). Isso significa que é possível ter vários registros de contato para um cliente.
O diagrama a seguir mostra quando um registro de contato é criado para um contato. Ele mostra três registros de contato de um contato:
+ O primeiro é criado quando o contato está conectado ao atendente 1.
+ O segundo é criado quando o contato é transferido para o atendente 2.
+ O terceiro é criado quando o contato é conectado ao atendente 3 durante um retorno de chamada.
![\[Três caixas, uma para cada registro de contato criado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)
Toda vez que um contato é conectado a um atendente, é criado um registro de contato. Os registros de contato de um contato são vinculados entre si por meio dos campos contactId: inicial, próximo e anterior.
Para obter mais informações, consulte [Informações sobre os estados de contato no Amazon Connect](about-contact-states.md).
# Hospedar vários participantes em uma chamada do serviço de atendimento ao cliente em andamento no Painel de controle do contato (CCP)
É possível adicionar até quatro participantes a uma chamada em andamento de atendimento ao cliente, com um total de seis participantes: você, o chamador e quatro outras pessoas. É possível usar conexões rápidas ou o teclado numérico para adicionar participantes.
Por exemplo, para ajudar a fechar uma transação hipotecária, um atendente de uma empresa de serviços financeiros pode adicionar um corretor hipotecário, o cônjuge do cliente, um tradutor e um supervisor à chamada para ajudar a resolver qualquer problema rapidamente.
Para obter informações sobre como sua experiência ao hospedar chamadas com vários participantes difere das chamadas padrão com três participantes, consulte [Comparação do recurso com vários participantes e três participantes](three-party-multi-party-comparison.md).
O Amazon Connect também permite incluir usuários adicionais para participar de chamadas via web, na aplicação e videochamadas. Para saber como habilitar chamadas via web, na aplicação e videochamadas com vários usuários, consulte [Habilitar chamadas na aplicação, pela web e por vídeo com vários usuários](enable-multiuser-inapp.md).
**nota**
Administradores de TI: para obter informações importantes sobre como habilitar esse recurso, consulte [Habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes](monitor-conversations.md).
## Aspectos importantes que você deve saber sobre como hospedar chamadas com vários participantes
+ Se o atendente principal sair da chamada, será necessário ter pelo menos três participantes na chamada para adicionar mais participantes.
+ Quando há vários atendentes na chamada, como três atendentes e um chamador, todos os atendentes na chamada podem ver todos os participantes e têm a opção de colocar qualquer participante ou outro atendente em espera, silenciar e desconectar os participantes da chamada.
![\[O CCP e vários participantes na chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-mute-hold-drop1.png)
+ Toda vez que você adiciona um novo participante à chamada, primeiro você deve cumprimentá-lo e falar com ele antes de adicioná-lo à chamada. Escolha **Ingressar** para incluir todos os participantes que estão em espera.
![\[O CCP, vários participantes em espera e um na chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-join-third-person.png)
## Como adicionar pessoas a uma chamada com vários participantes
A imagem a seguir mostra o contato e você (o atendente) em uma chamada. O cliente sempre aparece na parte superior.
![\[O CCP, o atendente e o contato em uma chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-two-people.png)
**Como adicionar os participantes**
1. Enquanto estiver em conexão com o chamador, selecione **Conexões rápidas** para adicionar outro atendente ou fazer uma chamada externa. O chamador é colocado em espera enquanto você faz isso.
Ao adicionar uma terceira pessoa à chamada, você pode cumprimentá-la e falar com ela antes de adicioná-la à chamada. Por exemplo, você pode explicar por que está adicionando ela à chamada.
A imagem a seguir mostra o CCP depois que você adiciona um terceiro participante à chamada. O contato está em espera e você está falando com o terceiro.
![\[O CCP, um contato em espera e outro contato na chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-join-second-person.png)
1. Escolha **Ingressar** para incluir todos os participantes que estão em espera.
OU
Escolha **Alternar** para alternar entre os participantes em espera e aquele para o qual você acabou de chamar.
**nota**
A opção **Alternar** está disponível somente para chamadas de três participantes, como você, o chamador e outro atendente ou um participante externo. Esse recurso não está disponível quando você tem mais de três participantes na chamada.
## Como gerenciar participantes
Cada atendente em uma chamada pode silenciar, colocar em espera ou desconectar participantes.
![\[O CCP e vários participantes na chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-overview.png)
Você pode transferir uma chamada com várias participantes para outro atendente ou se desconectar da chamada em andamento.
**Como transferir ou desconectar**
+ Escolha o botão **Mais** para abrir o teclado numérico e criar uma tarefa:
![\[O CCP, vários participantes em uma chamada e o botão Mais na parte inferior do CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-more-options.png)
## Quando as chamadas com vários participantes terminam?
Uma chamada com vários participantes permanece ativa enquanto o chamador ou o atendente se mantiver na chamada. Por exemplo, você adiciona uma pessoa externa a uma chamada e depois se desconecta. O chamador e a parte externa continuam na chamada.
Se restarem apenas terceiros na linha, o contato será encerrado. No entanto, como atendente, você pode optar por se desconectar e permitir que somente o chamador e os participantes terceiros permaneçam na chamada.
# Fazer chamadas de saída usando o Painel de controle do contato (CCP)
Para fazer uma chamada de saída, primeiro a central de atendimento deve ser configurada para permitir que os atendentes façam chamadas. Para obter mais informações, consulte [Etapa 3: configurar a telefonia](amazon-connect-instances.md#get-started-telephony) em [Criar uma instância do Amazon Connect](amazon-connect-instances.md).
Para obter informações sobre o ID do chamador exibido quando você faz uma chamada de saída, consulte [Configurar o ID do chamador de saída no Amazon Connect](queues-callerid.md).
**nota**
**Administradores de TI**: para obter uma lista de todos os países disponíveis para chamadas de saída com base na região da instância, consulte [Preços do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Se um país não estiver disponível no menu suspenso, abra um tíquete para adicioná-lo à lista de permissões. Para obter mais informações, consulte [Países para os quais as centrais de atendimento que usam o Amazon Connect podem ligar por padrão](country-code-allow-list.md).
**Como fazer uma chamada de saída**
1. No Painel de Controle de Contatos, escolha **Teclado numérico**.
1. Use o menu suspenso para escolher o país e, em seguida, insira o número.
![\[O CCP, o teclado numérico e o botão Chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-make-outbound-call.png)
1. Escolha **Call**.
# Visualizar a transcrição de uma chamada durante o ACW no CCP ou no espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect
No final de uma chamada, você pode ver uma transcrição não editada da sua conversa no CCP ou no espaço de trabalho do atendente. Você pode ver a transcrição inteira para consultá-la e copiar qualquer texto útil em suas anotações.
A transcrição da chamada exibe todas as [categorias](rules.md) identificadas pelo Contact Lens. Por exemplo, na imagem a seguir, um problema foi identificado em 22 segundos.
![\[O CCP, uma transcrição e um problema.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-view-call-transcript.png)
Se uma ligação for transferida para você de outro atendente, você verá uma transcrição não editada da conversa com o cliente.
A pontuação de sentimento do cliente não está incluída no CCP ou no espaço de trabalho do atendente.
**nota**
**Administradores de TI**: esse recurso está disponível no CCP e no espaço de trabalho do atendente. Como disponibilizar esse recurso aos atendentes:
[Habilitar análise de chat](enable-analytics.md) para a instância do Amazon Connect.
Adicione as seguintes permissões ao perfil de segurança do atendente:
**Analytics e otimização** - **Transcrições de contato (não editadas) - Acessar**
**Análise e otimização** - **Visualizar meus contatos** ou **Pesquisa de contato**
**Painel de controle do contato (CCP)** - **Dados do Contact Lens**
# Use o Painel de controle do contato (CCP) no Amazon Connect para conversar com contatos
Quando você define seu status no CCP como **Disponível**, o Amazon Connect distribui chamadas ou chats com base nas configurações em seu [perfil de roteamento](routing-profiles.md). Um administrador pode especificar que até cinco conversas de chat podem ser roteadas ao mesmo tempo.
Você não pode iniciar conversas de bate-papo do CCP.
**nota**
Administradores de TI: para permitir que clientes e atendentes enviem anexos (por exemplo, arquivos) por meio da interface de chat, consulte [Habilitar anexos no CCP para que os clientes e atendentes compartilhem e façam upload de arquivos](enable-attachments.md).
