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사례 관리
참고
지원 센터 콘솔 상단의 배너에서 이전 경험 사용을 선택하여 레거시 사례 관리 방법으로 되돌릴 수 있습니다. 자세한 내용은 레거시 경험: 지원 사례 및 사례 관리 생성 단원을 참조하십시오.
에서는 지원다음 세 가지 유형의 고객 사례를 생성할 AWS Management Console수 있습니다.
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계정 및 결제 지원 사례는 모든 AWS 고객에게 제공됩니다. 결제 및 계정 관련 문의에 대한 도움을 받을 수 있습니다.
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서비스 한도 증가 요청 역시 모든 AWS 고객이 이용할 수 있습니다. 이전에는 제한이라고 했던 기본 서비스 할당량에 대한 자세한 내용은 AWS 일반 참조에서 AWS 서비스 할당량을 참조하세요.
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기술 지원 사례를 통해 서비스 관련 기술 문제 및 타사 애플리케이션(해당되는 경우)에 대한 기술 지원을 받을 수 있습니다. 기본 지원 플랜에 가입한 경우 기술 지원 사례를 생성할 수 없습니다.
참고
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지원 플랜을 변경하려면 변경 AWS Support 계획을(를) 참조하세요.
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계정을 닫으려면 AWS Billing 사용 설명서의 계정 닫기를 참조하세요.
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에 대한 일반적인 문제 해결 주제를 찾으려면 섹션을 AWS 서비스참조하세요문제 해결 리소스.
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의 일부 AWS Partner 인의 고객이고 Resold Support를 AWS Partner Network사용하는 경우 결제 관련 문제는에 AWS Partner 직접 문의하세요.는 결제 및 계정 관리와 같은 Resold Support의 비기술적 문제를 지원할 AWS Support 수 없습니다. 자세한 내용은 다음 항목을 참조하세요.
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문제 설명
설명을 가능한 상세히 작성해야 합니다. 문제를 이해하는 데 도움이 되는 다른 자료와 함께 관련 리소스 정보를 포함해야 합니다. 예를 들어, 성능 문제를 해결하려면 타임스탬프 및 로그를 포함합니다. 기능 요청이나 일반 지침 질문에 대해서는 환경 및 목적에 대한 설명을 포함합니다.
최대한 자세하게 설명하면 사례가 빨리 해결될 가능성이 커집니다.
초기 지원 사례 심각도 수준 선택
지원 사례를 생성할 때 올바른 심각도를 정의하고 가능한 한 많은 정보를 제공해야 합니다.
지원 플랜에서 허용하는 최고 심각도의 지원 사례를 생성하고 싶을 수 있습니다, 하지만 해결할 수 없거나 프로덕션 애플리케이션에 직접 영향을 미치는 사례에만 최고 심각도를 선택하는 것이 모범 사례입니다. 단일 리소스가 손실되어도 애플리케이션에 영향을 미치지 않도록 서비스를 구축하는 방법에 대한 자세한 내용은 AWS에 내결함성 애플리케이션 구축
다음 표에는 심각도 수준, 응답 시간 및 문제 예가 나와 있습니다.
참고
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AWS Business Support+, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 지원 사례 심각도 수준을 재할당하여 긴급성 및 비즈니스 영향에 대한 변경 사항을 반영할 수 있습니다. 예를 들어 지원 사례를 시스템 손상에서 프로덕션 시스템 손상으로 변경할 수 있습니다. 사례 심각도를 변경하면가 알림을 AWS Support 수신하고 새 심각도 수준에 따라 사례를 라우팅합니다. 자세한 내용은 지원 사례의 심각도 수준 변경 단원을 참조하십시오.
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기본 지원 계획이 있는 경우 지원 사례를 생성한 후에는 지원 사례의 심각도 수준을 변경할 수 없습니다. 상황이 바뀌면 지원 에이전트와 협력하세요.
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심각도 수준에 대한 자세한 내용은 AWS Support API 참조를 참조하세요.
| 심각도 | 심각도 수준 코드 | 최초 응답 시간 | 설명 및 지원 플랜 |
|---|---|---|---|
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일반 지침 |
low |
24시간 |
일반적인 개발 질문이 있거나 기능을 요청합니다. (AWS 비즈니스 지원+, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 계획) |
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시스템 손상 |
normal |
12시간 |
애플리케이션의 중요하지 않은 기능이 비정상적으로 작동하거나 시간에 민감한 개발 문제가 있습니다. (AWS 비즈니스 지원+, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 계획) |
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프로덕션 시스템 손상 |
high |
4시간 |
애플리케이션의 중요 기능이 손상되었거나 성능이 저하되었습니다. (AWS 비즈니스 지원+, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 계획) |
|
프로덕션 시스템 중단 |
urgent |
1시간 |
비즈니스가 큰 영향을 받습니다. 애플리케이션의 중요 기능을 사용할 수 없습니다. (AWS 비즈니스 지원+, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 계획) |
| 비즈니스 크리티컬 시스템 중단 | critical |
|
비즈니스에 위험이 있습니다. 애플리케이션의 중요 기능을 사용할 수 없습니다. |
AWS Support 응답 시간 이해
AWS Support 는 지정된 기간 내에 초기 요청에 응답하기 위해 모든 합리적인 노력을 기울입니다. 각 지원 플랜의 지원 범위에 대한 자세한 내용은 AWS Support 기능을
AWS Business Support+, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 기술 지원을 위해 round-the-clock 액세스할 수 있습니다.
