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Dashboard delle prestazioni dei flussi e dei bot conversazionali
La dashboard delle prestazioni dei flussi e dei bot conversazionali ti aiuta a comprendere le prestazioni delle tue esperienze automatizzate, tra cui flussi, moduli di flusso e bot conversazionali. Puoi confrontare metriche chiave come i flussi avviati, la durata media del flusso o l’esito di un intento bot nel tempo. Puoi filtrare per bot o flussi specifici e salvare report da condividere all’interno dell’organizzazione.
Indice
Abilitare l’accesso alla dashboard
Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate:
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Autorizzazione Parametri di accesso - Accesso o autorizzazione Dashboard - Accesso. Per ulteriori informazioni sulla differenza nel comportamento, consulta Assegnare autorizzazioni per visualizzare dashboard e report in Amazon Connect.
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Autorizzazioni Flussi - Visualizza, Moduli di flusso - Visualizza e Bot - Visualizza: queste autorizzazioni sono necessarie per visualizzare i dati nella dashboard.
Nota
È necessario disporre dell’autorizzazione Flussi - Visualizza per visualizzare la dashboard.
Cosa significano i concetti “persi” e “persi precedenti”?
In questa guida vengono utilizzati i seguenti termini:
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Persi: il conteggio dei flussi che sono stati avviati entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate e che si sono conclusi con la perdita di un contatto dal flusso prima che questo raggiungesse un blocco terminale. Ad esempio, un blocco destinato a terminare il contatto.
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Persi precedenti: il conteggio dei flussi “Confronta con” nell’intervallo di tempo che sono stati avviati e che si sono conclusi con la perdita di un contatto dal flusso prima che questo raggiungesse un blocco terminale. L’intervallo di tempo selezionato dal menu a discesa Confronta con deve essere una data passata rispetto al tuo intervallo di tempo.
Esempi di configurazioni di “Intervallo di tempo” e “Confronta con”
Di seguito sono riportati alcuni casi d’uso che aiutano a spiegare come configurare le impostazioni Intervallo di tempo e Confronta con.
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Caso d’uso 1: voglio ottenere tutti i flussi persi nelle ultime 2 ore e confrontarli con i flussi persi nelle ultime 2 ore prima dell’intervallo di tempo selezionato di 2 ore.
Configura la dashboard come segue:
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Intervallo di tempo = Iniziale
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Tempo = 2 ore
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Confronta con = 2 ore precedenti
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Caso d’uso 2: voglio ottenere tutti i flussi persi nelle ultime 2 ore e confrontarli con i flussi persi ieri dalle ore 00:00:00 alle ore 23:59:59.
Configura la dashboard come segue:
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Intervallo di tempo = Iniziale
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Tempo = 2 ore
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Confronta con = Giorno precedente
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Caso d’uso 3: voglio ottenere tutti i flussi persi nelle ultime 24 ore e confrontarli con i flussi persi nello stesso giorno della settimana scorsa.
Configura la dashboard come segue:
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Intervallo di tempo = Iniziale
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Tempo = Personalizzato 24 ore
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Confronta con = Settimana precedente, stesso giorno
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Caso d’uso 4: voglio ottenere tutti i flussi persi dalla mezzanotte di oggi e confrontarli con tutti i flussi persi la settimana scorsa.
Configura la dashboard come segue:
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Intervallo di tempo = Iniziale
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Tempo = Cliente: Oggi (dalle 00:00)
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Confronta con = Settimana precedente
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Grafico di panoramica delle prestazioni
Il grafico Panoramica delle prestazioni fornisce metriche aggregate basate sui filtri utilizzati. Ogni metrica all’interno dei grafici viene confrontata con il filtro “Confronta con” dell’intervallo temporale del valore di riferimento. Ad esempio, i flussi avviati durante la selezione dell’intervallo di tempo sono stati 200.000, ovvero una riduzione del 15% rispetto al numero di riferimento di flussi avviati, 235.000. Le percentuali vengono arrotondate per eccesso o per difetto. I colori visualizzati per la metrica dei flussi interrotti indicano un valore negativo (rosso) rispetto al valore di riferimento.
La seguente immagine mostra un esempio di questo grafico.
In questo grafico sono visualizzate le seguenti metriche:
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Flussi avviati: il conteggio dei flussi che sono stati avviati entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate.
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Trasferito dal flusso alla coda o all’agente: il conteggio dei flussi che sono stati avviati entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate e che si sono conclusi con il trasferimento di un contatto dal flusso a una coda o a un agente.
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Flusso interrotto: il conteggio dei flussi che sono stati avviati entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate e che si sono conclusi con la perdita di un contatto dal flusso prima che questo raggiungesse un blocco terminale.
