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# パフォーマンス評価のキャリブレーションセッション
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Amazon Connect Contact Lens を使用すると、キャリブレーションセッションを実施してマネージャーがエージェントのパフォーマンスを評価する際の一貫性と精度を高めることができます。これにより、エージェントは一貫したフィードバックを受け取ることができます。キャリブレーション中は、複数のマネージャーが同じ評価フォームを使用して同じコンタクトを評価できます。その後、さまざまなマネージャーが入力した評価の違いを確認し、評価のベストプラクティスをマネージャーに周知して、評価フォームを改善する機会を特定できます。例えば、評価質問をより具体的に言い換えて、マネージャーから一貫性のある回答が得られるようにします。マネージャーの回答を特定のエキスパートと比較し、エージェントのパフォーマンスを評価する際のマネージャーの精度を測定して改善することもできます。通常、このエキスパートはキャリブレーションセッションを実施している品質マネージャーです。

## キャリブレーションに必要なアクセス許可
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キャリブレーションには、次のアクセス許可が必要です。
+ **キャリブレーションセッションの作成:** パフォーマンス評価のキャリブレーションセッションの実行を許可するユーザーのセキュリティプロファイルに **[評価フォーム - キャリブレーションセッションの管理]** のアクセス許可を追加します。
+ **キャリブレーションセッションへの参加:** 評価を実行するアクセス許可、つまり **[評価フォーム - 評価の実行]** のアクセス許可を持つユーザーが参加者の 1 人として追加された場合、キャリブレーションセッションに参加できます。

さらに、コンタクトを検索して表示するためのアクセス許可も両方のユーザーに必要となります。詳細については、「[問い合わせを検索し、詳細情報にアクセスする権限の付与を管理する](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)」を参照してください。

## キャリブレーションセッションを作成する
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**キャリブレーションセッションを作成するには**

1. セキュリティプロファイルに必要なアクセス許可が追加されているユーザーアカウントを使用して Amazon Connect にログインします。

1. 左側のナビゲーションで、**[分析と最適化]、[コンタクトの検索]** に移動します。

1. やり取りの最短期間、特定のキューなど、キャリブレーションを実施するコンタクトを検索します。

1. コンタクトの **[コンタクトの詳細]** ページで、右上にある **[評価]** を選択して **[評価]** サイドパネルを開きます。

1. サイドパネルで **[キャリブレーションセッション]** ラジオボタンを選択し、ドロップダウンメニューでキャリブレーションを実施するフォームを選択して、**[キャリブレーションセッションを設定]** ボタンを選択します。  
![\[キャリブレーションセッションを設定する場合の図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/calibrations-setup1.png)

1. キャリブレーションセッションのタイトルを入力し、参加者を選択します。オプションでエキスパート参加者を指定し、期日を設定します。  
![\[参加者と期日が指定されたキャリブレーションセッションの設定の図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/calibration-setup2.png)

1. 作成すると、キャリブレーションセッションがサイドパネルに表示されます。評価は参加者ごとに自動的に生成されます。  
![\[参加者ごとに作成されたキャリブレーションセッションの図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/calibration-setup3.png)

## キャリブレーションセッションを編集する
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**キャリブレーションセッションを編集するには**

1. サイドパネルでキャリブレーションセッションを見つけ、**[編集]**を選択します。  
![\[キャリブレーションセッションを編集する場合の図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/calibrations-edit1.png)

1. サイドパネルで開いたフォームで、キャリブレーションセッションのタイトルの変更、参加者の追加や削除、オプションでエキスパート参加者の指定、期日の設定や調整を行うことができます。

1. **[保存]** を選択してキャリブレーションセッションを更新します。変更がサイドパネルに反映されます。新しい参加者は評価を自動的に受け取り、削除された参加者の評価は削除されます。

## キャリブレーションセッションの一部として評価を実施する
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キャリブレーションセッションの一部として評価を実施するには、次の手順に従います。

**評価を実施するには**

1. サイドパネルの **[割り当てられたキャリブレーション評価]** セクションに移動して、キャリブレーション評価を表示します。  
![\[割り当てられたキャリブレーション評価の図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/calibration-evaluations1.png)

1. 評価を選択して開きます。これらの評価には、標準の評価と同じ方法で回答できます。進行状況を保存するオプションや完了した評価を送信するオプションもあります。キャリブレーションセッションでは自動化が無効になっていることに注意してください。  
![\[キャリブレーション評価への回答の図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/calibration-evaluations2.png)

1. キャリブレーションマネージャーは、サイドパネルにキャリブレーションセッションの詳細を表示することで、特定のキャリブレーションセッションに関連するすべての評価のリストにアクセスできます。キャリブレーションマネージャーは、参加者が送信した評価を表示することもできます。

## キャリブレーションをファイナライズする
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**キャリブレーションをファイナライズするには**

1. キャリブレーションセッションの詳細ビューにアクセスし、**[ファイナライズ]** を選択します。  
![\[キャリブレーションの [ファイナライズ] ボタンを示す図。\]](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/calibrations-finalize.png)

1. プロンプトが表示されたら、ファイナライズを確定します。確定するとセッションとその評価は編集できなくなることに注意してください。

1. 数秒以内に、キャリブレーションレポートを .csv 形式でダウンロードできるようになります。このレポートには、評価を送信した参加者の回答に加え、各質問、各セクション、およびフォーム全体の加重スコア、評価者のメモ、評価者のスコアとエキスパート評価者の比較が含まれます。

   各参加者の **[エキスパートからの絶対偏差]** フィールド (低いほど良い) を使用して、評価者が評価質問に回答する際にエキスパートから著しく逸脱していないかどうかを判断します。また、**[エキスパートからの平均絶対偏差]** (低いほど良い) を使用することで、参加者の回答に一貫性がなく改善が必要な質問 (例えば、より良いフレーズにする、より具体的な質問にするなど) がないかを判断することもできます。

## キャリブレーションセッションの検索
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Amazon Connect では、キャリブレーションセッションに参加しているユーザーに E メールで通知が送られます (ユーザーが参加者として追加された場合、期日に変更があった場合など)。キャリブレーションセッションを管理するユーザーが自分自身を**エキスパート**参加者として追加した場合、そのユーザーにも E メールが送信されます。E メールには、キャリブレーションに使用されているコンタクトへのリンクが含まれています。ユーザーが E メール通知を受信するには、Amazon Connect でユーザーに E メールを割り当てる必要があることに注意してください。詳細については、「[ユーザーを に追加する Amazon Connect](user-management.md)」を参照してください。

キャリブレーションを設定するマネージャーは、コンタクト ID をコピーして、キャリブレーションセッションが設定されたコンタクトを検索できます。自分をエキスパートとして追加していない場合、または Amazon Connect でユーザー E メールが設定されていない場合、キャリブレーションセッションが設定されたコンタクトへのリンクが含まれる E メールは送信されません。