Quando um contato de bate-papo chega, veja como você é notificado:
1. Se tiver ativado as notificações no seu navegador, você receberá uma notificação pop-up na parte inferior da tela, como esta:
![\[Uma notificação do navegador sobre o chat recebido.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/chat-notify.png)
1. Se você estiver na guia de bate-papo, a página exibirá o nome do contato e um botão para você se conectar ao bate-papo.
![\[O CCP, a notificação de chat recebido e o botão Aceitar chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/incoming-chat-ccp.png)
1. Se você estiver na guia Telefone, um banner exibirá o nome do contato e um botão para você se conectar ao chat.
![\[O CCP e um banner exibindo o chat recebido.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/chat-incoming-banner.png)
1. Você tem 20 segundos para aceitar ou rejeitar um contato. Se estiver em um bate-papo e outro entrar, mas você não aceitá-lo, aparecerá uma guia indicando que o bate-papo foi perdido.
![\[O CCP e a guia Chat perdido.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-tab.png)
1. Escolha **Accept chat (Aceitar bate-papo)** para se conectar ao contato.
**nota**
As conversas de bate-papo devem ser aceitas manualmente. Não há aceitação automática para essas conversas.
1. Você verá a transcrição completa do que o contato já digitou. Se aplicável, você também verá o que um bot ou outro agente inseriu. Na imagem a seguir, **John** é o nome do cliente, **BOT** é o bot Amazon Lex e **Jane** é o nome do agente.
![\[O CCP, um chat aceito e a transcrição entre o cliente e o bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-chat-agent.png)
## O que significam os cronômetros na parte superior das guias de bate-papo?
Quando estiver em uma conversa de bate-papo com um contato, você verá dois cronômetros na parte superior da guia de bate-papo. Esses cronômetros informam:
+ Há quanto tempo o contato estava conectado ao seu centro de contato. Isso inclui o tempo gasto com o bot, se você estiver usando um.
+ Quanto tempo desde que o último texto foi enviado. Pode ser do cliente para o atendente ou do atendente para o cliente. O cronômetro é reiniciado com uma mensagem de texto entre os dois. Ele não é redefinido a cada mensagem de texto consecutiva enviada por um participante.
![\[O CCP e os cronômetros na parte superior das guias de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/chat-timers.png)
Se você tiver várias guias de bate-papo abertas, aparecerá uma ampulheta informando quais estão em um estado Trabalho após o contato (ACW). O cronômetro indica quanto tempo o contato esteve no ACW.
![\[O CCP e o ícone de ampulheta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/chat-acw.png)
## O que acontece com bate-papos perdidos?
Digamos que você faça uma pausa, mas esqueça de alterar seu status no CCP de **Disponível** para **Intervalo**. O Amazon Connect tenta encaminhar um chat para você por 20 segundos. Lembre-se de que o administrador não pode configurar esse período.
Após 15 segundos, o contato é considerado como [Ausência de resposta do agente](metrics-definitions.md#agent-non-response) no relatório de métricas em tempo real e no relatório de métricas históricas.
Ao retornar da pausa e escolher a guia de bate-papo, você verá os contatos perdidos e há quanto tempo eles estão lá. Cada contato ocupa um slot. Dessa forma, com todos os seus slots ocupados, o Amazon Connect não encaminhará mais nenhum contato a você. Você deve limpar o contato perdido para que mais contatos possam ser encaminhados a você.
**Importante**
Se o atendente estiver configurado para lidar com contatos enquanto já estiver em outro canal (por exemplo, voz, chat e tarefa), primeiro ele precisará limpar o contato para que qualquer outro contato em qualquer outro canal possa ser encaminhado a ele.
![\[O CCP, um chat perdido e o nome do atendente que está conectado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-name.png)
Você pode limpar os slots para que os bate-papos sejam roteados para você novamente. Para cada contato perdido, escolha o banner e selecione **Fechar contato**.
## Como formatar mensagens
Ao redigir uma mensagem de chat, você pode formatá-la. Isso permite que você adicione estrutura e clareza às mensagens de suporte. Você pode adicionar o seguinte formato:
+ Negrito
+ Itálico
+ Lista com marcadores
+ Lista numerada
+ Hiperlinks
+ Emoji
+ Anexos
Para começar, destaque o texto que você deseja formatar e selecione as opções de formatação na barra de ferramentas na parte inferior da janela de chat. É possível ver a aparência exata da mensagem antes de enviá-la.
![\[O CCP e a barra de ferramentas de formatação na parte inferior da janela de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/chat-rich-messaging-toolbar.png)
**dica**
Desenvolvedores: habilite esse recurso na interface de usuário de chat. Para instruções, consulte [Habilitar a formatação de texto no Amazon Connect para a experiência de chat do cliente](enable-text-formatting-chat.md).
# Hospedar vários participantes em um chat em andamento do serviço de atendimento ao cliente no espaço de trabalho de atendente ou no CCP
É possível adicionar até quatro participantes a uma chamada em andamento do serviço de atendimento ao cliente, para um total de seis participantes: você, o chamador e mais quatro pessoas. É possível usar conexões rápidas para adicionar participantes.
## Pré-requisitos
+ Esse recurso está disponível somente no CCPv2 espaço de trabalho do agente e no CCP personalizado usando o Amazon Connect Streams.js.
+ **Administradores de TI**:
+ Por padrão, os chats podem ter dois participantes, como um atendente e um cliente. Para permitir que os atendentes conectem até seis participantes em um chat, é necessário selecionar a opção **Habilitar chats com vários participantes e monitoramento aprimorado do chat** no console do Amazon Connect. Para instruções, consulte [Atualizar as opções de telefonia e chat](update-instance-settings.md#update-telephony-options).
+ **Desenvolvedores**: de forma personalizada CCPs, use a API atualizada do Amazon Connect Streams para permitir bate-papos com várias partes, até seis pessoas. Consulte a documentação do [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) em. GitHub
+ **AWS GovCloud (Oeste dos EUA)**: esse recurso não está disponível na região AWS GovCloud (Oeste dos EUA).
## O que é importante saber
+ Esse recurso funciona para todas as formas de bate-papo suportadas: bate-papo/SMS e Apple Messages for Business. WhatsApp
+ Quando há vários atendentes no chat, como três atendentes e um cliente, todos os atendentes no chat podem ver todos os participantes e têm a opção de desconectar os participantes do chat.
+ Se um cliente sair de um chat com vários atendentes, o chat será encerrado para todos os participantes.
+ Se um atendente em um chat com vários participantes transferir o chat para outro atendente, todos os atendentes existentes serão desconectados.
+ Os recibos de Lido/Entregue não funcionam em chats com vários participantes. Eles voltam a funcionar quando o chat retorna para dois participantes.
+ Se o monitoramento aprimorado do bate-papo já estiver ativado, para habilitar também os bate-papos com várias partes, você precisará usar a UpdateInstanceAttribute API com o `MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE` atributo pela primeira vez. Ou você pode desativar o recurso e ativá-lo novamente para atualizar suas configurações. Para obter mais informações, consulte [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)o *Guia de referência da API Amazon Connect*.
## Como adicionar pessoas a um chat com vários participantes
A imagem a seguir mostra o contato e você (o atendente) conectados em um chat. O cliente sempre aparece na parte superior do CCP.
![\[O CCP com o atendente e o cliente conectados em um chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-chat-two-people.png)
**Como adicionar os participantes**
+ Enquanto estiver em conexão com o cliente, selecione **Conexões rápidas** para adicionar outro atendente.
**dica**
Seu administrador pode adicionar uma mensagem no fluxo para ser reproduzida antes que um participante seja adicionado à sessão.
A imagem a seguir mostra o CCP depois que você convida um terceiro participante para entrar no chat.
![\[O CCP e as mensagens exibidas para o atendente e o cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat3.png)
1. **Inviting new agent ...** : este é um exemplo de mensagem personalizada que um administrador ou gerente da central de atendimento pode configurar no bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md).
1. **Another participant has been invited**: esta é uma mensagem do Amazon Connect para informar ao atendente que ele (o atendente) fez uma solicitação para adicionar um participante a esse chat.
1. **Chat iniciado com o Agent2** - Essa mensagem é exibida quando o segundo agente entra joins/accepts no chat.
