Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.
Come funzionano gli SLA nei casi di clienti Connect
Gli accordi sul livello di servizio (SLA) in Amazon Connect Cases sono un tipo di articolo correlato che può essere associato a un caso. Consentono di tenere traccia degli obiettivi di servizio per il contact center, specificando che determinati tipi di casi devono raggiungere determinati milestone entro tempi prestabiliti.
Comprensione degli SLA in Cases
Gli SLA di un caso in Amazon Connect sono costituiti dai seguenti componenti:
-
Nome SLA: l’identificativo dello SLA nell’interfaccia utente e nelle risposte API.
-
Data e ora previste: la scadenza entro la quale il caso deve passare allo stato dell’obiettivo. Questo può essere configurato fino a 90 giorni.
-
Valore dell’obiettivo: il valore del campo a cui deve essere aggiornato il caso affinché lo SLA sia considerato soddisfatto.
-
Stato dello SLA: lo stato attuale di adempimento dello SLA. Gli stati possibili comprendono:
-
Attivo: SLA non ancora soddisfatto, ma l’obiettivo temporale non è stato raggiunto
-
Soddisfatto: SLA soddisfatto prima dell’obiettivo temporale
-
Non soddisfatto: SLA soddisfatto dopo il superamento dell’obiettivo temporale
-
Scadenza a breve: SLA non soddisfatto, mancano meno di 24 ore all’obiettivo previsto
-
Scaduto: SLA non soddisfatto, obiettivo temporale già superato
-
-
Tempo di violazione: per gli SLA non rispettati, il tempo rimanente fino a che la data e l’ora dell’obiettivo vengono superati. Per i casi di ritardo, questo valore continua a essere negativo fino al raggiungimento del valore obiettivo.
Aggiungere SLA ai casi
È possibile associare gli SLA ai casi in due modi:
-
Automaticamente: utilizza le Regole di Contact Lens per aggiungere SLA ai casi che soddisfano condizioni specifiche (modello di caso e valori di campo) per le Regole di creazione e aggiornamento dei casi. Per ulteriori informazioni, consulta Monitora e aggiorna automaticamente i casi in Connect Customer Cases.
-
Manualmente: utilizza l' CreateRelatedItem API per aggiungere un articolo relativo allo SLA a un caso.
Visualizzazione degli SLA sui casi
I responsabili e gli agenti possono visualizzare gli SLA dei casi nell’applicazione per agenti per assegnare priorità ai casi e identificare quelli a rischio di non raggiungere gli obiettivi di servizio.
Pagina di riepilogo del caso
Per aggiungere informazioni sullo SLA alla visualizzazione dell’elenco dei casi:
-
Accedi al sito web di Connect Customer amministrazione all'indirizzo https://
instance name.my.connect.aws/. -
Aprire lo Spazio di lavoro dell’agente.
-
Selezionare l’icona a forma di ingranaggio in alto a destra nella tabella.
-
Aggiungere il campo Violazione SLA successiva all’elenco attivo.
-
Far passare il campo da inattivo ad attivo.
Nota
Queste impostazioni persistono a meno che i cookie non vengano cancellati.
Pagina di dettaglio del caso
Per i casi con SLA attivi:
-
Accanto al titolo del caso viene visualizzata una notifica con un badge, che indica il tempo che manca alla successiva violazione dello SLA attivo.
-
Una sezione sugli SLA sotto i dettagli del caso elenca tutti gli SLA attivi e completati associati al caso, tra cui:
-
Il nome dello SLA
-
Stato
-
Data e ora dell’obiettivo
-
Data e ora di completamento (se applicabile)
-
Ora della violazione (se applicabile)
-
Automazione delle azioni per gli SLA non rispettati
È possibile utilizzare le Regole di Contact Lens per attivare azioni automatizzate quando gli SLA raggiungono l’orario di completamento previsto senza essere rispettati:
-
Nell’interfaccia delle Regole di Contact Lens, aggiungi una nuova regola con il trigger basato su Violazione dello SLA di un caso.
-
Specifica a quali nomi dello SLA deve essere applicata la Regola di violazione.
Per ulteriori informazioni, consulta Monitora e aggiorna automaticamente i casi in Connect Customer Cases nella documentazione di Amazon Connect.
