Personalizzare le esperienze del flusso di chat in Amazon Connect integrando partecipanti personalizzati - Amazon Connect
Attivare timer per i clienti aggiunti a un partecipante personalizzatoSuggerimenti per la risoluzione dei problemi

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Personalizzare le esperienze del flusso di chat in Amazon Connect integrando partecipanti personalizzati

Puoi integrare nella chat di Amazon Connect altre soluzioni, come i bot, per creare esperienze del flusso di chat personalizzate.

Di seguito è riportata la procedura per personalizzare l'esperienza del flusso di chat. Una volta iniziata la chat, implementa questi passaggi per ogni segmento. È consigliabile aggiungere un blocco Funzione AWS Lambda per chiamare le API nel flusso di chat.

Importante

Aggiungi un blocco Riproduci comando prima di un blocco Funzione AWS Lambda . Ciò è necessario solo quando Richiama AWS Lambda è il primo blocco nel flusso di chat in entrata.

  1. Abilita lo streaming in tempo reale dei messaggi di chat.

  2. Chiama l'API CreateParticipant di Amazon Connect per aggiungere un partecipante personalizzato (ParticipantRole = CUSTOM_BOT) al contatto di chat.

    1. Per informazioni su come creare il client SDK per chiamare le API di Amazon Connect, consulta i seguenti argomenti:

    2. Conserva il ParticipantToken ottenuto da CreateParticipant per chiamare CreateParticipantConnection. CreateParticipantConnection restituisce un ConnectionToken, che puoi utilizzare per chiamare altre API del servizio per i partecipanti Amazon Connect.

      Quando si chiama CreateParticipantConnection per creare una connessione per un partecipante personalizzato:

      • Imposta ConnectParticipant su True per indicare che il partecipante personalizzato è connesso e può scambiare messaggi.

      • Definisci Type come CONNECTION_CREDENTIALS per chiamare le successive API del servizio per i partecipanti Amazon Connect.

      • È necessario chiamare CreateParticipantConnection entro 15 secondi da CreateParticipant.

  3. Una volta aggiunto al contatto, il partecipante può scambiare messaggi con il cliente utilizzando le API del servizio per i partecipanti Amazon Connect.

  4. Per disconnettere il partecipante, chiama l'API DisconnectParticipant.

Nota

  • Un partecipante personalizzato non può essere aggiunto a una chat quando un agente o un bot Amazon Lex è già presente nel contatto.

  • Un partecipante personalizzato verrà disconnesso quando un agente o un bot Amazon Lex si unisce a un contatto.

  • Un solo partecipante personalizzato può essere presente in un contatto.

  • Un partecipante personalizzato non è autorizzato ad accedere agli allegati caricati da un cliente.

È consigliabile configurare il tempo per il quale un partecipante personalizzato può interagire in chat con un contatto:

  • Imposta la proprietà Timeout sul blocco Attendi per ParticipantRole = CUSTOM_BOT.

  • Se un bot attivo come partecipante personalizzato non viene disconnesso prima del timeout, il contatto viene instradato alla ramificazione Tempo scaduto. Ciò consente di decidere qual è il prossimo blocco da eseguire in base alla richiesta del cliente.

Nota

Un contatto che viene instradato alla ramificazione Tempo scaduto non viene disconnesso. È necessario chiamare l'API DisconnectParticipant per disconnettere il partecipante.

Attivare timer per i clienti aggiunti a un partecipante personalizzato

Puoi attivare timer sui clienti aggiunti a partecipanti personalizzati, ad esempio i bot personalizzati. In questo modo puoi rilevare quando un cliente smette di rispondere, in modo da poter terminare la conversazione con il bot ed eseguire la fase successiva del flusso. Terminando i partecipanti inattivi, puoi ridurre il numero di chat aperte in cui un cliente che non risponde interagiva con un partecipante personalizzato.

Esegui le fasi seguenti per integrare un’estensione del bot personalizzato per partecipanti inattivi e, facoltativamente, impostare valori personalizzati per il timer. Queste fasi presuppongono che tu utilizzi già la funzionalità partecipante personalizzato per la chat.

  1. Prima che il partecipante personalizzato si unisca alla chat, invoca l’API UpdateParticipantRoleConfig per il cliente.

    1. I timer si attivano solo per il cliente. I partecipanti personalizzati non hanno timer per i partecipanti inattivi o di disconnessione automatica.

    2. Puoi scegliere il metodo per invocare l’API.

    3. I valori del timer configurati in questa fase restano validi per tutta la durata della chat. Se desideri impostare valori timer diversi per l’interazione tra cliente e agente, consulta la Fase 2.

    4. Se il cliente è già configurato in questo modo, non è necessario intraprendere altre azioni per integrare il partecipante personalizzato.

  2. (Facoltativo) Per configurare timer e valori del timer diversi durante l’interazione tra cliente e agente e durante l’interazione tra cliente e partecipante personalizzato:

Per ulteriori informazioni sui timer della chat, consulta Impostazione di timeout per i partecipanti alla chat.

Avvio dei timer

Un timer inizia per il cliente dopo che il partecipante personalizzato ha stabilito una connessione con lui utilizzando l’API CreateParticipantConnection.

Cosa succede quando partecipanti non compatibili entrano in chat con un partecipante personalizzato

Di seguito è indicato cosa succede quando un agente o un partecipante bot Lex si unisce a una chat con un partecipante personalizzato e tali partecipanti non sono compatibili:

  1. Il partecipante personalizzato viene automaticamente disconnesso dalla chat.

  2. Tutti i timer precedentemente attivi vengono terminati e vengono creati nuovi timer per i partecipanti connessi (se i timer sono configurati).

  3. Ogni nuovo timer viene inoltre aggiornato con la configurazione più recente (se necessario). In questo modo viene stabilita di fatto una nuova “sessione inattiva” per il nuovo set di partecipanti attivi nella chat.

Interazione con il timer del blocco Attendi

Il timer di inattività non influisce sul funzionamento del blocco Attendi.

Il timer del blocco Attendi che si avvia quando il contatto di chat entra in un blocco Attendi continua a funzionare. Se il timer del blocco Attendi scade, il contatto riprende il flusso e viene instradato lungo il ramo Tempo scaduto, indipendentemente dal fatto che siano attivi o meno i timer dei partecipanti inattivi.

Suggerimenti per la risoluzione dei problemi

  • ResourceNotFoundException:

    Se viene restituito ResourceNotFoundException per il partecipante personalizzato quando chiami l'API CreateParticipantConnection, controlla se CreateParticipantConnection è stata chiamata entro 15 secondi dall'API CreateParticipant.

  • AccessDeniedException:

    Se ricevi un errore AccessDeniedException e il ruolo del partecipante è CUSTOM_BOT, significa che il bot sta tentando di accedere agli allegati. Il ruolo di partecipante CUSTOM_BOT non è autorizzato ad accedere agli allegati caricati dai clienti.