## Como gerenciar participantes
A imagem a seguir mostra o CCP de Agent2. Do ponto de vista de Agent2, o cliente e Agent1 são os outros participantes ativos.
Todos os atendentes em um chat podem desconectar outros participantes individuais.
![\[O CCP e vários participantes em um chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat2.png)
1. O cliente e Agent1 são os outros participantes do chat.
1. Agent2 pode escolher o **x** para desconectar qualquer participante do chat.
Você pode transferir um chat com várias participantes para outro atendente ou se desconectar do chat em andamento.
**Como transferir**
+ Escolha o botão **Mais**, depois selecione **Conexão rápida**.
![\[Um contato de chat no CCP e o botão Mais.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/chat-more-button.png)
**Como desconectar**
+ Escolha **Sair do chat**.
## Quando os chats com vários participantes terminam?
Um chat com vários participantes continua enquanto o cliente estiver no chat.
# Buscar respostas rápidas aos clientes no Painel de controle do contato (CCP)
Use um dos seguintes métodos para pesquisar respostas rápidas:
+ Use **/\$1\$1search term\$1** para pesquisar a resposta rápida. Por exemplo, insira **/\$1** na caixa usada para redigir mensagens para exibir a resposta rápida desejada.
+ Escolha o ícone de estrela (![\[Image of a four-point star.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-star-icon.png)) na barra de ferramentas rich text.
**nota**
O ícone de estrela só aparece quando o contato é iniciado.
Para ver o ícone de estrela no CCP, você deve ter pelo menos uma resposta rápida ativada associada ao perfil de roteamento do atendente atual.
A imagem a seguir mostra uma resposta rápida encontrada ao inserir um atalho (**/\$1G1**) na aplicação do atendente.
![\[Imagem de uma janela de chat com uma mensagem de boas-vindas e/#G1.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/response-example.png)
Para obter informações sobre como criar, importar e gerenciar respostas rápidas, incluindo as permissões necessárias, consulte [Criar respostas rápidas a serem usadas com contatos de chat e e-mail no Amazon Connect](create-quick-responses.md).
# Transferir um chat para a fila de um atendente com todo o contexto preservado
É possível transferir um contato de um bot para um atendente ou para a fila de outro atendente, com todo o contexto preservado.
**Como transferir um cliente para outra fila**
1. Escolha o botão **Quick Connect (Conexão rápida)** na parte inferior da página do CCP.
![\[O CCP e o botão Conexão rápida.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-customer.png)
1. Escolha ou pesquise a fila para a qual deseja transferir e, depois, escolha o botão de transferência.
1. Você verá uma mensagem de confirmação: Chat transferido. Agora você está fazendo o After Contact Work (ACW – Trabalho pós-atendimento) para o cliente. Escolha **Close (Fechar)** para encerrar o contato.
![\[O CCP e a mensagem de confirmação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-confirmation.png)
# Use o CCP no Amazon Connect para fazer uma chamada durante um chat
Digamos que você esteja conversando com um contato e queira consultar outro atendente. Enquanto estiver em um chat, você pode usar o CCP atualizado para fazer chamadas de saída usando o teclado numérico e as [Conexões rápidas de número de telefone](quick-connects.md#external-quick-connect-type).
Observe a seguinte limitação:
+ Não é possível acessar as conexões rápidas do atendente enquanto se está em um chat.
+ Os atendentes só podem receber chamadas durante um chat se estiverem atribuídos a um perfil de roteamento que permita [simultaneidade entre canais](routing-profiles.md).
**Como fazer uma chamada externa enquanto você está em chat**
1. No CCP, escolha a guia Telefone.
![\[A guia Telefone na parte superior do CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-phone-while-on-chat.png)
1. Escolha **Teclado numérico**.
![\[O botão do teclado numérico na parte inferior da página Conexões rápidas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-numberpad-while-on-chat.png)
1. Insira o número externo para o qual você deseja ligar e escolha **Chamada**.
![\[A página Teclado numérico e o botão Chamar no canto inferior direito da página.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/training-guide-dial-call-while-on-chat.png)
1. Você se conecta à chamada ao mesmo tempo em que o chat está em andamento, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O CCP, uma chamada conectada e o ícone de chat com ponto vermelho.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/training-guide-connected-call-while-on-chat.png)
1. Para acessar a conversa de chat enquanto estiver ao telefone, escolha a guia Chat.
1. Para encerrar a conversa telefônica, selecione a guia Telefone e **Encerrar chamada**, depois escolha **Fechar contato**. Você ainda permanece na conversa de chat.
## Não é possível fazer chamada de saída para outro agente
Se você estiver em um chat e tiver problemas para fazer uma chamada externa para outro atendente, pode ser que o perfil de roteamento desse atendente não está configurado para permitir que ele atenda chamadas enquanto estiver em um chat ou contato de tarefa. Ele precisa ser atribuído a um perfil de roteamento que permita [simultaneidade entre canais](routing-profiles.md).
## Não é possível ver conexões rápidas de número de telefone no CCP
As [conexões rápidas de atendente](quick-connects.md#agent-quick-connect-type) não ficam visíveis no CCP enquanto você está em um chat.
Entretanto, se você não conseguir ver as [conexões rápidas de número de telefone](quick-connects.md#external-quick-connect-type) no CCP, verifique se a conexão rápida de número de telefone foi adicionada à fila conforme descrito em [Etapa 2: Habilitar atendentes para ver conexões rápidas](quick-connects.md#step2-enable-agents-to-see-quick-connects).
## Habilitar as conexões rápidas de atendente para chamadas durante um chat
Para permitir que os atendentes se consultem por telefone enquanto estão em chats, o administrador do Amazon Connect precisa configurar um número de discagem direta (DID) roteado para o atendente. Essa configuração resulta em custos adicionais.
# Aceitar e-mails recebidos
Este tópico explica como os agentes usam o Painel de Controle de Contatos (CCP) para lidar com contatos de e-mail. Os agentes podem aceitar e-mails recebidos, revisar o conteúdo e os tópicos do e-mail, redigir respostas e gerenciar contatos de e-mail durante todo o ciclo de vida.
## Visão geral do tratamento de contatos por e-mail
Quando um contato de e-mail é encaminhado para um agente, ele aparece no CCP da mesma forma que os contatos de voz e bate-papo. Os agentes podem aceitar, gerenciar e completar contatos de e-mail usando a mesma interface familiar.
Os principais recursos para lidar com contatos de e-mail incluem:
+ Aceitando contatos de e-mail recebidos da fila
+ Visualização do conteúdo do e-mail, incluindo o corpo da mensagem e o histórico do tópico
+ Lendo e baixando anexos de e-mail
+ Redigindo e enviando respostas por e-mail
+ Selecionar o endereço de e-mail do remetente apropriado
+ Encaminhando e-mails para endereços externos
+ Transferindo contatos de e-mail para outros agentes ou filas
## Recebendo e aceitando contatos de e-mail
Os contatos de e-mail são encaminhados aos agentes com base em seu perfil de roteamento e atribuições de fila, de forma semelhante a outros tipos de contato.
### Notificações de contato por e-mail
Quando um contato por e-mail é oferecido a um agente:
1. O CCP exibe uma notificação mostrando um contato de e-mail recebido.
1. A notificação inclui informações básicas, como o endereço de e-mail e a linha de assunto do remetente.
1. O agente tem um período de tempo configurado para aceitar ou rejeitar o contato.
![\[O CCP exibindo uma notificação de contato por e-mail recebida com endereço de e-mail do remetente, linha de assunto e botões. Accept/Reject\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)
### Aceitando um contato por e-mail
Para aceitar o recebimento de um contato por e-mail:
1. Quando a notificação de contato por e-mail aparecer na CCP, escolha **Aceitar**.
1. O contato de e-mail é aberto no CCP, exibindo o conteúdo do e-mail e as ações disponíveis.
1. Revise os detalhes do e-mail, incluindo remetente, destinatários, assunto e corpo da mensagem.
![\[O CCP mostrando um contato de e-mail aceito com cabeçalho de e-mail, corpo da mensagem e botões de ação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)
**nota**
Se você não aceitar o contato por e-mail dentro do período de tempo limite configurado, ele será devolvido à fila e poderá ser oferecido a outro agente.
