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Connect Customer의 오디오 품질 문제 해결 - Amazon Connect Customer
시작하기 전에:이 정보 수집1단계: 증상 식별2단계: 범위 결정3단계: 통화 경로를 사용하여 문제 현지화4단계: 진단 데이터 수집(에이전트 측, 경로 1, 2, 3)5단계: 에이전트 측 문제 해결6단계: 최종 고객/텔레포니 문제 해결(4/5/6 경로)7단계: AWS Support에 문의하기 전

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Connect Customer의 오디오 품질 문제 해결

대상 독자

이 안내서에서는 네트워크, 텔레포니 및 워크스테이션 문제를 조사한 경험이 있는 IT 관리자로서 Connect 고객 연락처 레코드의 데이터에 액세스할 수 있다고 가정합니다.

코피 또는 로봇 오디오, 에코, 지연, 단방향 오디오, 허밍 또는 데드 에어와 같은 오디오 품질 문제는 통화 경로를 따라 어디에서나 발생할 수 있습니다. 이 페이지는 진단을 위한 시작점입니다. 이는 문제가 발생하는 경로의 범위를 좁힌 다음 문제를 해결하는 특수 주제로 안내하는 데 도움이 됩니다.

통화 연결 해제

이 페이지에서는 오디오 품질을 다룹니다. 잘못된 것처럼 들리지 않고 통화가 끊기거나 연결 해제되는 경우 섹션을 참조하세요연락처 레코드의 DisconnectDetails를 사용하여 통화 연결 해제 문제 해결.

시작하기 전에:이 정보 수집

시작하기 전에 영향을 받는 호출에 대해 다음을 수집합니다. 이를 조사하고 필요한 경우 AWS Support에서 사례를 개설하는 데 필요합니다.

  • 증상 설명 - 오디오가 어떻게 들리고(예: 코피, 로봇, 에코, 단방향, 허밍, 데드 에어, 지연) 음성이 영향을 받는지 설명합니다. 1단계에서 이를 사용합니다.

  • 인스턴스 Amazon 리소스 이름(ARN) - 섹션을 참조하세요Connect Customer 인스턴스 ID 또는 ARN 찾기.

  • 영향을 받는 각 통화의 ContactId(24시간 이내의 3~5개 예제 제공).

  • 시간대를 포함한 발생 시간(가능한 경우 협정 세계시(UTC)로 기록).

  • 각 예제에 대한 통화 녹음입니다.

녹음을 직접 가져올 수 없는 경우 에이전트 또는 고객에게 해당 녹음을 검토하고 다음을 확인하도록 요청합니다.

  • 오디오 성능이 저하된 사용자 - 에이전트 또는 최종 고객.

  • 레코딩에서 보고된 성능 저하가 실제로 들리는지 여부입니다.

사전 조건

문제를 해결하기 전에 에이전트 워크스테이션이 최소 하드웨어 요구 사항을 충족하고 에이전트가 지원되는 브라우저를 사용하는 기본 사항을 확인하십시오.

1단계: 증상 식별

증상을 사용하여 가장 가능성이 높은 원인으로 이동합니다. 증상이 나열되지 않았거나 확실하지 않은 경우 2단계로 진행합니다.

증상 가장 가능성이 높은 영역 이동 위치
Windows 11 재부팅 후 첫 번째 호출에 오디오 없음("dead air") 워크스테이션(네트워크 인터페이스 카드/서비스) Windows 11 사용 시 시스템 재부팅 후 최초 통화 시 CCP 오디오 문제
재부팅 후가 아니라 양방향으로 오디오를 들을 수 없음(어느 쪽도 다른 쪽을 들을 수 없음) CCP(Contact Control Panel) 설정, 마이크 액세스 또는 포트 연락 제어판(CCP) 문제, Amazon Connect CCP에서 호출하는 동안 중지된 오디오 문제를 해결하려면 어떻게 해야 합니까? (AWS re:Post)
한 당사자가 다른 당사자를 들을 수 없음(단방향 오디오) 전용 마이크/스피커 제어 또는 네트워크 주소 변환(NAT) 고객의 단방향 오디오, 네트워크 통화 품질 문제 해결 및 연결 해제 문제 해결
에이전트의 오디오에서 지속적인 허밍 헤드셋/브라우저 샘플 속도 불일치 에이전트 오디오 디바이스의 허밍 소리: 헤드셋 및 브라우저 샘플 속도를 확인합니다.
누락된 호출 / "Microphone에 액세스할 수 없음" / "초기화 실패" / 웹 실시간 통신(WebRTC) 제한 시간 CCP 설정, 권한 또는 포트 연락 제어판(CCP) 문제
에코(에이전트가 자신의 음성을 듣습니다) 마이크/스피커 피드백 통화 품질 및 연결 해제 문제에 대한 에이전트의 워크스테이션 문제 해결
복사/파손, 지연 또는 왜곡/로봇 오디오 네트워크 또는 워크스테이션 2단계로 계속

2단계: 범위 결정

영향을 받는 에이전트의 수가 먼저 표시되는 위치에서 변경됩니다.

