View a markdown version of this page

연락처 레코드의 DisconnectDetails를 사용하여 통화 연결 해제 문제 해결 - Amazon Connect Customer
1단계: 문제 관찰2단계: 영향 분석3단계: 정보 수집4단계: DisconnectDetails 사용

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

연락처 레코드의 DisconnectDetails를 사용하여 통화 연결 해제 문제 해결

1단계: 문제 관찰

  • 에이전트의 오디오 없음:

    • 관찰: 고객이 에이전트의 말을 들을 수 없는 경우 고객은 일반적으로 통화의 연결을 끊습니다.

    • 잠재적 원인: 네트워크 구성과 하드웨어 구성을 조합하면이 문제가 발생할 수 있습니다.

  • 에이전트 및 고객의 오디오 없음:

    • 관찰: 고객이 에이전트를 들을 수 없고 에이전트가 고객을 들을 수 없는 경우입니다.

    • 잠재적 원인: 네트워크 연결 문제.

2단계: 영향 분석

DisconnectDetails 데이터를 에이전트 계층 구조 및 디바이스 정보와 같은 다른 고객 응대 레코드 필드와 함께 사용합니다. 이를 통해 영향을 받는 사용자를 식별하고 추세를 파악할 수 있습니다. 전반적인 영향을 이해하려면 다음 질문에 답하세요.

  • 영향을 받는 에이전트의 비율은 얼마나 되나요?

    • 시나리오 1: 단일 에이전트만 문제에 직면한 것으로 보이는  경우 에이전트 워크스테이션, 하드웨어, 시스템 또는 에이전트의 네트워크 구성과 관련이 있을 수 있습니다. 

    • 시나리오 2: 동일한 계층 구조(예: 동일한 지리적 위치 또는 사무실)의 여러 에이전트에서 오디오 품질 문제가 발생하는 경우 로컬 네트워크 문제(모덤, 인터넷 서비스 공급자(ISP), 라우터 또는 로컬 영역 네트워크(LAN) 연결) 또는 이러한 에이전트 워크스테이션에 대한 최근 소프트웨어 업그레이드로 인해 발생할 수 있습니다.

    • 시나리오 3: 여러 에이전트(원격 근무 또는 사무실 근무)에게이 문제가 발생할 수 있습니다. 조직 수준에서 발생했을 수 있는 네트워크 변경 사항과 함께 업데이트가 있는지 브라우저 또는 시스템 구성을 확인합니다.

  • 특정 날짜 및 몇 번의 통화 중 몇 퍼센트의 통화가 영향을 받나요?

  • 수신 통화, 발신 통화 또는 둘 다에서 문제가 관찰되나요?

  • 통화가 Connect Customer로 전달되는 통화 전달 엔터티가 있나요? 그렇다면 Connect Customer로 직접 전화를 거는 경우 통화 연결 해제 문제가 발생하나요?

3단계: 정보 수집

통화 연결 해제 문제를 해결하려면 먼저 다음 정보를 수집하세요.

4단계: DisconnectDetails 사용

영향을 받는 연락처에 대한 연락처 레코드를 보려면 DisconnectDetails 섹션으로 이동합니다. 잠재적인 미디어 연결 또는 디바이스 문제로 인해 예기치 않게 연결이 끊어지는 호출에 대한 인사이트를 제공합니다.

를 사용한 호출의 경우 PotentialDisconnectIssueConnect Customer는 AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE 또는의 감지된 이유로 필드를 채웁니다AGENT_DEVICE_ISSUE.

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: 에이전트 워크스테이션과 고객 연결 간의 네트워크 연결 문제로 인해 통화가 연결 해제되고 있습니다. 추가적인 문제 해결 단계는 네트워크 문제 해결 섹션을 참조하세요.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: 워크스테이션 또는 헤드셋 문제로 인해 양방향 오디오가 차단되어 한 당사자가 연결을 끊습니다. 추가적인 문제 해결 단계는 에이전트의 워크스테이션 문제 해결 섹션을 참조하세요.