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Amazon Connect에서 고객 첫 번째 콜백 모드 사용

대기 중인 콜백을 설정할 때 에이전트 첫 번째 콜백 모드 또는 고객 첫 번째 콜백 모드를 사용할지 여부를 추가로 선택할 수 있습니다.

고객 첫 번째 콜백의 수명 주기

다음 다이어그램과 같이 고객 첫 번째 콜백의 수명 주기는 세 가지 고객 응대에 분산됩니다.

다음은 각 연락처에 대한 설명입니다.

고객 첫 번째 콜백에 대한 지표

대기열 성능 대시보드에서 또는 GetMetricDataV2 API를 사용하여 다음 지표에 액세스할 수 있습니다.

고객 첫 번째 콜백에 대한 고객 응대 레코드 예

다음은 고객 첫 번째 콜백의 C2 및 C3 레그에 대해 저장되는 정보를 보여주는 고객 응대 레코드의 예입니다.

대기 중인 C2 고객 첫 번째 콜백 고객 응대 레코드의 예

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

C3에서 전화를 건 고객 첫 번째 콜백 고객 응대의 예

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

고객 첫 번째 콜백에 대한 샘플 흐름

다음 샘플 흐름은 고객 첫 번째 콜백에 대한 흐름을 구성하는 방법을 보여줍니다.

샘플 인바운드 통화 흐름

다음 이미지는 흐름의 대기열로 전송 블록을 보여줍니다.

이 흐름에서 대기열로 전송에는 생성 흐름 설정이 구성되어 있고 아웃바운드 다이얼 흐름이 지정되어 있습니다.

샘플 콜백 생성 흐름 구성

다음 이미지는 샘플 콜백 생성 흐름을 보여줍니다. 고객 대기열 흐름 설정 블록은 콜백 고객 응대가 대기열에 있는 동안 에이전트가 고객에게 전화를 걸 수 있을 때까지 대기하는 동안 고객 대기열 흐름이 실행되도록 구성됩니다.

콜백의 아웃바운드 다이얼 흐름 예제

다음 이미지에 표시된 아웃바운드 다이얼 흐름에서 Amazon Connect는 통화 진행 상황 확인 블록을 사용하여 고객의 존재를 평가합니다. 음성 메일이 감지되면 콜백 고객 응대가 다시 생성됩니다. 고객이 통화의 다른 쪽에서 감지되면 에이전트가 고객에게 참여할 수 있도록 통화가 대기열로 전송됩니다.