## Interface de contato por e-mail no CCP
Quando um agente aceita um contato por e-mail, o CCP exibe uma interface de e-mail dedicada com os seguintes componentes:
+ **Cabeçalho do e-mail**: exibe os campos De, Para, CC e Assunto.
+ **Corpo da mensagem**: mostra o conteúdo da mensagem de e-mail atual.
+ **Tópico de e-mail**: exibe mensagens anteriores na conversa, se aplicável.
+ **Anexos**: lista todos os arquivos anexados ao e-mail, com opções para visualizar ou baixar.
+ **Área de resposta**: fornece um editor de texto para redigir respostas.
+ **Botões de ação**: inclui opções para enviar, transferir ou finalizar o contato.
![\[A interface de contato de e-mail no CCP com componentes rotulados, incluindo cabeçalho do e-mail, corpo da mensagem, visualização do tópico, seção de anexos, área de resposta e botões de ação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)
## Lendo e revisando o conteúdo do e-mail
Os agentes podem analisar todos os aspectos de um contato por e-mail para entender a consulta do cliente e fornecer uma resposta adequada.
### Visualizando detalhes do e-mail
O cabeçalho do e-mail exibe as principais informações:
+ **De**: O endereço de e-mail do cliente
+ **Para**: O (s) endereço (s) de e-mail que recebeu a mensagem
+ **CC**: Qualquer endereço de e-mail copiado na mensagem
+ **Assunto**: A linha de assunto do e-mail
+ **Data/hora**: quando o e-mail foi enviado
![\[A seção do cabeçalho do e-mail mostrando De, Para, CC, Assunto e Date/Time campos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)
### Visualizando tópicos de e-mail
O Amazon Connect agrupa automaticamente mensagens de e-mail relacionadas em tópicos, permitindo que os agentes vejam o histórico completo das conversas. O encadeamento de e-mails segue as convenções padrão do cliente de e-mail (RFC 5256).
Para ver um tópico de e-mail:
1. No CCP, a mensagem de e-mail atual é exibida na parte superior.
1. As mensagens anteriores no tópico aparecem abaixo, em ordem cronológica.
1. Expanda ou reduza mensagens individuais para revisar seu conteúdo.
![\[A visualização do tópico de e-mail mostrando a mensagem atual na parte superior e as mensagens anteriores em ordem cronológica abaixo, com expand/collapse controles.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)
Os tópicos de e-mail ajudam os agentes a entender o contexto completo de uma consulta do cliente, incluindo interações e respostas anteriores.
### Visualizando e baixando anexos
Se um e-mail incluir anexos, eles serão listados na seção de anexos do CCP.
Para ver ou baixar um anexo:
1. Localize a seção de anexos na interface de e-mail.
1. Escolha o nome do anexo para baixá-lo em seu dispositivo local.
1. Abra o arquivo baixado usando o aplicativo apropriado.
![\[A seção de anexos exibindo arquivos anexados com nomes, tamanhos e botões de download.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)
**Importante**
Os anexos são armazenados no bucket Amazon S3 da sua organização. Verifique se você tem as permissões necessárias para acessar os anexos. Se o escaneamento de anexos estiver configurado, somente os anexos aprovados nos escaneamentos de segurança estarão disponíveis para download.
## Redigindo e enviando respostas por e-mail
Depois de analisar um contato por e-mail, os agentes podem redigir e enviar uma resposta diretamente do CCP.
### Escrevendo uma resposta
Para redigir uma resposta por e-mail:
1. Na área de resposta do CCP, insira sua mensagem de resposta.
1. Os campos Para e CC são preenchidos automaticamente com base no e-mail recebido. Você pode modificá-los, se necessário.
1. O campo Assunto é preenchido automaticamente com “Re: [assunto original]”. Você pode modificar isso, se necessário.
1. Use o editor de texto para formatar sua mensagem, se as opções de formatação estiverem disponíveis.
1. Se necessário, adicione anexos à sua resposta escolhendo a opção de anexo.
![\[A área de resposta de e-mail mostrando os campos Para, CC, Assunto preenchidos automaticamente e o editor de texto para redigir uma resposta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)
### Enviando uma resposta
Para enviar sua resposta por e-mail:
1. Revise sua mensagem para verificar se ela está correta e completa.
1. Verifique se o endereço de e-mail do remetente está correto. Consulte [Selecione um endereço de e-mail do remetente](agent-select-from-email.md) para obter detalhes sobre como selecionar o endereço do remetente apropriado.
1. Escolha **Enviar** para enviar o e-mail.
1. O e-mail é enviado pelo Amazon SES para o cliente.
Depois de enviar uma resposta, o contato por e-mail permanece ativo até que você opte por encerrá-lo. Isso permite que você envie várias mensagens dentro do mesmo contato, se necessário.
### Usando modelos de mensagem
Se sua organização tiver configurado modelos de mensagem, você poderá usá-los para inserir rapidamente conteúdo pré-escrito em suas respostas de e-mail. Para obter informações sobre modelos de mensagens, consulte[Criar modelos de mensagem](create-message-templates1.md).
## Estados de contato por e-mail
Os contatos de e-mail passam por vários estados durante seu ciclo de vida, de forma semelhante a outros tipos de contato no Amazon Connect:
+ **Recebendo**: o contato por e-mail está sendo oferecido ao agente.
+ **Conectado**: o agente aceitou o contato por e-mail e está lidando ativamente com ele.
+ **Encerrado**: o agente concluiu o tratamento do contato por e-mail.
Ao contrário dos contatos de voz, os contatos de e-mail não têm um estado de “espera”. Os agentes podem trabalhar em vários contatos de e-mail simultaneamente, alternando entre eles conforme necessário.
## Gerenciando contatos de e-mail
Os agentes têm várias opções para gerenciar contatos de e-mail no CCP.
### Encerramento de um contato por e-mail
Para finalizar um contato por e-mail:
1. Depois de enviar sua resposta final ou concluir seu trabalho no e-mail, escolha **Encerrar contato** ou **Fechar**.
1. O contato de e-mail é marcado como concluído e removido dos seus contatos ativos.
1. Conclua qualquer trabalho pós-contato (ACW) necessário, se configurado.
**nota**
O encerramento de um contato por e-mail não impede que o cliente envie e-mails adicionais. Se o cliente responder depois que você encerrar o contato, um novo contato de e-mail será criado e encaminhado de acordo com sua configuração de fluxo.
### Lidando com vários contatos de e-mail
Os agentes podem lidar com vários contatos de e-mail simultaneamente, até os limites configurados em seu perfil de roteamento. Para alternar entre contatos de e-mail ativos:
1. No CCP, veja a lista de seus contatos ativos.
1. Escolha o contato de e-mail com o qual você deseja trabalhar.
1. O contato de e-mail selecionado é exibido na interface CCP.
**Topics**
+ [Visão geral do](#accept-emails-overview)
+ [Recebendo contatos de e-mail](#accept-emails-receiving)
+ [Interface de e-mail](#accept-emails-interface)
+ [Lendo e-mails](#accept-emails-reading)
+ [Respondendo a e-mails](#accept-emails-responding)
+ [Estados de contato](#accept-emails-states)
+ [Gerenciar contatos](#accept-emails-managing)
+ [Selecione Do endereço](agent-select-from-email.md)
+ [Encaminhar e-mails](agent-forward-email.md)
# Selecione um endereço de e-mail do remetente
Quando os agentes respondem ou iniciam e-mails, eles podem selecionar qual endereço de e-mail do remetente (sistema) usar. Isso é útil quando os agentes oferecem suporte a várias marcas, departamentos ou unidades de negócios no mesmo contact center.
Veja [Criar endereços de e-mail](create-email-address1.md) se você não tem endereços de e-mail criados na sua instância do Amazon Connect.