  • 단일 에이전트 - 해당 에이전트의 워크스테이션(5단계, 워크스테이션 경로) 및 헤드셋에 초점을 맞춥니다.

  • 동일한 위치 또는 계층 구조에 있는 여러 에이전트 - 로컬 네트워크 문제(라우터, 인터넷 서비스 공급자(ISP) 또는 로컬 영역 네트워크(LAN)) 또는 해당 시스템에 푸시된 소프트웨어 또는 OS 업데이트가 의심되는 경우.

  • 여러 위치(원격 및 사무실 내)의 에이전트 - 조직 수준 네트워크 변경 또는 브라우저/OS 자동 업데이트가 의심되는 경우.

고객 응대 레코드DeviceInfo의 AgentHierarchyGroups 및를 사용하여 영향을 받는 모집단을 식별합니다. 영향 분석에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요연락처 레코드에서 QualityMetrics를 사용하여 오디오 품질 문제 해결.

작은 정보

영향을 받는 모든 에이전트에 대해 특정 날짜에 문제가 시작된 경우 해당 날짜에 푸시된 네트워크 인프라 변경, 브라우저 자동 업데이트 또는 OS 패치가 있는지 확인합니다.

3단계: 통화 경로를 사용하여 문제 현지화

에이전트가 CCP(Contact Control Panel)를 사용하는 경우 통화는이 경로를 통과합니다.

(1) 헤드셋 → (2) 에이전트 디바이스/CCP → (3) 에이전트 네트워크 → (4) 고객 연결 → (5) 텔레포니 네트워크 → (6) 최종 고객 디바이스

Connect Customer는 각 호출을 지점(4)에서 기록하므로 Connect Customer에 도착했을 때 오디오를 정확히 캡처합니다. 녹음은 분할선입니다. 녹음에서 성능 저하가 들리면 Connect Customer(경로 1~3)에 도달하기 전에 오디오 성능이 이미 저하된 것입니다. 녹음이 깨끗한 것 같지만 참가자가 잘못된 오디오를 보고하면 리스너 경로의 4번 지점 이후에 성능 저하가 발생한 것입니다.

다음 표를 사용하여 관찰한 내용을 결론 및 다음으로 가야 할 위치와 페어링합니다.

오디오 성능이 저하된 사용자 레코딩에 성능 저하가 있음 레코딩에 분해가 없습니다.
에이전트(고객이 들은 에이전트의 음성) Connect Customer—헤드셋, 디바이스 또는 에이전트 네트워크(1, 2, 3)에 도달하기 전에 오디오 성능이 저하되었습니다. 4단계로 이동합니다. 오디오가 Connect Customer에 완전히 도달했지만 전화 통신 네트워크 또는 최종 고객 측(5 및 6) 등 고객이 성능 저하를 듣습니다. 6단계로 이동합니다.
최종 고객(에이전트가 들은 고객의 음성) 텔레포니 네트워크 또는 최종 고객 디바이스(5 및 6)와 같은 인바운드 측에서 Connect Customer에 도달하기 전에 오디오 성능이 저하되었습니다. 6단계로 이동합니다. 오디오가 Connect Customer에 완전히 도달했지만 에이전트 네트워크, 디바이스 또는 헤드셋(1, 2, 3)과 같은 에이전트의 성능 저하가 들렸습니다. 4단계로 이동합니다.
다자간 및 회의 통화

회의 또는 다자간 통화의 경우 통화 전체가 아닌 레그당(ContactId당)이 레코딩-로컬화 로직을 적용합니다.

사용 가능한 레코딩 없음

레코딩에서 영향을 받는 경로를 확인할 수 없거나 레코딩을 사용할 수 없는 경우 4단계로 계속 진행하여 지표를 가져오면 문제가 독립적으로 위치할 수 있습니다.

4단계: 진단 데이터 수집(에이전트 측, 경로 1, 2, 3)

순서대로 실행합니다. 각 링크는 전체 절차에 연결됩니다.

  1. 엔드포인트 테스트 유틸리티 - 영향을 받는 에이전트의 시스템에서 WebRTC 지원, 미디어 디바이스 액세스, 리전별 지연 시간(300ms 미만의 대상) 및 필요한 포트를 검증합니다. JSON 결과를 다운로드합니다. 엔드포인트 테스트 유틸리티를 사용하여 Connect Customer에 대한 연결 검증을(를) 참조하세요.

  2. 고객 응대 레코드의 QualityMetrics - DescribeContact를 호출하고 검토합니다.

  3. CCP 로그 - 사용 가능한 경우 다운로드하여 CCP 로그 파서에서 엽니다. 영향을 받는 호출 중에 ERROR 수준 항목 및 WebRTC 지표를 확인합니다. PacketLoss, JitterBufferMillis (> 30ms는 비정상), RoundTripTime (> 300ms는 비정상). Connect Customer Contact Control Panel(CCP) 로그 다운로드 및 검토을(를) 참조하세요.

