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Dati degli agenti nel data lake Connect Customer - Cliente Amazon Connect
Record statistico sulla coda dell’agenteRecord statistico sull’agenteEvento dell'agente

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Dati degli agenti nel data lake Connect Customer

Le tabelle seguenti contengono i dati degli agenti.

Record statistico sulla coda dell’agente

Nome della tabella: agent_queue_statistic_record

Descrizione: contiene statistiche a livello di coda per agente, per intervallo. Tiene traccia di metriche come i contatti offerti, gestiti, il tempo di gestione e i tempi di connessione per ogni combinazione agente-coda.

Chiave primaria: aqsr_statistic_id, instance_id

Chiave di partizione: interval_start_time (giornaliera)

Chiavi di unione:

  • instance_id— Si unisce a tutti i tavoli

  • user_id— Si unisce al record statistico dell'agente, all'evento dell'agente, al record (iagent_id) di contatto, al record di valutazione dei contatti, agli utenti

  • queue_id— Si unisce a Contact Record, Contact Statistic Record

  • routing_profile_id— Si unisce al record statistico dell'agente, routing_profiles

  • agent_hierarchy_level_*_id— Si unisce a agent_hierarchy_groups

Colonna Tipo Annullabile Descrizione
aqsr_statistic_id stringa No ID univoco per il record AQSR.
instance_id stringa No L'identificatore dell'istanza Connect Customer. Puoi trovare l’ID istanza nel nome della risorsa Amazon (ARN) dell’istanza.
user_id stringa Sì L’identificatore dell’account utente.
routing_profile_id stringa Sì ID del profilo di routing.
agent_hierarchy_level_1_id stringa Sì ID del gruppo gerarchico di livello 1.
agent_hierarchy_level_2_id stringa Sì ID del gruppo gerarchico di livello 2.
agent_hierarchy_level_3_id stringa Sì ID del gruppo gerarchico di livello 3.
agent_hierarchy_level_4_id stringa Sì ID del gruppo gerarchico di livello 4.
agent_hierarchy_level_5_id stringa Sì ID del gruppo gerarchico di livello 5.
interval_start_time Time stamp Sì Timestamp della conversazione all’inizio dell’intervallo.
interval_end_time Time stamp Sì Timestamp della conversazione alla fine dell’intervallo.
published_date Time stamp Sì
aws_account_id stringa Sì L'ID dell'account AWS proprietario del contatto.
queue_id stringa Sì L’identificatore della coda.
channel stringa Sì Il metodo utilizzato per contattare il contact center: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL.
queue_type stringa Sì QueueType specifica la classificazione della coda, indicandone l'uso e il comportamento previsti. I valori validi per QueueType sono STANDARD, una coda generica in cui i contatti attendono prima di essere indirizzati e accettati dagli agenti, e AGENT, che vengono creati automaticamente per ogni utente agente a cui aggiungi Connect Customer.
agent_non_response bigint Sì Il numero di contatti instradati verso un agente ma ai quali l'agente non ha risposto, tra cui i contatti abbandonati dal cliente.
contacts_offered bigint Sì
contacts_handled bigint Sì Il numero di contatti connessi a un agente. Non importa come il contatto sia arrivato all'agente. Potrebbe trattarsi di un cliente che chiama il contact center o un agente che chiama il cliente. Potrebbe trattarsi di un contatto trasferito da un agente a un altro. Potrebbe trattarsi di un contatto a cui l'agente ha risposto, ma non era certo di cosa fare e ha trasferito nuovamente il contatto. Il tempo durante il quale l'agente è stato connesso al contatto, incrementa i Contacts handled (Contatti gestiti).
handle_time bigint Sì La durata media, dall'inizio alla fine, del contatto con un agente (tempo medio di gestione). Include tempo di conversazione, tempo di attesa, tempo di attività successive al contatto, tempo di permanenza in uno stato personalizzato e durata della pausa dell’agente (applicabile solo alle attività). L'AHT viene calcolato come la media delle durate che vanno da momento in cui l'agente ha risposto alla chiamata fino al momento in cui la conversazione termina. Si applica alle chiamate in entrata e in uscita.
agent_incoming_connecting_time bigint Sì Il tempo totale tra il momento in cui un contatto viene avviato da Connect Customer che riserva l'agente per il contatto e il momento in cui l'agente si connette.
agent_outbound_connecting_time bigint Sì Tempo totale tra il momento in cui un contatto in uscita viene avviato da Connect Customer che riserva l'agente per il contatto e l'agente viene connesso.
agent_callback_connecting_time bigint Sì Il tempo totale tra il momento in cui un contatto di callback viene avviato da Connect Customer che riserva l'agente per il contatto e il momento in cui l'agente viene connesso.
agent_api_connecting_time bigint Sì Il tempo totale tra l'avvio di un contatto tramite un'API Connect Customer e la connessione dell'agente.
incoming_connecting_attempts bigint Sì Il numero di tentativi avviati da Connect Customer che riservano l'agente per il contatto per i contatti di tipo di iniziazione INBOUND.
outbound_connecting_attempts bigint Sì Il numero di tentativi avviati da Connect Customer che riservano l'agente per il contatto per i contatti di tipo di iniziazione in uscita.
callback_connecting_attempts bigint Sì Il numero di contatti in cui è stata tentato un callback senza che il cliente abbia risposto.
api_connecting_attempts bigint Sì Utilizzato per calcolare il tempo medio di connessione in entrata dell'agente.
data_lake_last_processed_Timestamp Time stamp Sì Timestamp che mostra l’ultima volta in cui il data lake ha elaborato il record. Può includere la trasformazione e il riempimento. Questo campo non può essere utilizzato in modo affidabile per determinare l'aggiornamento dei dati.

