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# 지원 상호 작용에서 지원 사례 생성
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지원 상호 작용 중에 **사례 생성을** 선택하면 ** 제목**, **설명**, 사례 **유형 서비스, 범주 및 심각도 수준과 같은 많은 사례 세부 정보가 채워진 지원 사례가** 생성됩니다. **** **** **** 필요에 따라이 정보를 변경할 수 있습니다. 이 정보의 정확성을 검토해야 합니다. 사례의 심각도 수준을 선택하는 방법에 대한 자세한 내용은 [초기 지원 사례 심각도 수준 선택을](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#choosing-severity) 참조하세요.

**중요**  
지원 사례를 생성하기 전에를 방문하여 계정 리소스에 영향을 미치는 이벤트를 확인하세요[Health Dashboard](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). 대시보드에서 AWS 서비스 문제를 확인할 수 있습니다. 인시던트 게시가 약간 지연될 수 있습니다. 활성 인시던트가 있는지 확실하지 않은 경우 지원 사례를 엽니다.

**사례 생성을** 선택한 후 다음 정보를 입력하거나 확인합니다.

1. 이 지원 사례의 **주체**를 확인합니다. **주제**는 지원 상호 작용의 간략한 개요입니다.

1. **설명을** 확인합니다. 초기 문의가 **설명** 필드에 나타납니다. 필요에 따라이 정보를 수정합니다. 설명을 가능한 상세히 작성해야 합니다. 문제를 이해하는 데 도움이 되는 다른 자료와 함께 관련 리소스 정보를 포함해야 합니다.

1. (선택 사항) **파일 첨부(Attach files)**를 선택하여 오류 로그 또는 스크린샷과 같은 관련 파일을 사례에 추가합니다. 최대 3개의 파일을 첨부할 수 있습니다. 각 파일의 크기는 최대 5MB까지입니다.

1. **사례 유형**에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
   + **계정 및 청구(Account and billing)**
   + **기술(Technical)**
   + **서비스 할당량.** 지원 센터 콘솔에서만 특정 유형의 서비스 할당량 증가를 요청할 수 있습니다. 자세한 내용은 [서비스 할당량 증가를 요청합니다.](create-service-quota-increase.md) 단원을 참조하십시오.
**참고**  
기본 지원 계획이 있는 경우 **기술** 지원 사례를 생성할 수 없습니다.

1. **서비스**, **범주** 및 ** 심각도**를 확인합니다.

1. **통신 기본 설정** 섹션에서 AWS 통신 방법을 지정합니다. 다음 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.

   1. **이메일:** 이메일에 대한 응답을 받습니다.

   1. **전화:** 지원 에이전트로부터 전화를 받습니다. 이 옵션을 선택하는 경우 다음 정보를 입력합니다:
      + **국가 또는 리전**
      + **전화번호**
      + **(선택 사항) 확장**

   1. **채팅:** 지원 에이전트와 실시간 채팅을 시작합니다. 채팅에 연결할 수 없는 경우 [문제 해결](troubleshooting-support-cases.md) 섹션을 참조하세요.

   (선택 사항) AWS Business Support\$1, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 추가 **연락처**에 최대 10개의 추가 이메일 주소를 입력할 수 있습니다. 사례 상태가 변경될 때 알림을 받은 사람의 이메일 주소를 입력할 수 있습니다. IAM 사용자로 로그인한 경우 자체 이메일 주소를 포함하세요. 루트 계정 이메일 주소와 암호로 로그인한 경우 이메일 주소를 포함할 필요가 없습니다.
**참고**  
Basic Support 플랜에 가입한 경우 **추가 연락처(Additional contacts)** 옵션은 제공되지 않습니다. 그러나 **내 계정** 페이지의 **대체 연락처** 섹션에 지정된 **운영** 연락처는 사례 대응 서신의 사본을 수신하지만 계정 및 결제의 특정 사례 유형에 대해서만 수신합니다.

1. 지원 사례를 제출할 준비가 되면 **제출**을 선택합니다. **사례 세부 정보** 페이지로 이동하면 사례 세부 정보, 지원 상호 작용 및 사례 대응을 볼 수 있습니다.

   **사례 세부** 정보를 선택하여 첨부 파일 또는 심각도 수준과 같은 사례에 대한 정보를 봅니다. 이 사례와 관련된 **지원 상호** 작용을 보려면 상호 작용 지원을 선택합니다.

## Enterprise Support 사례에 대한 모범 사례 및 목표 응답 시간
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지원 사례를 생성하기 전에를 방문하여 계정 리소스에 영향을 미치는 이벤트를 확인하세요[Health Dashboard](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). 대시보드에서 AWS 서비스 문제를 확인할 수 있습니다. 인시던트 게시가 약간 지연될 수 있습니다. 활성 인시던트가 있는지 확실하지 않은 경우 지원 사례를 엽니다.

