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지원 상호 작용에서 지원 사례 생성
지원 상호 작용 중에 사례 생성을 선택하면 제목, 설명, 사례 유형 서비스, 범주 및 심각도 수준과 같은 많은 사례 세부 정보가 채워진 지원 사례가 생성됩니다. 필요에 따라이 정보를 변경할 수 있습니다. 이 정보의 정확성을 검토해야 합니다. 사례의 심각도 수준을 선택하는 방법에 대한 자세한 내용은 초기 지원 사례 심각도 수준 선택을 참조하세요.
중요
지원 사례를 생성하기 전에를 방문하여 계정 리소스에 영향을 미치는 이벤트를 확인하세요Health Dashboard
사례 생성을 선택한 후 다음 정보를 입력하거나 확인합니다.
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이 지원 사례의 주체를 확인합니다. 주제는 지원 상호 작용의 간략한 개요입니다.
설명을 확인합니다. 초기 문의가 설명 필드에 나타납니다. 필요에 따라이 정보를 수정합니다. 설명을 가능한 상세히 작성해야 합니다. 문제를 이해하는 데 도움이 되는 다른 자료와 함께 관련 리소스 정보를 포함해야 합니다.
(선택 사항) 파일 첨부(Attach files)를 선택하여 오류 로그 또는 스크린샷과 같은 관련 파일을 사례에 추가합니다. 최대 3개의 파일을 첨부할 수 있습니다. 각 파일의 크기는 최대 5MB까지입니다.
사례 유형에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
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계정 및 청구(Account and billing)
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기술(Technical)
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서비스 할당량. 지원 센터 콘솔에서만 특정 유형의 서비스 할당량 증가를 요청할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 할당량 증가를 요청합니다. 단원을 참조하십시오.
참고
기본 지원 계획이 있는 경우 기술 지원 사례를 생성할 수 없습니다.
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서비스, 범주 및 심각도를 확인합니다.
통신 기본 설정 섹션에서 AWS 통신 방법을 지정합니다. 다음 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.
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이메일: 이메일에 대한 응답을 받습니다.
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전화: 지원 에이전트로부터 전화를 받습니다. 이 옵션을 선택하는 경우 다음 정보를 입력합니다:
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국가 또는 리전
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전화번호
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(선택 사항) 확장
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채팅: 지원 에이전트와 실시간 채팅을 시작합니다. 채팅에 연결할 수 없는 경우 문제 해결 섹션을 참조하세요.
(선택 사항) AWS Business Support+, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 추가 연락처에 최대 10개의 추가 이메일 주소를 입력할 수 있습니다. 사례 상태가 변경될 때 알림을 받은 사람의 이메일 주소를 입력할 수 있습니다. IAM 사용자로 로그인한 경우 자체 이메일 주소를 포함하세요. 루트 계정 이메일 주소와 암호로 로그인한 경우 이메일 주소를 포함할 필요가 없습니다.
참고
Basic Support 플랜에 가입한 경우 추가 연락처(Additional contacts) 옵션은 제공되지 않습니다. 그러나 내 계정 페이지의 대체 연락처 섹션에 지정된 운영 연락처는 사례 대응 서신의 사본을 수신하지만 특정 사례 유형의 계정 및 결제에 대해서만 수신합니다.
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지원 사례를 제출할 준비가 되면 제출을 선택합니다. 사례 세부 정보 페이지로 이동하면 사례 세부 정보, 지원 상호 작용 및 사례 대응을 볼 수 있습니다.
사례 세부 정보를 선택하여 첨부 파일 또는 심각도 수준과 같은 사례에 대한 정보를 봅니다. 이 사례와 관련된 지원 상호 작용을 보려면 상호 작용 지원을 선택합니다.
지원 사례를 생성하기 전에를 방문하여 계정 리소스에 영향을 미치는 이벤트를 확인하세요Health Dashboard
지원 사례를 생성할 때 올바른 심각도 수준을 선택하고 가능한 한 많은 정보를 제공해야 합니다. 제공할 정보의 종류에 대한 자세한 내용은 다음 엔터프라이즈 지원 사례 모범 사례 섹션을 참조하세요.