Record statistico sull’agente

Nome della tabella: agent_statistic_record

Descrizione: contiene statistiche aggregate a livello di agente per intervallo, tra cui il tempo online, il tempo di inattività, il tempo di contatto e fino a 50 durate personalizzate dello stato dell'agente.

Chiave primaria: asr_statistic_id, instance_id

Chiave di partizione: interval_start_time (giornaliera)

Chiavi di unione:

  • instance_id— Si unisce a tutti i tavoli

  • user_id— Si unisce al record statistico della coda dell'agente, all'evento dell'agente, al record (iagent_id) di contatto, al record di valutazione dei contatti, agli utenti

  • routing_profile_id— Si unisce al record statistico di Agent Queue, routing_profiles

  • agent_hierarchy_level_*_id— Si unisce a agent_hierarchy_groups

Colonna Tipo Annullabile Descrizione
asr_statistic_id stringa No ID univoco per il record ASR.
instance_id stringa No L'identificatore dell'istanza Connect Customer. Puoi trovare l’ID istanza nel nome della risorsa Amazon (ARN) dell’istanza.
user_id stringa Sì L’identificatore dell’account utente.
routing_profile_id stringa Sì ID del profilo di routing.
agent_hierarchy_level_1_id stringa Sì ID del gruppo gerarchico di livello 1.
agent_hierarchy_level_2_id stringa Sì ID del gruppo gerarchico di livello 2.
agent_hierarchy_level_3_id stringa Sì ID del gruppo gerarchico di livello 3.
agent_hierarchy_level_4_id stringa Sì ID del gruppo gerarchico di livello 4.
agent_hierarchy_level_5_id stringa Sì ID del gruppo gerarchico di livello 5.
interval_start_time Time stamp Sì Timestamp della conversazione all’inizio dell’intervallo.
interval_end_time Time stamp Sì Timestamp della conversazione alla fine dell’intervallo.
published_date Time stamp Sì
aws_account_id stringa Sì L'ID dell'account AWS proprietario del contatto.
online_time bigint Sì Tempo totale trascorso da un agente con il CCP impostato su uno stato diverso da Offline. Questo valore include il tempo trascorso in uno stato personalizzato. Quando si crea un report sulle metriche storiche, questa metrica non può essere raggruppata o filtrata in base alla coda, al numero di telefono o ai canali.
error_time bigint Sì Per un agente specifico, il tempo totale in cui i contatti si trovavano in uno stato di errore. Questo parametro non può essere raggruppato o filtrato per coda.
non_productive_time bigint Sì Tempo totale trascorso dagli agenti in uno stato personalizzato. Ciò significa che lo stato CCP è diverso da Available (Disponibile) o Offline. Questo parametro non significa che l'agente ha trascorso il suo tempo in modo improduttivo.
agent_idle_time bigint Sì Dopo che l'agente imposta il proprio stato nel CCP su Available (Disponibile), questa è la quantità dii tempo in cui non ha gestito i contatti + il tempo in cui i contatti si trovavano in stato Error (Errore). Il tempo di inattività dell'agente non include il periodo di tempo intercorso tra il momento in cui Connect Customer inizia a indirizzare il contatto all'agente e il momento in cui l'agente risponde o rifiuta il contatto.
agent_on_contact_time bigint Sì Tempo totale trascorso da un agente su uno o più contatti, inclusi Tempo attesa clienti e Tempo di attività successivo al contatto. Questo valore non include il tempo trascorso su un contatto assumendo uno stato personalizzato o Offline. Stato personalizzato = lo stato CCP dell’agente è diverso da Disponibile o Offline. Ad esempio, Formazione è uno stato personalizzato.
custom_state_time_01 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_02 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_03 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_04 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_05 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_06 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_07 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_08 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_09 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_10 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_11 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_12 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_13 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_14 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_15 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_16 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_17 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_18 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_19 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_20 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_21 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_22 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_23 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_24 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_25 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_26 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_27 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_28 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_29 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_30 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_31 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_32 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_33 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_34 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_35 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_36 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_37 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_38 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_39 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_40 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_41 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_42 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_43 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_44 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_45 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_46 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_47 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_48 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_49 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
custom_state_time_50 bigint Sì Rappresenta stati personalizzati dell’agente definiti da un cliente. Ad esempio: Coffee_break.
data_lake_last_processed_timestamp Time stamp Sì Timestamp che mostra l’ultima volta in cui il data lake ha elaborato il record. Può includere la trasformazione e il riempimento. Questo campo non può essere utilizzato in modo affidabile per determinare l'aggiornamento dei dati.

