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Connect Customer データレイクの問い合わせ分析データ - Amazon Connect Customer
Contact Lens 会話分析コンタクト評価レコード

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Connect Customer データレイクの問い合わせ分析データ

次の表には、問い合わせ分析データが含まれています。

Contact Lens 会話分析

テーブル名: contact_lens_conversational_analytics

説明: 音声コンタクトとチャットコンタクトの感情スコア、通話時間と非通話時間、中断、通話速度、応答時間などの Contact Lens 分析データが含まれます。

プライマリキー: instance_id, contact_id

パーティションキー: disconnect_timestamp (毎日)

結合キー:

  • instance_id — すべてのテーブルに結合します

  • contact_id — 問い合わせレコード、問い合わせ統計レコード、問い合わせ評価レコード、問い合わせフローイベント、AI エージェント、AI セッション、AI プロンプト、AI ツールに参加します

列 タイプ Nullable 説明
aws_account_id string はい 問い合わせを所有する AWS アカウントの ID。
バージョン string はい リアルタイムまたは通話/チャット後の分析を示します。
instance_id string いいえ Connect Customer インスタンスの ID。
instance_arn string はい Connect Customer インスタンスの ARN。
contact_id string いいえ 評価対象のコンタクトの ID。
channel string はい コンタクトセンターとの通話に使用する方法 (VOICE、CHAT)。
language_locale string はい コンタクトの分析に使用される言語 - AI 機能。
機能 string はい 常に同じ値「contact_lens_conversational_analytics」を持ちます。
カテゴリ array(string) はい コンタクトに割り当てられたカテゴリの配列。
disconnect_timestamp タイムスタンプ はい コンタクト切断時のタイムスタンプ。
greeting_time_agent_ms bigint はい チャットでのエージェントの初回応答時間を表し、チャットに参加してからどれだけ早く顧客と関わったかを示します
non_talk_time_total_ms bigint はい 1 回の音声会話における非通話時間。非通話時間とは、保留時間と 3 秒を超える無音時間を合わせた時間であり、エージェントも顧客も会話をしていない時間を指します。
talk_time_total_ms bigint はい 顧客またはエージェントのいずれかが音声コンタクト中に会話に費やした時間。
talk_time_agent_ms bigint はい エージェントが音声コンタクト中に会話に費やした時間。
talk_time_customer_ms bigint はい 顧客が音声コンタクト中に会話に費やした時間。
total_conversation_duration_ms bigint はい 会話の開始から、エージェントまたは顧客が最後に発話した単語までの合計時間。
talk_speed_agent_wpm フロート はい エージェントが発話した 1 分あたりの単語数。
talk_speed_customer_wpm フロート はい 顧客が発話した 1 分あたりの単語数。
interruptions_time_total_ms bigint はい エージェントまたは顧客が同時に話していた時間。
interruptions_time_agent_ms bigint はい 顧客が話している間にエージェントが話した時間。
interruptions_time_customer_ms bigint はい エージェントが話している間に顧客が話した時間。
interruptions_total_count bigint はい 会話中に中断が検出された回数。
interruptions_agent_count bigint はい 会話中にエージェントの中断が検出された回数
interruptions_customer_count bigint はい 会話中に顧客の中断が検出された回数
sentiment_overall_score_agent フロート はい 感情スコアは、テキストの分析であり、主に肯定的、否定的、中立的な言葉が含まれているかどうかを評価します。これは、通話中のエージェントの全体的な感情スコアです。全体的な感情スコアは、通話の各部分に割り当てられたスコアの平均です。
sentiment_overall_score_customer フロート はい 感情スコアは、テキストの分析であり、主に肯定的、否定的、中立的な言葉が含まれているかどうかを評価します。これは、通話中の顧客の全体的な感情スコアです。全体的な感情スコアは、通話の各部分に割り当てられたスコアの平均です。
sentiment_interaction_score_customer_with_agent フロート はい 感情スコアは、テキストの分析であり、主に肯定的、否定的、中立的な言葉が含まれているかどうかを評価します。これは、エージェントとのやり取りがない状態での顧客の感情スコアです。
sentiment_interaction_score_customer_without_agent フロート はい 感情スコアは、テキストの分析であり、主に肯定的、否定的、中立的な言葉が含まれているかどうかを評価します。これは、エージェントとのやり取りがない状態での顧客の感情スコアです。
sentiment_end_score_agent フロート はい 感情スコアは、テキストの分析であり、主に肯定的、否定的、中立的な言葉が含まれているかどうかを評価します。これは、通話終了時のエージェントの感情スコアです。
sentiment_end_score_customer フロート はい 感情スコアは、テキストの分析であり、主に肯定的、否定的、中立的な言葉が含まれているかどうかを評価します。これは、通話の終了時の顧客の感情スコアです。
response_time_average_agent_ms bigint はい チャットで顧客の最後のメッセージ後に応答を送信するまでの平均時間。
response_time_average_customer_ms bigint はい チャットでエージェントの最後のメッセージ後に応答を送信するまでの平均時間。
response_time_maximum_agent_ms bigint はい チャットの場合、顧客の最後のメッセージ後に応答を送信するまでの最大時間。
response_time_maximum_customer_ms bigint はい チャットの場合、顧客の最後のメッセージ後に応答を送信するまでの最大時間。
data_lake_last_processed_timestamp タイムスタンプ はい データレイクがレコードを最後に処理した時刻を示すタイムスタンプ。これには、変換とバックフィルが含まれる場合があります。このフィールドは、データの鮮度を判断するために確実に使用することはできません。

