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Come SLAs funzionano i casi Amazon Connect
I Service Level Agreement (SLAs) nei casi Amazon Connect sono un tipo di articolo correlato che può essere associato a un caso. Consentono di tenere traccia degli obiettivi di servizio per il contact center, specificando che determinati tipi di casi devono raggiungere determinati milestone entro tempi prestabiliti.
Comprensione SLAs nei casi
Le SLAs custodie in Amazon Connect sono costituite dai seguenti componenti:
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Nome SLA: l’identificativo dello SLA nell’interfaccia utente e nelle risposte API.
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Data e ora previste: la scadenza entro la quale il caso deve passare allo stato dell’obiettivo. Questo può essere configurato fino a 90 giorni.
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Valore dell’obiettivo: il valore del campo a cui deve essere aggiornato il caso affinché lo SLA sia considerato soddisfatto.
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Stato dello SLA: lo stato attuale di adempimento dello SLA. Gli stati possibili comprendono:
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Attivo: SLA non ancora soddisfatto, ma l’obiettivo temporale non è stato raggiunto
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Soddisfatto: SLA soddisfatto prima dell’obiettivo temporale
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Non soddisfatto: SLA soddisfatto dopo il superamento dell’obiettivo temporale
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Scadenza a breve: SLA non soddisfatto, mancano meno di 24 ore all’obiettivo previsto
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Scaduto: SLA non soddisfatto, obiettivo temporale già superato
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Data di scadenza della violazione: in caso di mancato adempimento SLAs, viene superato il tempo che manca alla data e all'ora previste. Per i casi di ritardo, questo valore continua a essere negativo fino al raggiungimento del valore obiettivo.
Aggiunta ai casi SLAs
Puoi associarti SLAs ai casi in due modi:
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Automaticamente: utilizza le regole per le lenti a contatto SLAs per aggiungere casi che soddisfano condizioni specifiche (modello di caso e valori dei campi) per le regole di creazione e aggiornamento dei casi. Per ulteriori informazioni, consulta Monitoraggio e aggiornamento automatici dei casi in Amazon Connect Cases.
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Manualmente: utilizza l' CreateRelatedItem API per aggiungere un articolo correlato allo SLA a un caso.
Visualizzazione dei SLAs casi
I responsabili e gli agenti possono visualizzare i casi SLAs nell'applicazione dedicata agli agenti per assegnare priorità ai casi e identificare quelli che rischiano di non raggiungere gli obiettivi di servizio.
Pagina di riepilogo del caso
Per aggiungere informazioni sullo SLA alla visualizzazione dell’elenco dei casi:
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Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://
instance name.my.connect.aws/. -
Aprire lo Spazio di lavoro dell’agente.
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Selezionare l’icona a forma di ingranaggio in alto a destra nella tabella.
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Aggiungere il campo Violazione SLA successiva all’elenco attivo.
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Far passare il campo da inattivo ad attivo.
Nota
Queste impostazioni persistono a meno che i cookie non vengano cancellati.
Pagina di dettaglio del caso
Per SLAs i casi con attivo:
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Accanto al titolo del caso viene visualizzata una notifica con un badge, che indica il tempo che manca alla successiva violazione dello SLA attivo.
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Una SLAs sezione sotto i dettagli del caso elenca tutti i casi attivi e completati SLAs associati al caso, tra cui:
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Il nome dello SLA
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Status
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Data e ora dell’obiettivo
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Data e ora di completamento (se applicabile)
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Ora della violazione (se applicabile)
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Automatizzazione delle azioni in caso di violazione SLAs
Puoi utilizzare le regole sulle lenti a contatto per attivare azioni automatiche quando SLAs raggiungono il tempo di completamento previsto senza essere raggiunte:
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Nell’interfaccia delle Regole di Contact Lens, aggiungi una nuova regola con il trigger basato su Violazione dello SLA di un caso.
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Specifica a quali nomi dello SLA deve essere applicata la Regola di violazione.
Per ulteriori informazioni, consulta Monitoraggio e aggiornamento automatici dei casi in Amazon Connect Cases nella documentazione di Amazon Connect.