Evento dell'agente

Nome della tabella: agent_event

Descrizione: acquisisce istantanee complete dello stato dell'agente, tra cui lo stato attuale e precedente dell'agente, il profilo di routing, i gruppi gerarchici e i contatti associati per ogni evento dell'agente.

Chiave primaria: instance_id, event_id

Chiave di partizione: event_timestamp (giornaliera)

Chiavi di unione:

  • instance_id— Si unisce a tutti i tavoli

  • agent_arn— Si unisce ai record dei contatti, alle tabelle di pianificazione, agli utenti agent_arn agent_arn user_arn

  • current_routing_profile_arn— Si unisce a routing_profiles (as) agent_routing_profile_arn

  • current_agent_hierarchy_groups_level_*_arn— Si unisce a agent_hierarchy_groups (as) agent_hierarchy_group_arn

  • current_contacts(annidato) — Si unisce a Contact Record (as) contact_id

Colonna Tipo Annullabile Descrizione
instance_id stringa No L'ID dell'istanza Connect Customer.
aws_account_id stringa Sì L'ID dell' AWS account proprietario dell'evento agente.
instance_arn stringa Sì L'ARN dell'istanza Connect Customer.
agent_arn stringa Sì L'ARN dell'agente.
event_id stringa No L'identificatore univoco dell'evento.
event_timestamp Time stamp Sì Il timestamp in cui si è verificato l'evento.
event_type stringa Sì Il tipo di evento dell'agente.
version stringa Sì La versione del flusso di eventi dell'agente in formato data.
current_agent_status_arn stringa Sì L'ARN dello stato attuale dell'agente.
current_agent_status_name stringa Sì Il nome dello stato attuale dell'agente.
current_agent_status_start_timestamp Time stamp Sì Il timestamp in cui è iniziato lo stato corrente dell'agente.
current_agent_status_type stringa Sì La classificazione dei tipi dello stato corrente dell'agente.
current_next_agent_status_arn stringa Sì L'ARN dello status di agente successivo.
current_next_agent_status_name stringa Sì Il nome dello stato dell'agente successivo.
current_next_agent_status_enqueued_timestamp Time stamp Sì Il timestamp in cui è stato aggiunto lo stato dell'agente successivo.
current_next_agent_status_type stringa Sì La classificazione del tipo dello stato dell'agente successivo.
current_configuration_username stringa Sì Il nome utente dell'agente corrente.
nome_nome_configurazione_corrente stringa Sì Il primo nome dell'agente corrente.
nome_cognome_configurazione_corrente stringa Sì Il cognome dell'agente corrente.
indirizzo_sip_configurazione_corrente stringa Sì L'indirizzo SIP per l'endpoint di comunicazione dell'agente.
current_configuration_auto_accept booleano Sì Se l'agente accetta automaticamente i contatti in arrivo.
codice_lingua_configurazione_corrente stringa Sì Il codice della lingua per l'interfaccia dell'agente.
current_configuration_proficiencies array (struttura) Sì Gli attributi di competenza dell'agente (nome, valore, livello).
current_routing_profile_arn stringa Sì L'ARN del profilo di routing corrente.
nome_profilo_routing_corrente stringa Sì Il nome del profilo di routing corrente.
current_routing_profile_concurrency array (struttura) Sì Le impostazioni correnti di concorrenza del profilo di routing.
current_routing_profile_default_outbound_queue_arn stringa Sì L'ARN della coda in uscita predefinita.
current_routing_profile_default_outbound_queue_name stringa Sì Il nome della coda in uscita predefinita.
current_routing_profile_default_outbound_queue_channels array(string) Sì I canali della coda in uscita predefinita.
current_routing_profile_inbound_queues array (struttura) Sì Le code in entrata per il profilo di routing.
current_agent_hierarchy_groups_level_1_arn stringa Sì L'ARN del gruppo gerarchico di agenti di livello 1.
current_agent_hierarchy_groups_level_1_name stringa Sì Il nome del gruppo gerarchico di agenti di livello 1.