## Selecionar um endereço de remetente ao responder aos e-mails recebidos
Quando um agente responde a um contato de e-mail recebido:
1. O endereço **de** origem é padronizado para o endereço de e-mail original que recebeu o e-mail do cliente.
1. O agente vê uma etiqueta indicando o **endereço de e-mail original que recebeu esse contato por e-mail**.
1. O agente pode mudar para um endereço diferente, se necessário, selecionando no menu suspenso **De**.
Os endereços de e-mail disponíveis vêm da fila que recebeu o contato. A lista está ordenada da seguinte forma:
1. O endereço de e-mail original que recebeu o e-mail de entrada (rotulado como **Endereço de e-mail original que recebeu esse contato de e-mail**)
1. O endereço de e-mail padrão configurado na fila
1. Os endereços de e-mail adicionais restantes configurados na fila
![\[O menu suspenso Endereço do remetente ao responder a um e-mail de entrada, mostrando o endereço de e-mail original que recebeu o contato rotulado na parte superior, seguido pelo endereço padrão da fila e endereços adicionais.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-reply.png)
## Selecionar um endereço de remetente ao iniciar e-mails enviados
Quando um agente inicia um novo contato de e-mail de saída:
1. O endereço **De** é padronizado para o endereço de e-mail padrão configurado na fila de saída padrão do agente (especificado em seu perfil de roteamento).
1. O agente pode mudar para um endereço diferente selecionando no menu suspenso **De**.
Os endereços de e-mail disponíveis vêm da fila de saída padrão configurada no perfil de roteamento do agente. A lista está ordenada da seguinte forma:
1. O endereço de e-mail padrão configurado na fila de saída padrão
1. Os endereços de e-mail adicionais restantes configurados na fila de saída padrão
![\[O menu suspenso Endereço do remetente ao iniciar um e-mail de saída, mostrando o endereço de e-mail padrão do perfil de roteamento do agente na parte superior, seguido por endereços adicionais.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-initiate.png)
## Usando o seletor de endereço do remetente
Para selecionar um endereço de e-mail do remetente:
1. Escolha o menu suspenso **De** para ver todos os endereços de e-mail disponíveis.
1. Use a caixa de pesquisa para encontrar rapidamente o endereço certo.
1. Revise as informações exibidas para cada endereço:
+ Nome do remetente amigável (se configurado)
+ Endereço de e-mail
+ Descrição (se configurada)
Por exemplo: `Support Team - For customer support inquiries`
1. Selecione o endereço apropriado para seu caso de uso.
![\[O seletor de endereço do remetente mostra a caixa de pesquisa e os endereços de e-mail exibidos com nomes de remetentes, endereços de e-mail e descrições amigáveis.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-search.png)
**nota**
A lista de endereços de e-mail disponíveis respeita suas permissões de segurança. Se o [controle de acesso baseado em tags (TBAC)]() estiver configurado, você verá somente endereços de e-mail que correspondam às tags atribuídas.
## Exemplo de casos de uso
Os exemplos a seguir mostram quando os agentes podem precisar selecionar um endereço de e-mail de remetente diferente:
+ **Suporte multimarcas**: um agente gerencia os contatos de uma divisão de seguros e de uma divisão de varejo. Ao enviar um e-mail de acompanhamento, o agente seleciona o endereço de e-mail da marca apropriado.
+ **Cenário de BPO**: um agente de BPO que oferece suporte a várias marcas de clientes recebe uma ligação da AnyCompany Brand. Ao iniciar um e-mail de acompanhamento, o agente seleciona o endereço de e-mail da AnyCompany Marca.
+ **Agentes combinados**: um agente em uma chamada de voz precisa enviar instruções de acompanhamento por e-mail. O agente inicia um e-mail de saída e seleciona o endereço de e-mail correto do departamento.
+ **Correção de roteamento de e-mail**: um agente recebe um e-mail que foi enviado para sales@example.com, mas deveria ter ido para support@example.com. O agente seleciona support@example.com como endereço do remetente ao responder.
# Encaminhar contatos de e-mail para endereços de e-mail externos
Os agentes podem encaminhar contatos de e-mail para endereços de e-mail externos (por exemplo`firstname.lastname@anycompany.com`) ou listas de distribuição (por exemplo,`support-team-distro@anycompany.com`) quando precisarem envolver outras partes fora do Amazon Connect. Esse recurso permite que os agentes compartilhem e-mails de clientes com equipes, parceiros ou sistemas externos enquanto mantêm o encadeamento de e-mails no Amazon Connect.
## Visão geral do encaminhamento de e-mail
O encaminhamento de e-mail permite que os agentes:
+ Enviar uma cópia do contato de e-mail para endereços de e-mail externos
+ Encaminhe e-mails para listas de distribuição ou endereços de e-mail de grupos
+ Inclua contexto ou instruções adicionais ao encaminhar
**Importante**
O encaminhamento de um contato por e-mail envia uma cópia para destinatários externos, mas não transfere o contato para fora do Amazon Connect. O agente permanece responsável pelo contato até que ele seja encerrado ou transferido para outro agente ou fila dentro do Amazon Connect.
## Como encaminhar um contato por e-mail
Para encaminhar um contato por e-mail para um endereço externo:
1. No CCP, abra o contato de e-mail que você deseja encaminhar.
1. Escolha a opção ou o botão **Encaminhar**.
1. No campo **Para**, insira o endereço de e-mail externo ou endereços para os quais você deseja encaminhar o e-mail. Você só pode inserir 1 endereço de e-mail no campo **Para**. Outros destinatários podem ser adicionados ao campo **CC**.
1. Opcionalmente, adicione uma mensagem no campo do corpo para fornecer contexto ou instruções para os destinatários externos.
1. Opcionalmente, adicione todos os anexos necessários.
1. Analise o conteúdo encaminhado, que inclui:
+ A mensagem de e-mail e o tópico originais
+ Sua mensagem adicional (se fornecida)
1. Clique em **Enviar** para encaminhar o e-mail.
![\[A interface de encaminhamento de e-mail no CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)
O e-mail encaminhado é enviado aos destinatários externos. O contato por e-mail permanece ativo em seu CCP até que você o encerre respondendo ou clicando em **Concluído** para fechá-lo.
## Encaminhamento para listas de distribuição
Você pode encaminhar contatos de e-mail para listas de distribuição ou endereços de e-mail de grupo da mesma forma que encaminha para endereços individuais. Basta inserir o endereço de e-mail da lista de distribuição no campo **Para**.
Os casos de uso comuns para encaminhamento para listas de distribuição incluem:
+ Escalando problemas para equipes especializadas
+ Compartilhando o feedback do cliente com as equipes de produto
+ Notificando o gerenciamento de problemas de alta prioridade
+ Coordenação com parceiros ou fornecedores externos
## Permissões e restrições
Os recursos de encaminhamento de e-mail são controlados pelas permissões do seu perfil de segurança. Seu administrador configura quais agentes podem encaminhar e-mails (“Iniciar conversa por e-mail” deve estar habilitado no seu[Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list)) e para quais endereços externos (com base na verificação dos atributos de contato no[Fluxo de saída padrão no Amazon Connect: “Esta chamada não está sendo gravada”](default-outbound.md)).
As possíveis restrições podem incluir:
+ Domínios externos ou endereços de e-mail permitidos
+ Domínios bloqueados para impedir o encaminhamento para destinatários não autorizados
+ Limites no número de destinatários externos por encaminhamento
+ Requisitos para aprovação do gerente antes do encaminhamento
**nota**
Se você tentar encaminhar um e-mail para um endereço que não é permitido pelas políticas da sua organização, você pode receber uma mensagem de erro.
## Práticas recomendadas para encaminhar e-mails
Siga estas práticas recomendadas ao encaminhar contatos de e-mail:
+ **Verifique os endereços dos destinatários**: verifique se você está encaminhando para o endereço externo correto antes de enviar.
+ **Proteja a privacidade do cliente**: esteja atento aos dados do cliente e às regulamentações de privacidade ao encaminhar e-mails para terceiros. Encaminhe somente para destinatários autorizados.
+ **Adicione contexto**: inclua uma breve mensagem explicando por que você está encaminhando o e-mail e qual ação você espera dos destinatários.
+ **Revise os anexos**: certifique-se de que todos os anexos encaminhados sejam apropriados e não contenham informações confidenciais que não devam ser compartilhadas externamente.
+ **Acompanhamento**: se você estiver encaminhando um e-mail para ação de terceiros, faça o acompanhamento para garantir que o problema seja resolvido.
+ **Documente o encaminhamento**: adicione notas ao registro de contato indicando que você encaminhou o e-mail, para quem e por quê.
## Encaminhamento versus transferência
É importante entender a diferença entre encaminhar e transferir um contato por e-mail:
+ **Encaminhamento**: envia uma cópia do e-mail para destinatários externos fora do Amazon Connect. Você permanece responsável pelo contato e deve continuar a lidar com ele ou encerrá-lo.