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Disconnesso nel flusso: il conteggio dei flussi che sono stati avviati entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate e che si sono conclusi con un contatto che ha raggiunto un blocco terminale disconnesso.
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Durata media: Trasferito alla coda: la durata media per l’ora di inizio e l’ora di fine specificate dei flussi selezionati in cui il risultato del flusso viene trasferito in coda.
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Durata media del flusso: disconnesso: la durata media per l’ora di inizio e l’ora di fine specificate dei flussi selezionati in cui il risultato del flusso è il partecipante disconnesso.
Confronto con i grafici dei periodi precedenti
I grafici Flussi principali per tasso di interruzione del flusso e Tasso di trasferimento dal flusso alla coda o all’agente mostrano la metrica del periodo corrente e la metrica del periodo “Confronta con” per i primi dieci flussi ordinati (dal più alto al più basso) in base alla metrica del periodo corrente. Questi grafici consentono di identificare i flussi che contribuiscono maggiormente alla perdita generale o al trasferimento dei contatti.
Per visualizzare tutti i dati, scegli l’icona Altro in alto a destra nel grafico, quindi Espandi. L’immagine seguente mostra il grafico Flussi principali per tasso di interruzione del flusso. Una freccia indica la posizione dell’icona Altro.
Intenti bot principali non riusciti
Il grafico Intenti bot principali non riusciti mostra gli intenti bot con la variazione percentuale più elevata non riusciti rispetto all’intervallo di tempo di riferimento. Ad esempio, se un intento ha una percentuale di errore del 10% nel periodo corrente e del 5% nel periodo precedente, avrà una variazione percentuale del 100%.
La seguente immagine mostra un esempio di questo grafico.
In questo grafico sono visualizzate le seguenti metriche:
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% di modifica: (Percentuale di fallimento intenti bot - Percentuale di fallimento intenti bot precedenti)/(Percentuale di fallimento intenti bot precedenti). Questo numero è arrotondato. Il grafico è ordinato in base alla percentuale di variazione assoluta più alta.
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Percentuale di fallimento intenti bot: percentuale di errori relativi agli intenti bot durante l’intervallo di tempo corrente specificato.
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Percentuale di fallimento intenti bot precedenti: percentuale di errori relativi agli intenti bot durante l’intervallo di tempo di riferimento specificato.
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Intenti del bot completati: conteggio dei trigger di intenti bot completati nell’intervallo di tempo corrente specificato.
Conversazioni bot e percentuale di successo nel tempo
La tendenza Conversazioni bot e percentuale di successo nel tempo è un grafico a serie temporale che mostra il numero di conversazioni bot (barre blu) e la percentuale di successo delle conversazioni bot (linea rossa) in un determinato periodo di tempo suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile).
Per configurare intervalli di tempo diversi, scegli Intervallo, come mostrato nell’immagine seguente.
Tabella di riepilogo Conversazioni bot
La tabella di riepilogo Conversazioni bot mostra una snapshot delle metriche delle conversazioni bot aggregate nell’intervallo di tempo selezionato. La seguente immagine mostra un esempio di questa tabella.
In questa tabella sono visualizzate le seguenti metriche:
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Conversazioni bot: il numero di conversazioni bot avviate entro l’intervallo di tempo specificato.
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Percentuale di successo bot: la percentuale di conversazioni riuscite/conversazioni bot totali. Il completamento dell’intento finale della conversazione viene classificato come operazione riuscita.
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Percentuale di fallimento bot: la percentuale di conversazioni non riuscite/conversazioni bot totali. Il mancato completamento dell’intento finale viene classificato come operazione non riuscita.
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Tasso di perdita bot: la percentuale di conversazioni perse/conversazioni bot totali. Le perdite vengono classificate quando il cliente non risponde prima che la conversazione venga classificata come operazione riuscita o non riuscita (ad esempio, vengono disconnessi inaspettatamente dall’interazione).
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Turni medi nel bot: il numero medio di turni (ovvero, una singola richiesta dal contatto al bot) per le conversazioni bot avviate entro l’intervallo di tempo specificato.
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Durata media delle conversazioni bot: la durata media delle conversazioni bot avviate entro l’intervallo di tempo specificato.
Tabella di riepilogo Intenti bot
La tabella di riepilogo Intenti bot mostra una snapshot della tabella delle metriche degli intenti bot aggregata nell’intervallo di tempo selezionato. La seguente immagine mostra un esempio di questa tabella.
In questa tabella sono visualizzate le seguenti metriche:
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Intenti del bot completati: conteggio dei trigger di intenti completati entro l’intervallo di tempo specificato.