コンタクト評価レコード

テーブル名: contact_evaluation_record

説明: 品質管理のためのスコア、回答、生成 AI 自動化結果など、問い合わせ評価データをフォーム、セクション、質問レベルで保存します。

プライマリキー: evaluation_id, item_reference_id, instance_id

パーティションキー: initiation_timestamp (毎日)

結合キー:

  • instance_id — すべてのテーブルに結合します

  • contact_id — 問い合わせレコード、問い合わせ統計レコード、問い合わせレンズ、問い合わせフローイベントに参加します

  • user_id — エージェント統計レコード、エージェントキュー統計レコード、エージェントイベント、ユーザーに結合します

  • evaluator_id — エージェント統計レコード、エージェントイベント、ユーザー ( としてuser_id) に結合します。

  • queue_id — 問い合わせレコード、問い合わせ統計レコード、エージェントキュー統計レコードに結合

列 タイプ Nullable 説明
aws_account_id string はい コンタクトを所有する AWS アカウントの ID。
instance_id string いいえ Connect Customer インスタンスの識別子。インスタンスの Amazon リソースネーム (ARN) でインスタンス ID を確認できます。
evaluation_id string いいえ プライマリキー、通話に対して同じフォームを使用して (異なる評価者によって) 行われた複数の評価を区別するための評価の ID。
item_reference_id string いいえ プライマリキー - タイプによっては、フォーム/セクション/サブセクション/質問を表す場合があります。
item_type string はい フォーム/セクション/サブセクション/質問を定義するか、削除されたレコードを示します。
contact_id string はい 評価対象のコンタクトの ID。
evaluation_submitted_timestamp タイムスタンプ はい コンタクトが評価されたときのタイムスタンプ。
score double はい forms/sections/questionsのパーセンテージ値のスコア。
weighted_score double はい 例えば 2 つのセクションの場合は、1 つが 80%、もう 1 つが 20% など、フォームの合計が 100% になるようにスコアを設定します。
automatic_fail ブール値 はい オートフェイルが適用されたかどうかを示すブール値。
evaluator_id string はい 評価者の user_ID
numeric_answer double はい 回答タイプが数値である質問の値。
answer_reference_id string はい 単一選択回答タイプの場合。
to_delete ブール値 はい フォーム/セクション/サブセクション/質問が削除された場合は true に設定されます。
disconnect_timestamp タイムスタンプ はい コンタクト切断時のタイムスタンプ。
initiation_timestamp タイムスタンプ はい コンタクト開始のタイムスタンプ。
user_id string はい 評価対象のユーザーの user_id。
queue_id string はい コンタクトに対応したキューの queue_id。
channel string はい コンタクトセンターとの通話に使用する方法 (VOICE、CHAT、TASK、または EMAIL)。
contact_aggregation_timestamp タイムスタンプ はい 集計エージェント、キュー、週次集計テーブルの構築に使用されるタイムスタンプ。
evaluated_contact_with_status string はい 評価時の評価済みコンタクトの接続ステータス。有効な値: disconnected | notDisconnected。 disconnected は、評価されたコンタクトが終了したことを示します (切断タイムスタンプが存在する）。 は、評価されたコンタクトが評価時にまだアクティブであったnotDisconnectedことを示します (切断タイムスタンプなし）。