+ **Transferência: [Cenários de conexão rápida para transferência de contatos](how-quick-connects-work.md) transfere** o contato de e-mail para outro agente ou fila no Amazon Connect. O contato é removido da sua fila e atribuído ao destino da transferência.
Use o encaminhamento quando precisar compartilhar informações com terceiros e, ao mesmo tempo, manter a propriedade do contato. Use a transferência quando precisar transferir o contato para outro agente ou equipe em sua central de atendimento.
# Aceitar uma tarefa atribuída no Painel de controle do contato (CCP)
As etapas deste tópico descrevem como entregar tarefas para um atendente quando seu status está definido como **Disponível** no Painel de controle do contato (CCP).
1. Sempre que você definir seu status no CCP como **Disponível**, o Amazon Connect poderá entregar tarefas para você com base nas configurações em seu [perfil de roteamento](routing-profiles.md).
![\[O CCP, uma tarefa recebida e o botão Aceitar tarefa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-incoming.png)
1. Quando uma tarefa chegar, escolha **Aceitar tarefa**. Você tem até 30 segundos para aceitar uma tarefa (10 segundos a mais do que para aceitar uma chamada ou um chat).
1. Analise a descrição da tarefa e escolha os links conforme necessário para concluir a tarefa.
![\[O CCP, um exemplo de tarefa e o botão Encerrar tarefa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-task-end-task.png)
1. Ao concluir a tarefa, escolha **Encerrar tarefa**.
1. Você então estará no ACW. Ao terminar, escolha **Fechar contato**.
![\[Trabalho pós-atendimento para uma tarefa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-task-close-task.png)
# Criar uma tarefa no Painel de controle do contato (CCP)
Você pode criar uma tarefa a qualquer momento, mesmo quando seu status for Offline. Pode também atribuir uma tarefa a qualquer pessoa que tenha uma conexão rápida, inclusive a você.
Ao criar uma tarefa, ela se inicia imediatamente. Se preferir, você poderá programar a tarefa para começar em uma data e hora futuras.
1. Abra o CCP. Selecione a guia **Tarefa** e escolha **Criar tarefa**.
![\[O CCP e o botão Tarefa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-create-task-ccp.png)
1. Preencha a página **Criar tarefa**. Ao escolher **Atribuir a**, você pode atribuir uma tarefa somente a alguém ou a uma fila que tenha conexão rápida.
Escolha **Criar**.
------
#### [ CCP only ]
A imagem a seguir mostra a opção para criar uma tarefa no CCP.
![\[O CCP, a página Criar tarefa, a seção Data e hora da programação e o botão Criar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-create-task-ccp-2.png)
------
1. Se você se escolher, a tarefa será encaminhada a você. Escolha **Aceitar tarefa**.
![\[O CCP, uma tarefa recebida e o botão Aceitar tarefa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-tasks-incoming.png)
## Criar uma tarefa programada
Você pode programar a tarefa para começar em uma data e hora futuras.
1. Execute as etapas para criar uma tarefa. Por exemplo, dê um **nome para a tarefa** e use **Atribuir a** para atribuí-la a uma conexão rápida.
1. Na seção **Data/hora programada**, escolha uma data e hora futuras e especifique o fuso horário. Você pode programar uma tarefa para até seis dias no futuro.
1. Se você quiser limpar todos os valores na seção **Data/hora programada** e começar novamente, escolha **Limpar data/hora programada**.
![\[A página Criar tarefa e a seção Data/hora programada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduled-task.png)
# Transferir uma tarefa para outro atendente ou fila no Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect
Você pode transferir uma tarefa atribuída a você para outro atendente ou fila.
1. Abra a tarefa que você deseja transferir e escolha o ícone de conexão rápida.
![\[Uma tarefa conectada e o botão Conexão rápida.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tasks-transfer-1.png)
1. Escolha na lista de pessoas ou destinos listados em **Conexões rápidas** e, em seguida, selecione o ícone de transferência.
![\[A página Conexão rápida, a conexão rápida do atendente e o ícone de transferência.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tasks-transfer-2.png)
# Aceitar contatos recebidos com o Amazon Connect Customer Profiles
Quando uma chamada ou chat se conecta ao Painel de Controle de Contatos (CCP), o Amazon Connect Customer Profiles, na mesma janela do navegador, preenche automaticamente o perfil do cliente que corresponda ao número de telefone recebido para uma interação de voz e ao *nome* referente a uma interação de chat.
**dica**
Você pode alterar o comportamento do preenchimento automático, se desejar. Para obter mais informações, consulte [Use contact attributes to autopopulate customer profiles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/auto-pop-customer-profile.html).
Para que os atendentes possam acessar perfis de clientes, o administrador do Amazon Connect deve habilitar o recurso Customer Profiles, conceder a eles as permissões apropriadas e integrar o Customer Profiles ao espaço de trabalho do atendente. Para obter mais informações, consulte [Habilitar o Customer Profiles para a instância do Amazon Connect](enable-customer-profiles.md).
**Topics**
+ [Preenchimento automático do perfil do cliente](#example1-select-customer-profile)
+ [Aceitar o contato recebido sem nenhum perfil de cliente encontrado](#example2-select-customer-profile)
+ [Pesquisar quando não houver um contato recebido](#example3-select-customer-profile)
+ [Preencher automaticamente os resultados em vários perfis encontrados](#example4-autopop-multiple-customer-profiles)
+ [Criar um perfil de cliente](ag-cp-create.md)
+ [Pesquisar um perfil de cliente no espaço de trabalho do atendente](ag-cp-search.md)
## Exemplo 1: Preenchimento automático do perfil do cliente
Assim que os Perfis de Amazon Connect Cliente combinarem o número de telefone (voz) ou o nome do cliente (chat) com um perfil de cliente existente, ele exibirá automaticamente o perfil, mesmo que você ainda não tenha aceitado o contato.
A imagem a seguir mostra a aparência do Painel de Controle de Contatos (CCP) quando há um chat recebido. Foi encontrado um perfil de cliente que corresponde ao cliente, e o Amazon Connect está carregando os dados.
![\[A guia Perfil do cliente e o chat recebido.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-incoming-chat-example1.png)
O próximo exemplo mostra a aparência depois que você aceita e entra no chat, e o Amazon Connect exibe o perfil do cliente. Nesse caso, o Amazon Connect encontrou o perfil do cliente com base no endereço de e-mail. Se fosse uma chamada de voz, por padrão o Amazon Connect faria a correspondência com o perfil do cliente com base no número de telefone. Seu departamento de TI pode [personalizar](auto-pop-customer-profile.md) esse comportamento para pesquisar o perfil com base em outras informações sobre o contato.
![\[A guia Perfil do cliente, o chat aceito e o botão Associar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1.png)
+ Escolha **Associar** para associar o registro do contato atual ao perfil do cliente e, em seguida, selecione **Confirmar**.
![\[A mensagem de confirmação da associação e o botão Confirmar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1a.png)
+ Se você escolher **Associar** por engano, poderá continuar a pesquisar outros perfis de clientes e associar o contato a um perfil de cliente diferente. Ou, se você tiver [recebido a permissão Criar](assign-security-profile-customer-profile.md), poderá criar um perfil.
Você pode associar um contato ao perfil do cliente várias vezes durante uma interação, inclusive durante o período de trabalho pós-atendimento (ACW). Antes de você limpar o contato, somente a associação mais recente permanece.
## Exemplo 2: Aceitar o contato recebido sem nenhum perfil de cliente encontrado
Se nenhum resultado for retornado ao receber uma chamada ou chat, faça o seguinte:
1. Pesquise o perfil do cliente usando qualquer chave de pesquisa disponível no menu suspenso de pesquisa. Por exemplo: telefone, nome, e-mail, ID da conta ou qualquer [termo de pesquisa personalizado](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-object-type-mapping.html#step2-how-to-map-attributes) que você especificar. Por exemplo, se você tiver um *número de seguro social* (SSN) definido como um de seus identificadores, esse número estará automaticamente disponível como um termo de pesquisa para os atendentes usarem no espaço de trabalho do atendente.
