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# Amazon Connect의 다중 스킬 예약
다중 기술 기능은 모든 에이전트가 실제 고객 센터 복잡성을 반영하는 기술 인식 스케줄링 시스템을 사용하여 사업부(예측 그룹) 내의 모든 대기열을 처리할 수 있다고 가정한 이전 모델을 넘어갑니다. 예측 그룹 내의 고유한 작업 하위 집합을 나타내는 수요 그룹을 도입하며, 각 그룹은 독립적으로 예측되는 특수 스킬 요구 사항으로 구성됩니다. 에이전트는 할당된 수요 그룹에 대해서만 예약되므로 고유한 기술을 전략적으로 배포할 수 있습니다. 여러 관련 수요 그룹에 여러 기술을 갖춘 에이전트를 할당할 수 있으며, 할당된 모든 영역의 수요 변동을 수용하도록 일정을 최적화할 수 있습니다.
## 중요한 참고 사항
+ 다중 기술 일정을 예약하려면 예측 그룹에 해당 예측 그룹 내에 최소 2개의 수요 그룹을 정의해야 합니다.
자세한 내용은 [다중 스킬 예측](multiskill-forecasting.md) 섹션을 참조하세요.
+ 인력 배치 그룹 또는 에이전트는 예측 그룹 내의 여러 수요 그룹과 연결할 수 있습니다.
+ 인력 배치 그룹이 수요 그룹이 포함된 예측 그룹과 연결된 경우 인력 배치 그룹은 하나 이상의 수요 그룹에 연결되어야 합니다.
+ 특정 수요 그룹에 대해 인력 배치 그룹 또는 에이전트의 우선순위를 지정할 수 있습니다(높음/중간/낮음). 우선 순위가 높을수록 해당 에이전트가 해당 수요 그룹에 대해 먼저 예약됩니다.
+ 예약 시스템은 예상 고객 응대 볼륨을 사용하여 각 수요 그룹에 필요한 에이전트 인원을 독립적으로 계산한 다음 수요 그룹 할당에 따라 에이전트 이동을 생성합니다.
## 수요 그룹에 에이전트 할당
+ Amazon Connect 예측 용량 계획 및 일정은 인력 배치 그룹을 활용하여 에이전트를 팀으로 구성합니다. 각 인력 배치 그룹은 한 명 이상의 감독자의 감독 하에 최대 250명의 에이전트를 수용할 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오[인력 배치 그룹 및 규칙 생성](scheduling-create-staffing-groups.md). 인력 배치 그룹을 생성한 후 "예측 그룹"에 연결한 다음 해당 수요 그룹에 연결할 수 있습니다. 각 수요 그룹에 대해 우선 순위 수준(높음/중간/낮음)을 설정할 수 있습니다. 우선 순위가 높을수록 해당 에이전트가 해당 수요 그룹에 대해 먼저 예약됩니다.
+ 직원 규칙 페이지를 통해 수요 그룹 할당을 수정할 수 있으므로 에이전트가 추가 기술을 개발하거나 팀이 기술별 그룹화가 아닌 다양한 기능을 가진 구성원으로 구성될 때 사용자 지정할 수 있습니다.
+ 라우팅 설정을 기반으로 수요 그룹을 기본 설정할 수도 있습니다. 시스템은 에이전트 라우팅 프로필에 따라 수요 그룹 및 우선 순위를 제안합니다.
+ 이러한 권장 사항은 CSV 형식으로 다운로드할 수 있으며 에이전트에 대해 대량 업로드할 수 있습니다. 다시 업로드하기 전에 에이전트를 지정하도록 수요 그룹 권장 사항을 편집할 수 있습니다.
## 일정 생성 및 게시
+ 일정을 생성합니다. 자세한 구성 지침은 섹션을 참조하세요[일정 생성, 검토, 게시](scheduling-publish-schedule.md).
+ Amazon Connect는 게시될 때까지 에이전트에게 숨겨진 초안 일정을 생성합니다. 스케줄러는 경고 또는 실패를 해결하고 최종 버전을 게시하기 전에 초안 일정을 반복적으로 재생성할 수 있습니다. Amazon Connect는 예상 고객 응대 볼륨을 사용하여 각 수요 그룹에 필요한 에이전트 인원을 독립적으로 계산한 다음 수요 그룹 할당에 따라 에이전트 교대 근무를 생성합니다. 달력을 사용하면 선택한 수요 그룹과 관련된 지표와 에이전트를 표시하여 수요 그룹별로 필터링할 수 있습니다.