다음 매트릭스를 사용하면 올바른 심각도를 식별하는 데 도움이 됩니다.
심각하거나 긴급한 경우 필요한 경우 연락할 수 있도록 연락처 세부 정보를 남겨 두어야 합니다.
참고
도움을 받는 가장 빠른 방법은 채팅 또는 전화 연락 방법을 사용하는 것입니다.
주제
Enterprise Support 사례 대상 응답 시간
엔터프라이즈 지원 모범 사례
Enterprise Support 에스컬레이션 경로
Enterprise Support 사례 대상 응답 시간
다음 그림은 다양한 사례 심각도 수준에 대한 대상 AWS Support 응답 시간을 표시합니다.
엔터프라이즈 지원 사례 모범 사례
적절한 심각도 수준에서 지원 사례를 제출합니다.
적절한 심각도 수준은 사례가 전체적으로 표시되는지 확인하고 TAM이 문제를 관리할 수 AWS 있도록 합니다.
각 이벤트 또는 문제에 대해 하나의 사례만 제출합니다.
올바른에서 사례를 제기해야 합니다 AWS 계정.
다음 목록에 제공된 관련 질문에 답변하여 가능한 한 자세한 정보를 제공합니다.
누가: 누가 무엇을 했나요? 누가 영향을 받나요? 누가 반복되어야 합니까? 이미 누구와 대화했나요?
내용: 정확히 어떤 일이 발생했나요? 충격 또는 폭발 반경은 무엇입니까? 문제를 해결하기 위해 이미 시도한 것은 무엇입니까?
언제: 언제 또는 언제 발생했나요(날짜, 시간, 시간대)? 언제까지 답변이 필요합니까?
여기서: AWS 리전가용 영역, 특정 인스턴스 또는 리소스 IDs 및 기타 식별자.
이유:이 사례(정보, 한도 상향, 이벤트 분석 또는 RCA, 중단)를 여는 이유는 무엇입니까?
방법: 문제를 재현하는 방법, 에스컬레이션하는 방법 및 연락하는 방법에 대한 정보를 포함합니다.
참고
지원 사례를 생성한 후 심각도를 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 지원 사례의 심각도 수준 변경 단원을 참조하세요.
Enterprise Support 비즈니스 크리티컬 또는 프로덕션 시스템 다운
비즈니스 크리티컬 시스템 다운 또는 프로덕션 시스템 다운 사례의 경우 채팅 또는 전화를 사용하고 조직에 사례를 처리할 수 있는 사람이 있는지 확인합니다.
시도한 내용, 예상 내용 및 컨텍스트를 포함하여 문제를 명확하게 설명합니다. 비즈니스에 미치는 영향을 요약합니다.
가능한 한 많은 지표, 타이밍 및 증상을 제공(또는 캡처 시작)합니다. 데이터가 많을수록 진단 속도가 빨라집니다.
회의 브리지를 제공합니다. 비즈니스 크리티컬 시스템 다운 문제를 열 때 지원 팀이 참여하여 문제를 해결하는 데 도움이 되는 회의 브리지를 제공합니다. 비즈니스 크리티컬 시스템 다운 문제는 프로덕션 다운이므로 모든 사람이 전화를 걸고 해결을 위한 일반적인 행동 계획을 세우는 것이 가장 좋습니다.
이벤트와 관련된 모든 활동이 지원 사례에 캡처되었는지 확인합니다(이메일이 아닌 콘솔에서 업데이트). 전화 옵션은 실시간 통신에 적합하지만 지원 사례에 업데이트 및 결과를 기록해야 합니다.
Enterprise Support 에스컬레이션 경로
문제가 발생할 때 다음과 같은 step-by-step 프로세스를 따를 수 있습니다.
문제가 비정상적인 AWS 서비스 작업과 관련이 있을 수 있다고 생각되면를 확인합니다 Health Dashboard.
위의 지원 사례 모범 사례 섹션에 설명된 대로 사례 정보를 평가합니다.
적절한 심각도를 선택하고 빠른 응답이 필요한 경우 전화 또는 채팅을 사용합니다.
추가 지원이 필요하거나 예상대로 응답을 받지 못하는 경우 TAM에 문의하십시오.