![\[A opção de pesquisa de SSN no menu suspenso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn.png)
![\[Exemplo de um SSN na caixa de pesquisa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn-2.png)
1. Se nenhum perfil de cliente for encontrado, [crie um perfil](ag-cp-create.md) para o contato. A única informação necessária é o nome.
Na imagem a seguir, o atendente procurou por **John Doe**. Nenhuma correspondência foi encontrada, então ele escolheu **Criar perfil**.
![\[A guia Perfil do cliente e a opção Criar perfil.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png)
## Exemplo 3: Pesquisar quando não houver um contato recebido
Quando não há contatos recebidos, você pode pesquisar perfis de clientes usando qualquer chave de pesquisa disponível no menu suspenso de pesquisa. Por exemplo, telefone, nome, e-mail ou ID da conta. Por exemplo, é recomendável usar esse tempo para pesquisar contatos anteriores ou preencher um perfil.
![\[A guia Perfil do cliente e a caixa de pesquisa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected-example4.png)
## Exemplo 4: Preencher automaticamente os resultados em vários perfis encontrados
Em alguns casos, vários perfis podem ser retornados para a mesma chamada ou chat. Use as informações do perfil para verificar a identidade do cliente. Por exemplo, peça ao cliente que verifique o endereço de e-mail ou o número da conta e associe o contato ao perfil de cliente correto. Os atendentes também podem solicitar aos clientes outras informações que eles possam usar na pesquisa e identificar o perfil certo para associá-lo à interação.
![\[O preenchimento automático resulta em vários perfis para a mesma chamada ou chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-1.png)
![\[O preenchimento automático resulta em vários perfis para a mesma chamada ou chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-2.png)
![\[O preenchimento automático resulta em vários perfis para a mesma chamada ou chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-3.png)
![\[O preenchimento automático resulta em vários perfis para a mesma chamada ou chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-4.png)
# Criar um perfil de cliente no espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect
Digamos que você esteja em um chat e não haja um perfil de cliente para o contato. Você pode criar um perfil de cliente para ele.
1. Escolha **Create profile (Criar perfil)**.
![\[A guia Perfil do cliente e a opção Criar perfil.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png)
1. Escolha **Este é o cliente conectado atual**. Isso faz com que o Amazon Connect vincule o perfil do cliente ao ID de contato do cliente atual.
Se você não marcar essa caixa de seleção, o perfil não é associado ao contato atual. Isso é útil quando um contato está ligando do número de outra pessoa.
Insira as informações nas caixas necessárias e escolha **Salvar**.
**dica**
Os atendentes podem usar qualquer um desses identificadores de cliente no espaço de trabalho do atendente para encontrar o perfil que pertence ao cliente com o qual eles estão interagindo.
![\[A página Criar perfil e a caixa de seleção Este é o cliente conectado atual.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-detail.png)
1. Você receberá uma página de verificação informando que o contato foi criado.
![\[Uma mensagem informando que o perfil foi salvo com sucesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-success.png)
1. Você pode continuar a conversa com o cliente.
# Pesquisar um perfil de cliente no espaço de trabalho do atendente
Mesmo quando você não está atendendo um contato, você pode pesquisar perfis de clientes. Isso é útil nos casos em que, por exemplo, você deseja retornar ao perfil de um cliente.
1. Na caixa **Pesquisar**, selecione a chave que você deseja usar para pesquisar um perfil e insira o valor com o qual deseja pesquisar. Por exemplo, você pode selecionar *telefone* no menu suspenso e inserir `206-555-2322` no campo de entrada para pesquisar.
![\[A guia Perfil do cliente e a caixa de pesquisa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected.png)
![\[Caixa de pesquisa exibindo um exemplo de número de telefone.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/app-search-phone-value.png)
1. Se mais de um resultado for retornado, você poderá examinar as informações do perfil para identificar o contato que deseja.
![\[A qualquer momento, os atendentes podem pesquisar perfis de clientes por número de telefone, nome, e-mail, ID da conta ou ID do perfil.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/anytime-agents-search-cp.png)
**dica**
Você pode inserir um termo de pesquisa sem precisar selecionar um atributo para número de telefone, nome, e-mail, ID da conta ou ID do perfil. O espaço de trabalho do atendente detectará automaticamente o tipo de valor e executará uma pesquisa de perfis correspondentes.
A pesquisa de perfis no espaço de trabalho do atendente retornará perfis que correspondam ao valor exato da pesquisa.
# Pesquisar casos no Amazon Connect para visualizar os detalhes de contato do cliente
Você pode pesquisar casos usando uma correspondência de palavra-chave. O Amazon Connect pesquisa dados em todos os campos personalizados e do sistema. Os resultados são classificados do caso mais recente para o caso que foi atualizado menos recentemente.
Se você estiver em um contato e ele tiver sido associado a um perfil de cliente, a pesquisa filtrará automaticamente os casos do cliente atual.
![\[A guia Casos e a caixa de filtro.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-search.png)
Independentemente de você estar em um contato, você tem a opção de fazer uma pesquisa geral. Se estiver em um contato e quiser pesquisar além do cliente atual, desmarque a seleção **Somente casos do cliente atual**.
## Visualizar um caso
Quando você seleciona qualquer um dos casos nos resultados da pesquisa para visualizá-lo, uma nova guia é aberta. Isso permite que você tenha vários casos abertos ao mesmo tempo.
Se você adicionar um bloco [Casos](cases-block.md) a um fluxo e configurá-lo com a opção **Vincular contato a caso** habilitada, os casos serão abertos automaticamente quando o atendente aceitar o contato.
![\[A guia Casos aberta para contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-view-multiple-tabs.png)
### Feed de atividades
O feed de atividades mostra chamadas, chats, tarefas e comentários dos dados iniciados mais recentes aos menos recentes.
Os contatos terão um indicador de Em andamento ou Concluído. Se o contato foi concluído, haverá uma Completed/Terminated data/hora e um link para **os detalhes de contato** que levará o usuário diretamente à página de **detalhes do contato**.
Somente usuários que tenham acesso a essa página poderão ver os detalhes de determinado contato. Mesmo nessa página, há permissões mais detalhadas para que usuários diferentes possam ver informações diferentes. As informações podem incluir: details/contact anexos básicos de contato, transcrições e gravações com Contact Lens categorias, sentimentos e resumos, gravações etc.
![\[O feed de atividades.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-activity-feed.png)
### Mais informações
Pode haver informações adicionais para os atendentes visualizarem e preencherem na guia **Mais informações**, dependendo do modelo de caso criado.
![\[A guia Mais informações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-moreinfo.png)
# Adicionar comentários a um caso no Amazon Connect
Os atendentes podem visualizar e adicionar comentários a um caso.
![\[Um diagrama mostrando comentários adicionados a um caso por um atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-comments.png)
# Criar um caso nos Chamados do Amazon Connect ou em um perfil de cliente para documentar o problema de um cliente
Você pode criar um caso escolhendo **\$1 Caso** na página **Casos** ou escolhendo **\$1 Conectar caso** diretamente em um perfil do cliente. Se não estiver em contato ativo, você ainda assim poderá criar um caso diretamente no perfil do cliente.
**Para criar um caso estando na página **Perfil do cliente****
1. Escolha **\$1 Perfil** para criar um perfil do cliente, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O botão Perfil na guia Perfil do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile1.png)
1. Escolha **\$1 Conectar caso** para criar um caso, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O botão Conectar caso na página de perfil do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile2.png)
1. Preencha as informações necessárias do caso e escolha **Salvar**. Um caso é criado para o cliente, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Um caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile3.png)
**Para criar um caso estando na página **Casos****
1. Você deve estar em um contato (chamada, chat ou tarefa) e o contato já deve estar **Associado** a um perfil de cliente, como mostrado na imagem a seguir.
![\[O status Associado na página Perfil do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case.png)
1. Escolha a guia **Casos** e **\$1 Caso**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O botão Casos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case1.png)
1. Preencha as informações necessárias do caso e escolha **Salvar**. Um caso é criado para o cliente.
## Nome do cliente
Cada caso criado é conectado a um perfil de cliente da instância do Amazon Connect. Ao visualizar a página de detalhes do caso, um atendente pode clicar ou tocar no nome do cliente para abrir o perfil de cliente associado em uma guia diferente. Ou o atendente pode escolher **Mais (...)** para copiar o nome do cliente ou o ID do perfil para a área de transferência. Em novos modelos de caso, o nome do cliente aparece por padrão na página de detalhes do caso. Você pode reorganizar esse campo no seu modelo de caso ou até mesmo removê-lo completamente.