지원 사례를 생성할 때 올바른 심각도 수준을 선택하고 가능한 한 많은 정보를 제공해야 합니다. 제공할 정보의 종류에 대한 자세한 내용은 다음 **엔터프라이즈 지원 사례 모범 사례** 섹션을 참조하세요.

다음 매트릭스를 사용하면 올바른 심각도를 식별하는 데 도움이 됩니다.

![\[엔터프라이즈 지원 사례 심각도 매트릭스\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-sev-matrix.png)


심각하거나 긴급한 경우 필요한 경우 연락할 수 있도록 연락처 세부 정보를 남겨 두어야 합니다.

**참고**  
도움을 받는 가장 빠른 방법은 **채팅** 또는 **전화** 연락 방법을 사용하는 것입니다.

**주제**
+ Enterprise Support 사례 대상 응답 시간
+ 엔터프라이즈 지원 모범 사례
+ Enterprise Support 에스컬레이션 경로

### Enterprise Support 사례 대상 응답 시간
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다음 그림은 다양한 사례 심각도 수준에 대한 대상 AWS Support 응답 시간을 표시합니다.

![\[엔터프라이즈 지원 목표 응답 시간\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-response-times.png)


### 엔터프라이즈 지원 사례 모범 사례
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적절한 심각도 수준에서 지원 사례를 제출합니다.
+ 적절한 심각도 수준은 사례가 전체적으로 표시되는지 확인하고 TAM이 문제를 관리할 수 AWS 있도록 합니다.
+ 각 이벤트 또는 문제에 대해 하나의 사례만 제출합니다.
+ 올바른에서 사례를 제기해야 합니다 AWS 계정.

다음 목록에 제공된 관련 질문에 답변하여 가능한 한 자세한 정보를 제공합니다.
+ **누가:** 누가 무엇을 했나요? 누가 영향을 받나요? 누가 반복되어야 합니까? 이미 누구와 대화했나요?
+ **내용:** 정확히 어떤 일이 발생했나요? 충격 또는 폭발 반경은 무엇입니까? 문제를 해결하기 위해 이미 시도한 것은 무엇입니까?
+ **언제:** 언제 또는 언제 발생했나요(날짜, 시간, 시간대)? 언제까지 답변이 필요합니까?
+ **여기서:** AWS 리전가용 영역, 특정 인스턴스 또는 리소스 IDs 및 기타 식별자.
+ **이유:**이 사례를 여는 이유는 무엇입니까(정보, 한도 상승, 이벤트 분석 또는 RCA, 중단)?
+ **방법:** 문제를 재현하는 방법, 에스컬레이션하는 방법 및 연락하는 방법에 대한 정보를 포함합니다.

**참고**  
지원 사례를 생성한 후 심각도를 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 [지원 사례의 심각도 수준 변경](case-management.md#change-severity-for-support-cases) 단원을 참조하세요.

**Enterprise Support 비즈니스 크리티컬 또는 프로덕션 시스템 다운**
+ 비즈니스 크리티컬 시스템 다운 또는 프로덕션 시스템 다운 사례의 경우 **채팅** 또는 **전화를** 사용하고 조직에 사례를 처리할 수 있는 사람이 있는지 확인합니다.
+ 시도한 내용, 예상한 내용 및 컨텍스트를 포함하여 문제를 명확하게 설명합니다. 비즈니스에 미치는 영향을 요약합니다.
+ 가능한 한 많은 지표, 타이밍 및 증상을 제공(또는 캡처 시작)합니다. 데이터가 많을수록 진단 속도가 빨라집니다.
+ 회의 브리지를 제공합니다. 비즈니스 크리티컬 시스템 다운 문제를 열 때 지원 팀이 참여하여 문제를 해결할 수 있도록 회의 브리지를 제공합니다. 비즈니스 크리티컬 시스템 다운 문제는 프로덕션 다운이므로 모든 사람이 전화를 걸고 해결을 위한 일반적인 행동 계획을 세우는 것이 가장 좋습니다.
+ 이벤트와 관련된 모든 활동이 지원 사례에 캡처되었는지 확인합니다(이메일이 아닌 콘솔에서 업데이트). 전화 옵션은 실시간 통신에 적합하지만 지원 사례에 업데이트 및 결과를 기록해야 합니다.

### Enterprise Support 에스컬레이션 경로
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문제가 발생할 때 다음 step-by-step 프로세스를 따를 수 있습니다.

1. 문제가 비정상적인 AWS 서비스 작업과 관련이 있을 수 있다고 생각되면를 **확인합니다 Health Dashboard**.

1. 위의 지원 **사례 모범 사례 섹션에 설명된 대로 사례 정보를 평가합니다**.

1. **적절한 심각도를 선택하고** 빠른 응답이 필요한 경우 **전화** 또는 **채팅**을 사용합니다.

1. 추가 지원이 필요하거나 예상대로 응답을 받지 못하는 경우 **TAM에 문의하십시오**.