참고
지원 사례에 대한 기본 연락처 언어로 일본어를 선택하면 다음과 같이 일본어 지원이 제공될 수 있습니다.
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비기술 지원 사례에 대한 고객 서비스가 필요한 경우 공휴일과 주말을 제외하고 일본 표준시(GMT+9) 오전 9시~오후 6시로 정의된 일본의 업무 시간 동안 일본어 지원이 제공됩니다.
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AWS Business Support+, AWS Enterprise Support 또는 AWS Unified Operations 플랜이 있는 경우 일본어로 하루 종일 기술 지원을 받을 수 있습니다.
지원 사례에 대한 기본 연락처 언어로 중국어를 선택하는 경우 다음과 같이 중국어 지원을 사용할 수 있습니다.
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비기술적 지원 사례에 대한 고객 서비스가 필요한 경우 공휴일과 주말을 제외하고 오전 9시부터 오후 6시(GMT+8)까지 중국어 지원이 제공됩니다.
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AWS Business Support+, AWS Enterprise Support 또는 AWS Unified Operations 플랜이 있는 경우 중국어로 하루 종일 기술 지원을 받을 수 있습니다.
지원 사례에 대한 선호 연락처 언어로 한국어를 선택하면 다음과 같이 한국어 지원이 제공될 수 있습니다.
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비기술 지원 사례에 대한 고객 서비스가 필요한 경우, 휴일과 주말을 제외하고 한국 표준시(GMT+9)로 정의된 오전 9시~오후 6시 (GMT+9) 의 한국 업무 시간 동안 한국어 지원을 이용할 수 있습니다.
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AWS Business Support+, AWS Enterprise Support 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 기술 지원은 매일 한국어로 제공됩니다.
지원 사례의 심각도 수준 변경
AWS Business Support+, AWS 엔터프라이즈 지원 또는 AWS 통합 운영 플랜이 있는 경우 지원 사례 심각도 수준을 재할당하여 긴급성 및 비즈니스 영향에 대한 변경 사항을 반영할 수 있습니다. 예를 들어 지원 사례를 시스템 손상에서 프로덕션 시스템 손상으로 변경할 수 있습니다. 사례 심각도를 변경하면가 알림을 AWS Support 수신하고 새 심각도 수준에 따라 사례에 참석합니다.
참고
이러한 언어로 생성된 일본어(JP) 계정 또는 결제, 서비스 할당량 증가 요청(SQIR), 터키어(TR) 계정 또는 결제 사례는 기본 심각도를 가지며 변경할 수 없습니다.
지원 사례의 심각도를 변경하려면 다음 단계를 완료하세요.
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AWS Support Center Console
에 로그인합니다. 작은 정보
에서 물음표 아이콘(
)을 선택한 다음 지원 센터를 AWS Management Console선택할 수도 있습니다. -
심각도 수준을 변경할 사례를 선택합니다.
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사례 세부 정보에서 다음 예제와 같이 심각도 필드 옆에 있는 연필 아이콘을 선택합니다.
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심각도에서 다음 옵션 중 새 심각도 수준을 선택합니다.
일반 지침
시스템 손상
프로덕션 시스템 손상
프로덕션 시스템 중단
비즈니스 크리티컬 시스템 중단
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사례 심각도 변경 이유에서 사례 심각도를 변경하는 이유에 사용할 수 있는 옵션 중에서 선택합니다.
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(선택 사항) 자세한 내용을 알려주세요에 이 변경 사항에 대한 추가 정보를 입력합니다.
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다음 중 하나를 수행하세요.
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지원 사례 심각도를 낮추거나 일반 지침에서 시스템 손상 또는 프로덕션 시스템 손상으로 높이는 경우 업데이트를 선택합니다.
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심각도를 프로덕션 시스템 다운 또는 비즈니스 크리티컬 시스템 다운으로 높이는 경우 연락 방법 섹션의 옵션 중 하나를 사용하여에 관여 AWS Support한 다음 업데이트를 선택합니다. 다음 예제는 연락 방법 섹션에서 사용할 수 있는 옵션을 보여줍니다.
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참고
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지원 사례 심각도를 프로덕션 시스템 중단 또는 비즈니스 크리티컬 시스템 중단으로 업그레이드하는 경우 심각도를 다시 변경하려면 60분 동안 기다려야 합니다.
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지원 사례가 현재 비즈니스 크리티컬 시스템 다운으로 설정된 경우 더 높은 심각도를 할당하는 AWS Support 대신와 실시간 연락을 시작하라는 메시지가 표시됩니다.
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이미 한 번 이상 높인 지원 사례 심각도 수준을 높이는 경우 대기 기간이 있을 수 있습니다. 예를 들어 오전 6시에 심각도를 시스템 손상에서 프로덕션 시스템 손상으로 변경하면 지원 사례는 프로덕션 시스템 손상 심각도 수준의 4시간 최초 응답 시간에 해당합니다. 이 시나리오에서는 4시간 기간이 지난 오전 10시에 심각도 수준을 다시 업그레이드할 수 있습니다. 각 심각도 수준의 최초 응답 시간 목록은 AWS Support 응답 시간 이해의 표를 참조하세요.
