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Amazon Connect에서 고객 우선 콜백 모드 사용

대기 중인 콜백을 설정할 때 에이전트 우선 콜백 모드 또는 고객 우선 콜백 모드를 사용할지 여부를 추가로 선택할 수 있습니다.

고객 우선 콜백의 수명 주기

다음 다이어그램과 같이 고객 우선 콜백의 수명 주기는 세 가지 고객 응대에 분산됩니다.

다음은 각 고객 응대에 대한 설명입니다.

고객 첫 번째 콜백에 대한 재시도

고객 첫 번째 콜백에 대한 재시도 동작은 에이전트 첫 번째 콜백과 크게 다릅니다. 재시도는 대기 중인 콜백 고객 응대(C2)가 아닌 다이얼링된 콜백 고객 응대(C3)에 구성됩니다.

재시도 작동 방식

Check Call Progress를 사용하여 재시도 구성

C3 아웃바운드 흐름의 통화 진행 상황 확인 블록을 사용하여 사람 또는 음성 메일이 통화에 응답했는지 여부를 감지합니다. 출력을 기반으로 다음과 같이 흐름을 구성합니다.

C3 고객 응대 레코드의 AnsweringMachineDetectionStatus 필드는 전체 자동 응답기 감지 결과를 캡처합니다. 가능한 값은 다음과 같습니다.

HUMAN_ANSWERED | VOICEMAIL_BEEP | VOICEMAIL_NO_BEEP | AMD_UNANSWERED | AMD_UNRESOLVED | AMD_NOT_APPLICABLE | SIT_TONE_BUSY | SIT_TONE_INVALID_NUMBER | SIT_TONE_DETECTED | FAX_MACHINE_DETECTED | AMD_ERROR

연락 재시도 우선 순위 조정

재시도 고객 응대가 적절하게 라우팅되도록 하려면 C4 고객 응대가 생성될 때 실행되는 콜백 생성 흐름을 사용합니다. 권장되는 접근 방식은 다음과 같습니다.

이 접근 방식을 사용하면 첫 번째 시도 콜백을 재시도와 구분하고 외부 상태에 의존하지 않고 사용자 지정 우선 순위 지정 로직을 적용할 수 있습니다.

재시도 타이밍 제어

기본적으로 재시도 타이밍은 고객 첫 번째 콜백에 대해 시스템이 제어하지 않으므로 재시도가 시작되는 시기를 완전히 제어할 수 있습니다.

재시도 사이에 지연을 초래하려면 대기열로 전송하기 전에 C4 생성 흐름에 대기 블록을 추가합니다. 이를 통해 특정 간격(예: 대기열에 추가되기 전에 5분 대기)을 정의하여 즉각적인 back-to-back 다이얼 시도를 방지할 수 있습니다.

타이밍 제어가 있는 일반적인 재시도 흐름은 다음과 같습니다.

고객 우선 콜백에 대한 지표

대기열 성능 대시보드에서 또는 GetMetricDataV2 API를 사용하여 다음 지표에 액세스할 수 있습니다.

고객 우선 콜백에 대한 고객 응대 레코드 예시

다음은 고객 우선 콜백의 C2 및 C3 레그에 대해 저장되는 정보를 보여 주는 고객 응대 레코드의 예입니다.

대기 중인 C2 고객 우선 콜백 고객 응대 레코드의 예

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

C3에서 전화를 건 고객 우선 콜백 고객 응대의 예

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

고객 우선 콜백에 대한 샘플 흐름

다음 샘플 흐름은 고객 우선 콜백에 대한 흐름을 구성하는 방법을 보여 줍니다.

인바운드 통화 흐름 샘플

다음 이미지는 흐름의 대기열로 전송 블록을 보여 줍니다.

이 흐름에서 대기열로 전송에는 생성 흐름 설정이 구성되어 있고 아웃바운드 다이얼 흐름이 지정되어 있습니다.

샘플 콜백 생성 흐름 구성

다음 이미지는 샘플 콜백 생성 흐름을 보여 줍니다. 고객 대기열 흐름 설정 블록은 콜백 고객 응대가 대기열에 있는 동안 에이전트가 고객에게 전화를 걸 수 있을 때까지 기다리는 동안 고객 대기열 흐름이 실행되도록 구성됩니다.

콜백의 아웃바운드 다이얼 흐름 예시

다음 이미지에 표시된 아웃바운드 다이얼 흐름에서 Amazon Connect는 통화 진행 상황 확인 블록을 사용하여 고객의 상태를 평가합니다. 음성 메일이 감지되면 콜백 고객 응대가 다시 생성됩니다. 고객이 통화의 다른 쪽에서 감지되면 에이전트가 고객에게 참여할 수 있도록 통화가 대기열로 전송됩니다.