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Aggiorna la distribuzione degli agenti nell'area di lavoro degli agenti Connect Customer in tutto il mondo AWS Regioni

È possibile utilizzare l'API UpdateTrafficDistribution non solo per distribuire il traffico di telefonia tra regioni, ma anche per distribuire gli agenti tra regioni AWS , in modo completo o graduale, nell'ambito dei normali test di prontezza operativa. Ad esempio, è possibile mantenere il 40% degli agenti in una AWS regione per completare i contatti attivi e spostare gli agenti rimanenti nella regione di replica.

Dopo aver aggiunto gli agenti al gruppo di distribuzione del traffico, utilizza l'UpdateTrafficDistributionAPI per distribuire gli agenti tra le istanze collegate in un determinato gruppo di distribuzione del traffico con incrementi del 10%. Gli agenti saranno in grado di completare i contatti vocali attivi prima di cambiare regione.

Requisiti

Se i seguenti requisiti non vengono soddisfatti, la chiamata UpdateTrafficDistributionAPI avrà esito negativo e verrà visualizzato un messaggio: InvalidRequestException

Quando si chiama UpdateTrafficDistribution dalla regione AWS di origine, è possibile utilizzare l'ID del gruppo di distribuzione del traffico o il nome della risorsa Amazon (ARN). Quando si chiama UpdateTrafficDistribution nella regione della replica, è necessario utilizzare l'ARN del gruppo di distribuzione del traffico.

Abilita entrambi Regioni AWS durante le normali operazioni

L'API UpdateTrafficDistribution include una distribuzione chiamata SignInConfig. Consente di scegliere quali server di accesso backend utilizzare per aiutare l'agente ad accedere al proprio gruppo di istanze. Indipendentemente dal valore SignInConfig impostato nel gruppo di distribuzione del traffico, gli agenti effettueranno l'accesso a entrambe le istanze del gruppo di distribuzione del traffico.

Per un'esperienza ottimale, consigliamo di abilitare entrambe le AWS regioni durante le normali operazioni. A tal fine, seleziona true per entrambe le distribuzioni SignInConfig. Se devi trasferire l'intero traffico di telefonia e gli agenti in un'unica AWS regione, ti consigliamo di passare SignInConfig alla false regione da cui stai spostando il traffico.

Ad esempio, la chiamata seguente fa sì che gli agenti abbiano il 50% di probabilità di utilizzare il server di accesso us-west-2 e il 50% di utilizzare quello us-east-1 per una determinata chiamata di accesso da parte del gestore di identità.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":true
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

Al contrario, la seguente distribuzione di accesso instrada il 100% del traffico sull'endpoint di accesso per l'utilizzo del server di accesso us-east-1.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   }
}'

Questa distribuzione controlla solo la regione del server di accesso utilizzata per facilitare l'accesso dell'agente a entrambe le istanze del gruppo di istanze. Non influisce sulla distribuzione degli agenti, controllata dalla parte AgentConfig dell'API UpdateTrafficDistribution.

Come trasferire tutto il traffico di telefonia e gli agenti da una parte all'altra AWS Regioni

Per spostare tutti i nuovi contatti vocali in entrata, la distribuzione degli accessi degli agenti e la distribuzione degli agenti da us-west-2 a us-east-1, utilizza il seguente frammento di codice.

aws connect update-traffic-distribution \
--id traffic distribution group ID or ARN \
--cli-input-json \
'{
   "SignInConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Enabled":false
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Enabled":true
         }
      ]
   },
   "AgentConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   },
   "TelephonyConfig":{
      "Distributions":[
         {
            "Region":"us-west-2",
            "Percentage":0
         },
         {
            "Region":"us-east-1",
            "Percentage":100
         }
      ]
   }
}
'

Quando si chiama UpdateTrafficDistribution dalla regione AWS di origine, è possibile utilizzare l'ID del gruppo di distribuzione del traffico o il nome della risorsa Amazon (ARN). Quando si chiama UpdateTrafficDistribution nella regione della replica, è necessario utilizzare l'ARN del gruppo di distribuzione del traffico.

Banner Regional Switch UI

Agent Workspace e CCP forniranno un banner dell'interfaccia utente che evidenzia il cambio di regione.

Se un agente è collegato a un contatto quando la sua regione cambia a causa di modifiche al Traffic Distribution Group (TDG), vedrà un banner simile al seguente. Una volta completato il contatto vocale e chiuso lo stato ACW, l'agente si aggiornerà automaticamente alla nuova regione, senza che sia necessaria alcuna azione. Se l'agente ha problemi a chiudere il contatto, può selezionare Continua nel Backup e verrà visualizzato un popup che richiede la conferma del passaggio alla regione alternativa.

Ti consigliamo di modificare il libretto di istruzioni e la guida alla formazione degli agenti in modo da rispecchiare questa situazione