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Progetta il tuo contact center Connect Customer per una bassa latenza per garantire la qualità delle chiamate - Cliente Amazon Connect

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Progetta il tuo contact center Connect Customer per una bassa latenza per garantire la qualità delle chiamate

Nota

A partire da luglio 2023, abbiamo semplificato i requisiti per richiedere i numeri di telefono che si trovano in paesi al di fuori della AWS regione in cui si trova la tua istanza Connect Customer. Il processo è stato semplificato in modo da eliminare la necessità dell'approvazione opt-in. Forniamo invece indicazioni di progettazione basate sulle best practice. Ciò semplifica l'utilizzo di un'istanza Connect Customer creata nella US-East regione, ad esempio, e quindi la richiesta di numeri in Giappone. Se, invece, l'istanza è stata creata in Asia Pacifico (Singapore), non devi contattare il supporto AWS per registrare numeri di telefono di regioni europee o degli Stati Uniti.

Continuiamo a estendere il supporto di Connect Customer in modo che tu possa richiedere i numeri di telefono nei paesi di cui hai bisogno, ovunque ti servano.

Se stai configurando l'istanza Connect Customer per supportare numeri di telefono al di fuori dell' AWS area geografica del tuo Paese, ti consigliamo le seguenti best practice.

  1. Colloca i tuoi numeri di telefono o gli agenti nella stessa AWS regione in cui si trovano geograficamente. Ad esempio, se i tuoi agenti si trovano in una regione degli Stati Uniti, la tua istanza Connect Customer dovrebbe essere creata anche in una AWS regione degli Stati Uniti. Oppure, se i tuoi numeri di telefono si trovano in un paese dell'UE, la tua istanza Connect Customer dovrebbe essere creata anche in una AWS regione dell'UE.

    1. Se i numeri di telefono e gli agenti si trovano in una AWS regione diversa da quella in cui è stata creata l'istanza Connect Customer, la latenza delle chiamate viene estesa oltre 500 ms per la latenza di rete (WebRTC RTT). Questa latenza può causare problemi di qualità delle chiamate.

  2. Calcola la latenza prima di configurare il contact center Connect Customer in produzione. Segui questa procedura in un ambiente di test:

    1. Utilizzate l'utilità Connect Customer Endpoint Test per verificare la latenza.

    2. Calcola la latenza per il routing della telefonia dal paese alla AWS regione utilizzando strumenti esterni basati su Internet, come. WonderNetwork

    3. Per ottenere la migliore qualità per le chiamate, consigliamo configurazioni con latenza complessivamente inferiore a 500 ms.

    4. Puoi stabilire che la qualità della chiamata è accettabile fino a 900 ms di latenza sia per la latenza di rete sia per la latenza di telefonia (900 ms è la somma di 500 ms di latenza di rete e 400 ms di latenza del gestore). Tuttavia, se noti un problema di qualità della chiamata che può essere dovuto alla latenza e vengono escluse altre cause potenziali (ad esempio, non vengono rilevati né perdita di pacchetti né jitter), ti consigliamo di configurare l'istanza o la telefonia Connect Customer per una latenza inferiore. Ad esempio, crea l'istanza Connect Customer nella stessa regione della telefonia o degli agenti.

      Importante

      Quando la latenza delle chiamate è maggiore di 900 ms sia per la latenza di rete sia per la latenza di telefonia, si verifica un ritardo notevole tra agenti e clienti.

  3. Verifica che la latenza corrisponda alla progettazione.

    Dopo aver registrato un numero, puoi chiamarlo immediatamente per verificare la qualità dell'esperienza per i clienti. Connect Customer utilizza i flussi predefiniti per potenziare la tua esperienza iniziale.

    Per testare un flusso personalizzato, assegna un numero di telefono al flusso e quindi chiama il numero.