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Percentuale di esito delle conversazioni bot: la percentuale di trigger di intenti bot che si sono conclusi entro l’intervallo di tempo specificato, suddivisi in base a un elenco mutuamente esclusivo ed esaustivo di esiti degli intenti bot.
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Percentuale di successo dell’intento: il numero di volte in cui l’intento ha avuto esito positivo/il numero di volte in cui l’intento è stato invocato. Con “successo” si intende il bot che soddisfa e completa l’intento.
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Percentuale di fallimento intenti: il numero di volte in cui l’intento ha avuto esito negativo/il numero di volte in cui l’intento è stato invocato. Con “fallimento” si intende un utente che ha rifiutato il prompt di conferma o il bot che passa all’intento di callback prima del completamento.
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Tasso di perdita intenti: il numero di volte in cui l’intento è stato perso/il numero di volte in cui l’intento è stato invocato. Con “perdita” si intende un utente che risponde prima che l’intento venga classificato come operazione riuscita o non riuscita (ad esempio, viene disconnesso in modo imprevisto dall’interazione).
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Frequenza di commutazione dell’intento: il numero di volte in cui l’intento è stato commutato/il numero di volte in cui l’intento è stato invocato. Gli intenti commutati si verificano quando il bot riconosce un intento diverso e passa a quest’ultimo, prima che l’intento originale venga classificato come operazione riuscita o non riuscita.
Grafico Confronto dei tassi di risultato dei flussi nel tempo
Il grafico Confronto dei tassi di risultato dei flussi nel tempo è un grafico a serie temporale che mostra la ripartizione delle metriche dei tassi di risultato dei flussi per uno o più flussi in un determinato periodo di tempo e suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile).
È possibile configurare intervalli di tempo diversi utilizzando il pulsante “Intervallo” direttamente nel widget. Gli intervalli che puoi selezionare dipendono dal filtro dell’intervallo di tempo a livello di pagina. Esempio:
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Se hai un filtro per intervallo di tempo “Oggi” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare solo un intervallo di 15 minuti nelle ultime 24 ore.
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Se hai un filtro per intervallo di tempo “Giorno” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare una tendenza rispetto agli ultimi 8 intervalli giornalieri o una tendenza rispetto a intervalli di 15 minuti per le ultime 24 ore.
Grafico Confronto delle durate dei flussi nel tempo
Il grafico Confronto delle durate dei flussi nel tempo è un grafico a serie temporale che mostra la ripartizione delle metriche delle durate dei flussi per uno o più flussi in un determinato periodo di tempo e suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile).
È possibile configurare intervalli di tempo diversi utilizzando il pulsante “Intervallo” direttamente nel widget. Gli intervalli che puoi selezionare dipendono dal filtro dell’intervallo di tempo a livello di pagina.
Esempio:
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Se hai un filtro per intervallo di tempo “Oggi” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare solo un intervallo di 15 minuti nelle ultime 24 ore.
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Se hai un filtro per intervallo di tempo “Giorno” nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare una tendenza rispetto agli ultimi 8 intervalli giornalieri o una tendenza rispetto a intervalli di 15 minuti per le ultime 24 ore.
Tabelle Flussi e Moduli di flusso
Le tabelle di riepilogo Flussi e Moduli di flusso mostrano una snapshot delle metriche aggregate nell’intervallo di tempo selezionato. L’immagine seguente mostra un esempio della tabella di riepilogo Flussi.
L’immagine seguente mostra un esempio della tabella di riepilogo Moduli di flusso.
In queste tabelle sono visualizzate le seguenti metriche:
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Flusso/Moduli di flusso avviati: il conteggio dei flussi con esecuzione avviata entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate. Per una determinata ora di inizio e di fine, mostra il conteggio dei flussi la cui ora di inizio è compresa tra l’intervallo di inizio e l’intervallo di fine specificati.
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Risultati dei flussi: il conteggio dei flussi con esecuzione avviata entro l’ora di inizio e l’ora di fine specificate e che si sono conclusi con un risultato di flusso specificato, mutuamente esclusivo ed esaustivo.
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Durata media del flusso per risultato: la durata media del flusso per l’ora di inizio e l’ora di fine specificate con un risultato di flusso specificato, mutuamente esclusivo ed esaustivo.
Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo
Le seguenti limitazioni si applicano alla dashboard Prestazioni dei flussi:
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La dashboard non supporta attualmente i controlli di accesso basati su tag. È possibile limitare l’accesso tramite le autorizzazioni della dashboard relative a un profilo di sicurezza.
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Nessun supporto per le metriche sui flussi di tipo Cliente in attesa o Agente in attesa. Per le metriche di tipo Cliente in attesa, consulta Definizioni delle metriche in Amazon Connect.
