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Amazon Connect에서 에이전트 활동 감사 보고서
에이전트 활동 감사는 에이전트 이벤트 스트림의 보고서 버전과 같습니다. 이 보고서의 모든 데이터는 에이전트 이벤트 스트림에도 있습니다.
예를 들어 감사 보고서에 다시 생성하려는 내용이 있거나 다른 기간을 다시 생성하고 싶은 경우 에이전트 이벤트 스트림을 사용할 수 있습니다.
내용
에이전트 활동 감사 보고서 실행
이 절차를 수행하는 데 필요한 권한 목록은 권한 할당 섹션을 참조하세요.
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https://
instance name.my.connect.aws/의 Connect Customer 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. -
분석 및 최적화, 기록 지표, 에이전트, 에이전트 활동 감사를 선택합니다.
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에이전트 로그인, 날짜, 시간대를 선택한 다음 보고서 생성을 선택합니다.
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결과를 다운로드하려면 CSV 다운로드를 선택합니다.
상태 정의
에이전트 활동 감사 보고서의 상태 열에는 다음 값이 표시될 수 있습니다.
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사용 가능: 에이전트가 고객 응대 제어판(CCP)에서 상태를 사용 가능으로 설정했습니다. 고객 응대를 해당 에이전트에게 라우팅할 수 있습니다.
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오프라인: 에이전트가 고객 응대 제어판(CCP)에서 상태를 오프라인으로 설정했습니다. 고객 응대를 해당 에이전트에게 라우팅할 수 없습니다.
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사용자 지정 상태: 에이전트가 고객 응대 제어판(CCP)에서 상태를 사용자 지정 상태로 설정했습니다. 고객 응대를 해당 에이전트에게 라우팅할 수 없습니다.
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연결: 흐름에 도착한 인바운드 고객 응대와 에이전트로 라우팅 간의 상태입니다.
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에이전트 연결 중: 인바운드 고객 응대가 에이전트로 라우팅되어 에이전트가 고객 응대를 받기까지의 상태입니다.
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통화 연결됨: CCP에서 수락을 선택한 에이전트가 인바운드 음성 고객 응대를 설정한 경우
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연결됨: CCP에서 수락을 선택한 에이전트가 인바운드 Chat/Task/Email 고객 응대를 설정한 경우.
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사용 중: 에이전트가 Voice/Task/Email 고객과 상호 작용하고 있습니다.
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에이전트가 연결 해제됨: 에이전트가 20초 이내에 인바운드 음성 연락에 대해 수락을 선택하지 않았거나 거부를 선택했습니다.
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고객 호출: 아웃바운드 통화가 설정되기 전의 상태입니다.
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연락이 누락됨: 에이전트가 채팅 또는 태스크 연락을 놓쳤습니다.
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누락된 호출 에이전트: 에이전트가 콜백을 수락했지만 고객에게 벨소리가 울리기 전에 통화를 종료했습니다.
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일시 중지됨: CCP 또는 퍼블릭 API를 사용하여 에이전트와 연결된 후 연락이 일시 중지되었습니다.
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통신 문제: 통화가 설정되기 전에 아웃바운드 통화가 종료되었습니다. 예를 들어 에이전트의 소프트 전화 연결에 오류가 발생했습니다.
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보류 중: 에이전트가 고객 응대를 일시 중지하는 경우.
참고
보고서에 나타나지만 이 페이지에 나열되어 있지 않은 상태는 조직에서 생성한 사용자 지정 상태입니다. Connect Customer 관리자에게 문의하여 정의를 알아보세요.
상태 변경
2026년 3월 9일부터 해당 고객 응대 유형에 대해 다음 상태가 업데이트되었습니다.
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Chat
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고객 가입 → 연결
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사용 중 → 연결됨
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Voice
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연결됨 → 통화 연결됨
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2026년 3월 9일부터 해당 고객 응대 유형에 대한 새 상태가 추가되었습니다.
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Voice/Chat/Task/이메일
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보류 중
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참고
2026년 3월 9일 이전에 생성된 보고서에는 이전 상태 값이 반영됩니다.
상태가 에이전트가 연결 해제됨, 연락이 누락됨, 거부됨인 경우는 어떤 상황인가요?
다음은 상태 열이 에이전트가 연결 해제됨, 연락이 누락됨 또는 거부됨일 수 있는 상황을 요약한 것입니다.
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음성 연락
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음성 연락을 놓친 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가 에이전트가 연결 해제됨으로 표시됩니다.
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음성 연락을 거부한 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가 에이전트가 연결 해제됨으로 표시됩니다.
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채팅 연락
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채팅 연락을 놓친 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가연락이 누락됨으로 표시됩니다.
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채팅 연락을 거부한 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가연락이 누락됨으로 표시됩니다.
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태스크 연락
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태스크 연락을 놓친 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가연락이 누락됨으로 표시됩니다.
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태스크 연락을 거부한 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가거부됨으로 표시됩니다.
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이메일 연락처
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이메일 연락을 놓친 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가 고객 응대 누락됨으로 표시됩니다.
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이메일 연락을 거부한 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가 거부됨으로 표시됩니다.
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에이전트 활동 감사 보고서를 보는 데 필요한 권한
실시간 지표 보고서를 보려면 액세스 지표 - 액세스 권한 또는 실시간 지표 - 액세스 권한이 있는 보안 프로필에 할당되어야 합니다. 이러한 권한을 할당할 때 다음 동작에 유의하세요.
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액세스 지표 - 액세스를 선택하면 실시간 지표, 기록 지표 및 에이전트 활동 감사 권한도 자동으로 할당됩니다.
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액세스 지표 - 액세스가 할당되면 모든 실시간 및 기록 지표 보고서에 액세스할 수 있습니다.
에이전트 활동 감사 - 액세스만 선택한 경우 에이전트 활동 감사 보고서에만 액세스할 수 있고 다른 분석 페이지 또는 보고서는 액세스할 수 없습니다. 다음 이미지는 에이전트 활동 감사 - 액세스만 선택된 분석 및 최적화 섹션을 보여 줍니다.