evaluation_source string はい 評価プロセスのオリジンを示します。このフィールドは、評価が自動化の支援によって手動で実行されたか、完全に自動的に (送信前に人間によるレビューなしで) 実行されたかを示します。自動化の支援には、質問への回答 (Contact Lens カテゴリに基づいて回答を自動入力するなど) や、コンタクトの評価中に AI に支援を求めるための事前設定された自動化が含まれます。
resubmitted ブール値 はい 評価が再送信されたかどうかを示します。このフィールドは、評価プロセスの監査を実行するために再送信された評価をすばやく特定するのに役立ちます。
evaluation_type string はい 標準評価やキャリブレーション評価など、さまざまなタイプの評価を区別するのに役立ちます。これにより、分析を実行する際に、関連するタイプの評価のみを含めることができます。例えば、エージェントの集計スコアの計算には、標準評価のみを使用する必要があります。
calibration_session_id string はい キャリブレーションセッションの一意の識別子を保持します。このフィールドは、キャリブレーションセッションに関連付けられている評価を識別するために不可欠です。
item_title string はい この列は、フォーム項目のタイトルをキャプチャします。これは、item_type によってはフォーム、セクション、サブセクション、または質問のタイトルである場合があります。
form_version string はい 使用される評価フォームのバージョン番号を示します。このフィールドは、分析とレポート用の評価フォームのさまざまなバージョンを識別するのに役立ちます。
acknowledgement_status string はい 評価の承認ステータス。有効な値: ACKNOWLEDGED|UNACKNOWLEDGED
acknowledger_id string はい 評価を承認した人の user_id。
evaluation_acknowledged_timestamp タイムスタンプ はい 評価が承認されたときのタイムスタンプ。
acknowledger_comment string はい 評価を承認したユーザーが残したコメント。
item_disabled ブール値 はい itemDisabled 列は、評価フォームで定義された条件からの送信時に、項目が無効状態であるかどうかを示します。
data_lake_last_processed_timestamp タイムスタンプ はい データレイクがレコードを最後に処理した時刻を示すタイムスタンプ。これには、変換とバックフィルが含まれる場合があります。このフィールドは、データの鮮度を判断するために確実に使用することはできません。
multi_select_answer_reference_ids array(string) はい 回答タイプが複数選択の質問の値。
date_time_answer タイムスタンプ はい 回答タイプが dateTime である質問の値。
evaluated_participant_role string はい 評価された問い合わせ参加者のロール。
evaluated_participant_id string はい 評価された問い合わせ参加者の ID。
is_sampled ブール値 はい 評価がサンプリングジョブによって作成されたかどうか。
is_reviewed ブール値 はい 評価がレビューされたことを示します。
Automation_gen_ai_text_answer string はい 回答タイプがテキストである評価質問の生成 AI 生成回答。
Automation_gen_ai_answer_reference_id string はい 回答タイプが単一選択である評価質問の生成 AI 生成回答の参照 ID。
Automation_gen_ai_answer_justification string はい 自動評価回答の生成 AI によって提供される根拠。
is_automation_answer_accepted ブール値 はい 生成 AI によって生成された回答が受け入れられ、評価の質問の最終回答として使用されたかどうかを示します。
earned_points bigint はい 質問、セクション、またはフォームで獲得された合計ポイント。
max_base_point bigint はい 質問、セクション、またはフォームに対して獲得できる最大ベースポイント。ただし、ボーナスポイントは除きます。
performance_category string はい 質問、セクション、またはフォームのパフォーマンスカテゴリ。有効な値: NEEDS_IMPROVEMENT | EXCEEDS_EXPECTATION。