![\[O nome do cliente e a opção Mais.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-customername.png)
# Associar um contato a um caso no Amazon Connect
Você pode associar o contato a um caso existente para que o contato apareça no feed de atividades do caso com o indicador **Em andamento**.
![\[Um contato em andamento exibido no feed de atividades de um caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate.png)
![\[O feed de atividades e o status Em andamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate2.png)
# Editar um caso no Amazon Connect
Para editar um caso, o atendente escolhe **Editar** e, em seguida, seleciona **Salvar** para salvar as alterações.
Você pode editar um caso somente quando ele não estiver no status **Fechado**. Se o caso for **Fechado**, você deverá atualizar o status e escolher **Editar** para fazer as alterações.
![\[Um caso no status Aberto, pronto para edição.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit.png)
![\[A página em que um atendente pode editar um caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit-template.png)
# Criar uma tarefa no espaço de trabalho do atendente do Painel de controle do contato (CCP) a partir de um caso
No espaço de trabalho do atendente, você pode adicionar uma tarefa referente a um caso. No Painel de Controle de Contatos (CCP), eles verão o formulário de criação de tarefas.
Quando você cria uma tarefa referente a um caso, a tarefa é automaticamente associada ao caso e aparece no feed de atividades.
![\[O feed de atividades.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-tasks.png)
# Gere um resumo do caso baseado em IA
Os agentes podem gerar um resumo do caso baseado em IA clicando em Gerar.
![\[Captura de tela mostrando o botão Gerar para o resumo do caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/case-summary-generate-button.png)
Isso exibe uma **sugestão resumida gerada** que o agente pode, opcionalmente, editar e regenerar antes de salvar o resumo no Caso.
![\[Captura de tela mostrando as opções de salvamento do resumo do caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/case-summary-save.png)
# Pesquise conteúdo usando agentes do Connect AI
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| **Desenvolvido pelo Amazon Bedrock**: os agentes Connect AI são desenvolvidos no Amazon Bedrock e incluem a [detecção automática de abusos](https://docs.aws.amazon.com//bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html) implementada no Amazon Bedrock para reforçar a segurança e o uso responsável da inteligência artificial (IA). |
Com o Connect AI, os agentes podem usar linguagem natural para pesquisar em fontes de conhecimento conectadas e receber recomendações geradas, como ações a serem tomadas e links para mais informações.
Por exemplo, você pode digitar perguntas ou frases em uma caixa de pesquisa (digamos, “as bolsas podem ser trocadas quanto tempo após a compra?”) sem precisar adivinhar quais palavras-chave funcionarão. Os agentes do Connect AI pesquisam as fontes conectadas e retornam uma solução específica gerada a partir do seu conteúdo de conhecimento junto com links para informações relevantes.
Você pode pesquisar conteúdo a qualquer momento: enquanto estiver em um contato, no trabalho pós-atendimento ou entre contatos.
**Como pesquisar conteúdo**
1. Na caixa de pesquisa, digite palavras ou frases em linguagem natural.
A imagem a seguir mostra um exemplo de consulta de linguagem natural e da solução exibida.
![\[Uma consulta em linguagem natural e uma solução gerada por IA.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wisdom-nlu.png)
1. Se precisar de mais informações, escolha o artigo que você deseja exibir.
1. O artigo é exibido em uma nova guia. Por exemplo, a imagem a seguir mostra o artigo da política de cancelamento.
![\[Um artigo que aparece em uma nova guia no espaço de trabalho do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wisdom-agent-asks-question.png)
1. A lista de resultados da pesquisa é limpa somente depois que você finaliza o ACW e escolhe **Fechar contato** ou seleciona o ícone **Fechar** ao lado da caixa de pesquisa.
# Use recomendações em tempo real dos agentes do Connect AI
Este tópico explica como os agentes que estão usando os agentes do Connect AI no espaço de trabalho do agente podem interagir com as recomendações em tempo real geradas para bate-papos e e-mails. Se o Contact Lens estiver habilitado, as recomendações também aparecerão para chamadas.
As recomendações indicam informações relacionadas à conversa atual com o cliente.
A imagem a seguir mostra a aparência de um artigo no espaço de trabalho do atendente quando você está em uma chamada.
![\[Um artigo exibido no espaço de trabalho do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wisdom-concepts-intro2.png)
1. O botão de alternância do agente Connect AI no canto superior direito pode ser usado para ativar a expansão do widget do agente Connect AI.
1. Um agente do Connect AI gera proativamente intenções clicáveis para ajudar o agente de atendimento ao cliente a lidar com o contato.
1. Ao escolher uma intenção, o agente Connect AI gera uma solução usando uma fonte apropriada da base de conhecimento configurada para ela.
+ O agente Connect AI fornece uma solução com citações.
+ As fontes associadas às citações e outros artigos relacionados também são exibidas e podem ser clicadas para acessar o material da base de conhecimento.
1. O agente pode fazer perguntas em linguagem natural para receber respostas sob demanda de um agente do Connect AI usando a entrada na parte inferior do widget.
# Inscrever os chamadores no Voice ID no Painel de controle do contato (CCP)
**nota**
Aviso de fim do suporte: em 20 de maio de 2026, o suporte para o Amazon Connect Voice ID AWS será encerrado. Depois de 20 de maio de 2026, você não poderá mais acessar o Voice ID no console do Amazon Connect, acessar os recursos do Voice ID no site do Amazon Connect administrador ou no Painel de Controle de Contatos ou acessar os recursos do Voice ID. Para obter mais informações, acesse [Fim do suporte ao Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
Este tópico mostra como os recursos do Voice ID aparecem no Painel de Controle de Contatos (CCP).
## Inscrever um chamador no Voice ID
![\[Recursos do Voice ID em um Painel de controle do contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-enrollment.png)
1. Você recebe uma chamada.
1. O chamador ainda não está inscrito no Voice ID, então você escolhe **Inscrição**.
1. É exibida uma mensagem informando que o Voice ID está tirando uma amostra da voz do chamador. São necessários 30 segundos de fala (excluindo o silêncio).
1. O chamador agora está inscrito no Voice ID. Este exemplo também mostra que o **risco de fraude** do chamador é inferior ao limite.
## Verificação de um chamador inscrito
Depois que um cliente é inscrito no Voice ID, quando ele liga para a central de atendimento novamente, você pode verificar se ele é quem diz ser.
![\[Verifique um chamador inscrito.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-reenroll.png)
1. Você recebe uma chamada.
1. O chamador já está inscrito no Voice ID e seu status é **Autenticado**. Você pode optar por reavaliar a autenticação usando o Voice ID.
1. É exibida uma mensagem informando que o Voice ID está avaliando a voz do chamador. São necessários de 5 a 10 segundos de fala, sem incluir silêncios.
1. O chamador foi autenticado pelo Voice ID. Este exemplo também mostra que o **risco de fraude** do chamador é inferior ao limite.
## O chamador optou por não participar
A imagem a seguir mostra o que aparece no CCP quando um chamador opta por não participar do Voice ID.
![\[O chamador optou por não participar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-optout.png)
1. Você recebe uma chamada.
1. O chamador já havia optado por não participar do Voice ID.
1. Você tem a opção de inscrever o chamador.
## Status de autenticação = Não autenticado
Quando um chamador inscrito liga para a central de atendimento, o Voice ID pode retornar o resultado **Não autenticado**. Isso significa que o Voice ID não conseguiu autenticar a fala do chamador. A pontuação de autenticação do chamador é inferior ao limite configurado.
![\[Chamador não autenticado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-not-authenticated.png)
As imagens anteriores mostram que o **risco de fraude** pode ser **Alto** ou **Baixo**, independentemente de o chamador estar autenticado.
## Status de autenticação: Inconclusivo
Quando um cliente inscrito liga para a central de atendimento, o Voice ID pode retornar o resultado **Inconclusivo**: o Voice ID não conseguiu analisar a fala do chamador para autenticação. Isso geralmente ocorre porque o Voice ID não obteve os 10 segundos necessários para fornecer um resultado para a verificação.
![\[Status de autenticação Inconclusivo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/voiceid-ccp-inconclusive.png)