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Connect Customer의 다중 스킬 예측
다중 기술 기능은 전문 기능에 따라 에이전트를 예약하여 인력 배치를 최적화합니다. 각 수요 그룹은 독립적으로 예측되고 전문 에이전트 기술이 필요한 특정 워크로드를 나타내는 예측 그룹 내의 고유한 작업 하위 집합으로 “수요 그룹”을 도입합니다. 수요 그룹은 대기열 채널 페어링 세트입니다.
중요한 참고 사항
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특정 대기열에 대해 에이전트를 예약하려는 경우 예측 그룹 내에서 수요 그룹을 활성화할 수 있습니다.
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수요 그룹은 대기열 채널 페어링 세트입니다. 예측 그룹은 여러 수요 그룹으로 세분화됩니다.
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수요 그룹을 사용하는 경우 대기열과 채널의 모든 조합이 수요 그룹에 속해야 합니다.
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예측 그룹에 대한 첫 번째 예측을 생성하기 전에 필요한 모든 수요 그룹을 생성하는 것이 좋습니다.
수요 그룹 생성
예측 생성 및 게시
예측을 생성하고 게시합니다. 예측에는 시간대 선택, 세분화 간격 설정(15/30m) 및 연결 기록이 없는 경우 기록 데이터 가져오기를 포함한 추가 구성이 필요합니다. 이러한 설정이 활성화되면 예측자는 예측 그룹에 대한 장기(64주 전) 예측과 단기(18주 전) 예측을 모두 생성할 수 있습니다. 간격 수준 세부 정보에서 고객 응대 볼륨과 평균 처리 시간 예측을 모두 볼 수 있습니다. 개별 수요 그룹에 대한 예측을 검사하여 피크 및 지연 기간 변동을 평가하고 필요한 경우 재정의할 수 있습니다. 만족하면 예측을 게시할 수 있습니다.
자세한 내용은 예측 게시 섹션을 참조하세요.
