Criar conexões rápidas no Amazon Connect - Amazon Connect
Tipos de conexões rápidasEtapa 1: Criar conexões rápidasEtapa 2: Habilitar atendentes para ver conexões rápidasExemplo: criar uma conexão rápida de número de telefone para um telefone celularMais exemplos

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Criar conexões rápidas no Amazon Connect

As conexões rápidas são uma maneira de criar uma lista de destinos para transferências comuns. Por exemplo, é possível criar uma conexão rápida para o suporte do Tier 2. Se os agentes do suporte do Tier 1 não conseguirem resolver o problema, eles vão transferir o contato para o Tier 2.

Quantas conexões rápidas posso criar? Para ver sua cota de Conexões rápidas por instância, abra o console do Service Quotas em https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

Tipos de conexões rápidas

O tipo de conexão rápida especifica o destino. Você pode especificar um dos seguintes destinos.

Conexão rápida de número de telefone

Os contatos são transferidos para um número de telefone (como um pager de plantão).

Conexão rápida do usuário

Os contatos são transferidos para um usuário específico, como um atendente, como parte de um fluxo.

Importante

As conexões rápidas de usuários e filas só aparecem no CCP quando um atendente transfere um contato.

Conexão rápida de fila

Os contatos são transferidos para uma fila como parte de um fluxo.

Importante

As conexões rápidas de usuários e filas só aparecem no CCP quando um atendente transfere um contato.

Etapa 1: Criar conexões rápidas

Confira a seguir as instruções para adicionar conexões rápidas manualmente usando o console do Amazon Connect. Para adicionar conexões rápidas programaticamente, use a API CreateQuickConnect.

Para adicionar conexões rápidas

  1. Faça login no site de administração do Amazon Connect em https://nome da instância.my.connect.aws/. Para localizar o nome da instância, consulte Encontrar o ID ou ARN da instância do Amazon Connect.

  2. No menu de navegação, escolha Roteamento, Conexões rápidas.

  3. Para cada conexão rápida, faça o seguinte:

    1. Selecione Add new (Adicionar novo).

    2. Insira um nome exclusivo. Se desejar, insira uma descrição também.

    3. Escolha um tipo.

    4. Insira o destino (por exemplo, um número de telefone, o nome de um atendente ou o nome de uma fila).

    5. Insira um fluxo, se aplicável.

    6. Insira uma descrição.

  4. Ao terminar de adicionar as conexões rápidas, escolha Salvar.

Etapa 2: Habilitar atendentes para ver conexões rápidas

Como permitir que os agentes vejam as conexões rápidas no CCP quando transferem um contato

  1. Após criar a conexão rápida, acesse Routing (Roteamento), Queues (Filas) e escolha a filha apropriada para a qual rotear o contato.

  2. Na página Editar fila, na caixa Conexão rápida, procure a conexão rápida que você criou.

  3. Selecione a conexão rápida e selecione Salvar.

dica

Os atendentes veem as conexões rápidas das filas no perfil de roteamento, incluindo a fila de saída padrão.

Exemplo: criar uma conexão rápida de número de telefone para um telefone celular

Neste exemplo, você cria uma conexão rápida de um número de telefone com o celular de uma pessoa. Pode ser para um supervisor, por exemplo, para que os atendentes possam ligar para ele, se necessário.

Criar uma conexão rápida para o número de celular de uma pessoa

  1. No menu de navegação, escolha Roteamento, Conexões rápidas, Adicionar conexão rápida.

  2. Na página Adicionar conexão rápida, insira um nome para a conexão rápida, por exemplo, Celular de John Doe.

  3. Em Tipo, selecione Número de telefone.

  4. Em Número de telefone, insira o número do celular, começando com o código do país. Nos EUA, o código de país é 1, conforme mostrado na imagem a seguir.

    O número de telefone na página Adicionar conexão rápida.

  5. Escolha Salvar.

Adicione a conexão rápida a uma fila. Os atendentes que trabalham nessa fila verão a conexão rápida no CCP.

  1. Vá até Roteamento, Filas e escolha a fila que deseja editar.

  2. Na página Editar fila, em Número do ID do chamador de saída, escolha um número solicitado para sua central de atendimento. Isso é necessário para fazer chamadas de saída.