current_agent_hierarchy_groups_level_2_arn stringa Sì L'ARN del gruppo gerarchico di agenti di livello 2.
current_agent_hierarchy_groups_level_2_name stringa Sì Il nome del gruppo gerarchico di agenti di livello 2.
current_agent_hierarchy_groups_level_3_arn stringa Sì L'ARN del gruppo gerarchico di agenti di livello 3.
current_agent_hierarchy_groups_level_3_name stringa Sì Il nome del gruppo gerarchico di agenti di livello 3.
current_agent_hierarchy_groups_level_4_arn stringa Sì L'ARN del gruppo gerarchico di agenti di livello 4.
current_agent_hierarchy_groups_level_4_name stringa Sì Il nome del gruppo gerarchico di agenti di livello 4.
current_agent_hierarchy_groups_level_5_arn stringa Sì L'ARN del gruppo gerarchico di agenti di livello 5.
current_agent_hierarchy_groups_level_5_name stringa Sì Il nome del gruppo gerarchico di agenti di livello 5.
current_contacts array (struttura) Sì I contatti correnti associati all'agente.
previous_agent_status_arn stringa Sì L'ARN dello status di agente precedente.
nome_stato_agente precedente stringa Sì Il nome dello stato dell'agente precedente.
previous_agent_status_start_timestamp Time stamp Sì Il timestamp in cui è iniziato lo stato dell'agente precedente.
previous_agent_status_type stringa Sì La classificazione del tipo dello stato dell'agente precedente.
precedenti_configuration_proficiencies array (struttura) Sì I precedenti attributi di competenza dell'agente.
previous_routing_profile_arn stringa Sì L'ARN del profilo di routing precedente.
nome_profilo_routing_precedente stringa Sì Il nome del profilo di routing precedente.
previous_routing_profile_concurrency array (struttura) Sì Le precedenti impostazioni di concorrenza del profilo di routing.
previous_routing_profile_default_outbound_queue_arn stringa Sì L'ARN della precedente coda in uscita predefinita.
previous_routing_profile_default_outbound_queue_name stringa Sì Il nome della precedente coda in uscita predefinita.
previous_routing_profile_default_outbound_queue_channels array(string) Sì I canali della precedente coda in uscita predefinita.
previous_routing_profile_inbound_queues array (struttura) Sì Le code in entrata precedenti per il profilo di routing.
previous_agent_hierarchy_groups_level_1_arn stringa Sì L'ARN del precedente livello 1 del gruppo gerarchico di agenti.
precedous_agent_hierarchy_groups_level_1_name stringa Sì Il nome del precedente gruppo gerarchico di agenti di livello 1.
previous_agent_hierarchy_groups_level_2_arn stringa Sì L'ARN del precedente gruppo gerarchico di agenti di livello 2.
precedous_agent_hierarchy_groups_level_2_name stringa Sì Il nome del precedente gruppo gerarchico di agenti di livello 2.
previous_agent_hierarchy_groups_level_3_arn stringa Sì L'ARN del precedente gruppo gerarchico di agenti di livello 3.
precedous_agent_hierarchy_groups_level_3_name stringa Sì Il nome del precedente gruppo gerarchico di agenti di livello 3.
previous_agent_hierarchy_groups_level_4_arn stringa Sì L'ARN del precedente gruppo gerarchico di agenti di livello 4.
precedous_agent_hierarchy_groups_level_4_name stringa Sì Il nome del precedente gruppo gerarchico di agenti di livello 4.
previous_agent_hierarchy_groups_level_5_arn stringa Sì L'ARN del precedente livello 5 del gruppo gerarchico di agenti.
precedous_agent_hierarchy_groups_level_5_name stringa Sì Il nome del precedente gruppo gerarchico di agenti di livello 5.
precedenti_contatti array (struttura) Sì I contatti precedenti associati all'agente.
data_lake_last_processed_timestamp Time stamp Sì Il timestamp, che mostra l'ultima volta che il record è stato toccato dal data lake. Può includere la trasformazione e il riempimento. Questo campo non può essere utilizzato in modo affidabile per determinare la freschezza dei dati.