  4. Amazon CloudWatch - 문제 발생 시가 20%를 ToInstancePacketLossRate 초과했는지 확인합니다. 이 지표 확인에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 오디오 품질 문제 해결(AWS re:Post)을 참조하세요. 패킷 손실률이 20% 미만일 때 오디오 품질이 저하될 수 있습니다.이 임계값은 즉각적인 네트워크 팀의 참여가 필요한 심각한 문제를 나타냅니다.

그런 다음 찾은 내용을 분기합니다.

  • 비정상 지표 발견 → 네트워크 문제로 취급(5단계, 네트워크 경로).

  • 비정상 지표 없음 →를 워크스테이션 문제로 취급합니다(5단계, 워크스테이션 경로).

5단계: 에이전트 측 문제 해결

네트워크(경로 3)

비정상적인 PacketLoss, JitterBufferRoundTripTime, 또는 에이전트 네트워크에 대한 높은 ToInstancePacketLossRate 지점입니다. 다음을 확인합니다.

  • 가상 프라이빗 네트워크(VPN) - VPN(직접 연결) 없이 문제가 재현되나요? VPN이 필요한 경우 실시간 트래픽에 분할 터널링이 활성화되어 있습니까?

  • Wi-Fi와 유선 비교 - 유선 연결에서 재현되나요?

  • Firewall/proxy/NAT - UDP 3478(미디어), TCP 443 및 웹 소켓 트래픽이 허용되나요? 가능하면 keep-alive와 함께 정적 NAT를 사용합니다.

  • 대역폭 경합 - 대용량 파일 전송 또는 대역폭이 많은 앱이 동시에 실행됩니까?

  • 리전까지의 거리 - 에이전트가 인스턴스의 AWS 리전에서 멀리 떨어져 있습니까? (높은와 상관관계가 있습니다RoundTripTime.)

전체 절차: 네트워크 통화 품질 문제 해결 및 연결 해제 문제 해결. 지표 해석에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요연락처 레코드에서 QualityMetrics를 사용하여 오디오 품질 문제 해결.

워크스테이션(경로 1/2)

헤드셋, 디바이스 또는 소프트웨어를 가리키는 비정상적인 네트워크 지표가 없습니다. 다음을 확인합니다.

전체 절차: 통화 품질 및 연결 해제 문제에 대한 에이전트의 워크스테이션 문제 해결 및 Amazon Connect 고객 센터의 에이전트 워크스테이션에서 통화 품질 개선(권장 가이드)

6단계: 최종 고객/텔레포니 문제 해결(4/5/6 경로)

성능 저하가 최종 고객/텔레포니 측에 있는 경우 에이전트 워크스테이션에서 수정할 수 없습니다. 사례를 열기 전에 소스를 격리해 보십시오.

  • 호출 환경 변경 - 최종 고객이 다른 디바이스, 네트워크 또는 통신 사업자를 시도하도록 합니다.

  • 공통 요소 확인 - 문제가 특정 통신 사업자, 직접 내부 다이얼(DID) 번호 또는 지리적 리전과 상관관계가 있습니까? 특정 국가 또는 번호 유형과 상관관계가 있는 경우 Amazon Connect 웹 사이트의 Amazon Connect Telecoms 적용 범위 가이드에서 해당 국가의 적용 범위 및 알려진 텔레포니 제한을 확인합니다. Amazon Connect

  • 통화 전달 확인 - 다른 시스템이 Connect Customer에 통화를 전달합니까? 그렇다면 전달하지 않고 Connect Customer로 직접 전화를 걸 때 문제가 발생하나요?

  • 여러 번호 테스트 - 여러 대상 및 소스 번호를 시도하여 문제가 특정 번호를 따르는지 확인합니다.

이러한 변경 후에도 문제가 지속되면 AWS Support에서 사례를 엽니다.

7단계: AWS Support에 문의하기 전

문제 해결 후에도 문제가 지속되면 24시간 이내에 3~5개의 예가 포함된 사례를 열고 다음을 포함합니다.

  • 인스턴스 ARN 및 증상 설명(음성, 끊김, 오디오 없음, 에코 등)

  • ContactIds, 타임스탬프(UTC) 및 고객 응대 레코드 스냅샷.

  • 사례에 연결된 통화 녹음입니다.

  • 최종 고객 문제의 경우: 최종 고객 전화번호(마지막 4자리는 마스킹 처리될 수 있음) 및 Connect Customer 전화번호.

  • 테스트 결과: 브라우저 테스트, 네트워크 테스트, 대체 시스템 테스트, 엔드포인트 테스트 유틸리티 JSON 내보내기, Ping 및 MTR 실행 후의 관측치.

  • 에이전트 환경 세부 정보: VPN/firewall/VDI 구성, 헤드셋 유형 및 오디오 향상 모드.

  • 영향을 받는 호출에 대한 CCP 유형(기본값 및 사용자 지정) 및 다운로드한 CCP 로그입니다.

  • 문제의 빈도 및 시작된 날짜/시간(UTC).

영향을 받는 호출 직후 CCP 로그 다운로드

CCP 로그는 현재 브라우저 세션 내에서만 유지됩니다. 에이전트가 CCP 탭을 닫거나 새로 고치면 브라우저는 영향을 받는 호출 후 가능한 한 빨리 로그를 다운로드하여 로그를 삭제합니다.