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Consentire ai clienti di riprendere le conversazioni in chat in Amazon Connect

Spesso i clienti avviano una chat, l'abbandonano e vi fanno ritorno in un secondo momento. Ciò può verificarsi diverse volte nel corso di più giorni, mesi o addirittura anni. L'abilitazione della chat persistente consente di supportare queste conversazioni che continuano nel tempo.

La chat persistente consente ai clienti di riprendere conversazioni precedenti mantenendone il contesto, i metadati e le trascrizioni. Non devono ripetere quanto detto in precedenza, poiché gli agenti hanno accesso all'intera cronologia delle conversazioni.

Reidratazione della chat

La chat persistente si ottiene attraverso un processo chiamato reidratazione della chat. Questo processo consente di recuperare e visualizzare le trascrizioni delle chat dai precedenti contatti di chat. Consente a clienti e agenti di continuare facilmente le conversazioni dal punto in cui erano state interrotte.

Amazon Connect supporta due tipi di reidratazione:

Per esempi di casi d'uso relativi a queste diverse modalità di reidratazione, consulta Casi d'uso di esempio.

RelatedContactId

Un nuovo contatto può essere associato a uno esistente mediante RelatedContactId. In questo caso, includerà una copia delle proprietà del contatto correlato.

Per ulteriori informazioni su come RelatedContactId viene modellato nei record dei contatti, consulta Modello di dati per i record di contatto di Amazon Connect.

Per le chat persistenti, RelatedContactId indica il contactId utilizzato per la reidratazione della chat.

Come abilitare la chat persistente

Esistono due modi per abilitare la chat persistente:

Per offrire esperienze di chat persistenti, occorre fornire un ID contatto precedente quando si avvia una nuova chat o quando si utilizza il blocco di flusso Crea un’associazione di contatti persistente. Questa operazione non viene eseguita automaticamente. È consigliabile creare un repository per l’archiviazione dei dati dei record di contatto. Il repository consente il recupero di questi dati per ciascuno dei clienti.

Esistono due modi per creare voci in un repository:

Dopo aver configurato un repository, puoi recuperare l’ID contatto precedente del cliente e fornirlo all’avvio di una nuova chat o all’interno del blocco di flusso Crea un’associazione di contatti persistente.

Inoltre, assicurati che le trascrizioni chat passate possano essere recuperate dal bucket Amazon S3 dell’istanza. Amazon Connect non è in grado di recuperare le trascrizioni e non è consentita la persistenza delle chat nei seguenti due casi:

Abilitare la chat persistente quando si crea un nuovo contatto di chat

Per configurare esperienze di chat persistenti durante la creazione di un nuovo contatto di chat, specifica il contactId precedente nel parametro SourceContactId dell’API StartChatContact. Questo consente la reidratazione delle trascrizioni delle chat dei contatti precedenti. Le trascrizioni vengono mostrate nella chat sia al cliente che all’agente. Per vedere un esempio, consulta Casi d'uso di esempio.

Abilitare la chat persistente in un flusso

Per configurare esperienze di chat persistente in un flusso:

In alternativa, puoi rendere persistente la chat corrente utilizzando l’API CreatePersistentContactAssociation per fornire un ID di contatto di origine.

La reidratazione viene avviata dopo l’avvio della chat, quando si utilizza il blocco di flusso o l’API. Viene emesso un evento di reidratazione per avvisarti quando la reidratazione è completata.

Casi d'uso di esempio

Un cliente avvia una sessione di chat:

A questo punto, possono presentarsi due casi d'uso per il cliente. Entrambi sono riportati di seguito, insieme alla configurazione di Amazon Connect da utilizzare per fornire al cliente le relative esperienze di chat persistente.

Caso d'uso 1

Il cliente desidera continuare la sessione di chat precedente e nascondere il sondaggio post-chat. Per fornire questa esperienza è necessario utilizzare la seguente configurazione.

Richiesta:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
} 

Configurazione

Comportamento previsto

Caso d'uso 2

Il cliente desidera continuare la sessione di chat precedente e visualizzare la trascrizione delle interazioni passate; inoltre, non desidera nascondere il sondaggio post-chat. Per fornire questa esperienza è necessario utilizzare la seguente configurazione.

Richiesta:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

Configurazione

Comportamento previsto

Come accedere alle trascrizioni dei contatti di chat precedenti per una chat persistente

Per l'accesso alle trascrizioni delle interazioni precedenti per una chat persistente viene utilizzato il modello di impaginazione NextToken esistente. Se esistono messaggi di chat precedenti, la chiamata iniziale a GetTranscript in una sessione di chat persistente appena avviata includerà un NextToken nella risposta. È necessario utilizzare NextToken per accedere alla trascrizione della chat precedente, oltre a impostare ScanDirection su BACKWARD nella successiva chiamata a GetTranscript per recuperare i messaggi di chat precedenti.

Se sono presenti più messaggi di chat precedenti, GetTranscript restituirà un nuovo NextToken e sarà possibile ripetere il processo per recuperare altre trascrizioni di chat precedenti.

Utilizzo dei filtri StartPosition e contactId per la chat persistente

Amazon Connect non supporta l'utilizzo dei filtri StartPosition e contactId sulla chiamata a GetTranscript per gli attributi degli elementi della trascrizione della chat precedente.