  3. Na parte inferior da página, na caixa Conexão rápida, pesquise a conexão rápida que você criou, por exemplo, Celular de John Doe.

  4. Selecione a conexão rápida. Na imagem a seguir da página Editar fila, um número de telefone foi selecionado para o Número do ID do chamador de saída e o Celular de John Doe foi selecionado como conexão rápida.

    A página Editar fila, a conexão rápida para o número de telefone celular de John Doe.

  5. Escolha Salvar.

Testar a conexão rápida

  1. Abra o Painel de Controle de Contatos.

  2. Escolha Conexões rápidas.

  3. Selecione a conexão rápida criada e escolha Chamar.

    A página Conexões rápidas no CCP, uma entrada para o celular de John Doe.

Mais exemplos

As conexões rápidas de atendentes e filas configuradas só aparecem no CCP (painel de controle de contatos) quando um atendente está em uma chamada ativa. As conexões rápidas externas sempre aparecem no CCP.

Conexões rápidas de agente

Digamos que o atendente A esteja recebendo uma chamada e, durante a conversa, ele queira transferi-la para outro atendente B.

  1. O atendente A inicia a conexão rápida escolhendo Transfer no CCP e selecionando a conexão rápida do atendente B. Assim que o atendente A escolhe a conexão rápida do atendente B, o status do CCP do atendente A muda para “Conectado”.

    Embora o status da chamada transferida (transferência interna) mostre o status conectado, a chamada não está conectada ao atendente B.

  2. O fluxo de transferência do atendente associado à conexão rápida do atendente é invocado.

    A chamada ainda não está conectada ao atendente B.

  3. O atendente B recebe uma notificação em sua janela de CCP para aceitar ou rejeitar as chamadas.

  4. O atendente B aceita a chamada recebida e o status no CCP muda para “Conectando”.

  5. O fluxo de sussurro do atendente é reproduzido no atendente A, que transferiu a chamada para o atendente B.

  6. O fluxo de sussurros do cliente é reproduzido no terminal do atendente B.

Finalmente, após a 6ª etapa, os atendentes A e B se conectam para conversação e o status no CCP do atendente B muda para “Conectado”.

Conexões rápidas de fila

Digamos que o atendente A esteja recebendo uma chamada e, durante a conversa, ele queira transferi-la para outra fila.

  1. O atendente A inicia a conexão rápida da fila escolhendo Transfer no CCP e, depois, selecionando a transferência de fila “XYZ”. Assim que o atendente A clica na conexão rápida da fila, o status do CCP do atendente A muda para “Conectado”.

    Mesmo que o status da chamada transferida (transferência interna) mostre que está conectada, a chamada não é transferida para a fila.

  2. O fluxo de transferência de filas associado à conexão rápida de filas é invocado. Nesse fluxo, o bloco Transferir para fila é colocado para transferir o contato para a fila necessária, nesse caso, a “XYZ”. No final da etapa 2, a chamada está na fila “XYZ”. Digamos que o atendente B esteja designado para trabalhar no contato na fila “XYZ” e ele esteja no status “Disponível”.

  3. O atendente B recebe uma notificação no CCP para aceitar ou rejeitar as chamadas.

  4. O atendente B aceita a chamada recebida e o status no CCP muda para “Conectando”.

  5. O fluxo de sussurro do atendente é reproduzido no atendente A, que transferiu a chamada para a fila “XYZ”.

  6. O fluxo de sussurros do cliente é reproduzido no terminal do atendente B.

Finalmente, após a 6ª etapa, os atendentes A e B se conectam para conversação e o status no CCP do atendente B muda para “Conectado”.

Conexões rápidas externas

Não há fluxos envolvidos nas conexões rápidas externas. Quando um atendente usa uma conexão rápida externa, a chamada é conectada diretamente às partes de destino (sem invocar nenhum fluxo).

Como nenhum fluxo está envolvido nas conexões rápidas externas, não é possível definir o ID do chamador de saída. O ID do chamador é usado na configuração da fila.

Durante a invocação da conexão rápida do Atendente/Fila/Externa, o autor da chamada recebida na qual o atendente A estava trabalhando ouvirá o fluxo de espera do cliente.