Amazon Connect의 다중 스킬 예약 - Amazon Connect
중요한 참고 사항수요 그룹에 에이전트 할당일정 생성 및 게시

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Amazon Connect의 다중 스킬 예약

다중 기술 기능은 모든 에이전트가 실제 고객 센터 복잡성을 반영하는 기술 인식 예약 시스템을 사용하여 사업부(예측 그룹) 내의 모든 대기열을 처리할 수 있다고 가정한 이전 모델을 넘어갑니다. 각각 독립적으로 예측되는 특수 스킬 요구 사항으로 구성된 예측 그룹 내의 고유한 작업 하위 집합을 나타내는 수요 그룹을 도입합니다. 에이전트는 할당된 수요 그룹에 대해서만 예약되므로 고유한 기술을 전략적으로 배포할 수 있습니다. 여러 관련 수요 그룹에 여러 기술을 갖춘 에이전트를 할당할 수 있으며, 할당된 모든 영역의 수요 변동을 수용하도록 일정을 최적화할 수 있습니다.

중요한 참고 사항

  • 다중 기술 일정을 예약하려면 예측 그룹에 해당 예측 그룹 내에 최소 2개의 수요 그룹을 정의해야 합니다.

    자세한 내용은 다중 스킬 예측 섹션을 참조하세요.

  • 인력 배치 그룹 또는 에이전트는 예측 그룹 내의 여러 수요 그룹과 연결할 수 있습니다.

  • 인력 배치 그룹이 수요 그룹이 포함된 예측 그룹과 연결된 경우 인력 배치 그룹을 하나 이상의 수요 그룹에 연결해야 합니다.

  • 특정 수요 그룹에 대해 인력 배치 그룹 또는 에이전트의 우선순위를 지정할 수 있습니다(높음/중간/낮음). 우선 순위가 높을수록 해당 에이전트가 해당 수요 그룹에 대해 먼저 예약됩니다.

  • 예약 시스템은 예상 고객 응대 볼륨을 사용하여 각 수요 그룹에 필요한 에이전트 인원을 독립적으로 계산한 다음 수요 그룹 할당에 따라 에이전트 이동을 생성합니다.

수요 그룹에 에이전트 할당

  • Amazon Connect 예측 용량 계획 및 일정은 인력 배치 그룹을 활용하여 에이전트를 팀으로 구성합니다. 각 인력 배치 그룹은 한 명 이상의 감독자의 감독 하에 최대 250명의 에이전트를 수용할 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오인력 배치 그룹 및 규칙 생성. 인력 배치 그룹을 생성한 후 "예측 그룹"에 연결한 다음 해당 수요 그룹에 연결할 수 있습니다. 각 수요 그룹에 대해 우선 순위 수준(높음/중간/낮음)을 설정할 수 있습니다. 우선 순위가 높을수록 해당 에이전트가 해당 수요 그룹에 대해 먼저 예약됩니다.

    수요 그룹을 인력 배치 그룹에 연결

  • 직원 규칙 페이지를 통해 수요 그룹 할당을 수정할 수 있으므로 에이전트가 추가 기술을 개발하거나 팀이 기술별 그룹화가 아닌 다양한 기능을 가진 구성원으로 구성될 때 사용자 지정할 수 있습니다.

    에이전트에 수요 그룹 추가

  • 라우팅 설정에 따라 수요 그룹을 기본 설정할 수도 있습니다. 시스템은 에이전트 라우팅 프로필에 따라 수요 그룹 및 우선 순위를 제안합니다.

    라우팅 프로필별 기본 수요 그룹

  • 이러한 권장 사항은 CSV 형식으로 다운로드할 수 있으며 에이전트에 대해 대량 업로드할 수 있습니다. 다시 업로드하기 전에 수요 그룹 권장 사항을 편집하여 에이전트를 지정할 수 있습니다.

    수요 그룹 권장 사항 수정

일정 생성 및 게시

  • 일정을 생성합니다. 자세한 구성 지침은 섹션을 참조하세요일정 생성, 검토, 게시.

  • Amazon Connect는 게시될 때까지 에이전트에게 숨겨진 초안 일정을 생성합니다. 스케줄러는 경고 또는 실패를 해결하고 최종 버전을 게시하기 전에 초안 일정을 반복적으로 재생성할 수 있습니다. Amazon Connect는 예상 고객 응대 볼륨을 사용하여 각 수요 그룹에 필요한 에이전트 인원을 독립적으로 계산한 다음 수요 그룹 할당에 따라 에이전트 교대 근무를 생성합니다. 달력을 사용하면 선택한 수요 그룹과 관련된 지표와 에이전트를 표시하여 수요 그룹별로 필터링할 수 있습니다.

    수요 그룹을 사용하여 일정 보기