이 가이드는 2025년 3월 13일에 릴리스된 새로운 AWS Wickr 관리 콘솔을 문서화합니다. AWS Wickr 관리 콘솔의 클래식 버전에 대한 설명서는 Classic 관리 안내서를 참조하세요.
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AWS Wickr 문제 해결 및 지원
다음 절차와 팁은 AWS Wickr 관련 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 가이드의 단계를 사용하여 문제를 해결할 수 없는 경우 AWS 지원 센터에서 지원
지원 책임
AWS Wickr는 공동 책임 지원 모델을 따릅니다. 네트워크 관리자는 최종 사용자에 대한 1차 지원을 소유합니다.는 기본 서비스를 AWS 지원합니다.
| 지원 수준 | 소유자 | 책임 |
|---|---|---|
| 셀프 서비스 | 최종 사용자 | 문제 해결 단계는 클라이언트의 지원 옵션에서도 사용할 수 있는 AWS Wickr 사용 설명서를 참조하세요. 해결되지 않은 문제를 네트워크 관리자에게 에스컬레이션합니다. |
| 1차 지원 | 네트워크 관리자 | 사용자 관리, 네트워크 구성, 보안 그룹 구성, 봇 관리를 포함하여 최종 사용자를 위한 자체 초기 분류 및 day-to-day 지원. 롤아웃 전에 배포 규모에 맞는 지원 팀과 내부 도움말 채널을 계획합니다. |
| 서비스 지원 | AWS 지원 | 서비스 문제를 처리합니다. 관리자 문제 해결을 통해 문제를 해결할 수 없는 경우 AWS 지원 센터에서 |
최종 사용자 지원 모범 사례
다음 모범 사례를 사용하여 Wickr 배포에 대한 1차 지원을 유지합니다.
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관리자 및 지원 팀 지정 - 배포에 맞게 팀의 규모를 조정합니다. 계획 시작점으로 티켓 볼륨 및 온보딩 피크에 맞게 조정된 최종 사용자 15,000~20,000명당 지원 연락처 약 1개를 계획합니다. 대규모 관리를 계획합니다. AWS 지원 센터에 액세스하는 데 필요한 AWS Identity and Access Management(IAM) 권한을 지정한 관리자 및 지원 직원에게 부여하여 사례를 열고 관리할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 AWS 지원 시작하기를 참조하세요.
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티켓팅 시스템의 문제 추적 - Jira, ServiceNow 또는 Zendesk와 같은 티켓팅 또는 IT 서비스 관리(ITSM) 시스템을 사용하여 최종 사용자 문제를 캡처하고 라우팅합니다.
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Wickr 봇을 사용한 지원 자동화 - 최종 사용자가 Wickr를 벗어나지 않고 요청을 열 수 있도록 AWS Wickr Bot API를 사용하여 봇을 티켓팅 시스템에 연결합니다. 자세한 내용은 AWS Wickr 봇 및 통합 가이드를 참조하세요.
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최종 사용자에게 도움을 받을 수 있는 한 곳 제공 - 전용 도움말 채널 또는 지원 이메일 주소를 제공하고 최종 사용자에게 연락하기 전에 어디로 가야 하는지 알 수 있도록 공개합니다 AWS.
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환영 커뮤니케이션 전송 - 최종 사용자를 초대할 때 로그인 방법, 도움을 받을 위치, 연락할 사람을 설명하는 환영 이메일을 보냅니다.
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강력한 사용자 네트워크 구축 - 팀 전체의 챔피언을 식별하여 peer-to-peer 지원을 제공하고 채택을 촉진합니다.
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최종 사용자를 셀프 서비스로 먼저 안내 - 최종 사용자를 에스컬레이션하기 전에 AWS Wickr 사용 설명서의 문제 해결 주제로 안내합니다. 클라이언트의 지원 옵션은 동일한 주제에 연결됩니다.
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해결되지 않은 문제 에스컬레이션 AWS- 1차 지원이 서비스 또는 플랫폼 수준 문제를 해결할 수 없는 경우 AWS 지원 센터에서
사례를 엽니다. -
대규모 배포에 대한 전문가 지원 받기 - 대규모 조직 전체에서 Wickr를 계획, 배포 및 지원하는 데 도움이 필요한 경우 AWS 전문 서비스를
활용하세요.
