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# Come SLAs funzionano i casi Amazon Connect
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 I Service Level Agreement (SLAs) nei casi Amazon Connect sono un tipo di articolo correlato che può essere associato a un caso. Consentono di tenere traccia degli obiettivi di servizio per il contact center, specificando che determinati tipi di casi devono raggiungere determinati milestone entro tempi prestabiliti. 

## Comprensione SLAs nei casi
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 Le SLAs custodie in Amazon Connect sono costituite dai seguenti componenti: 
+  **Nome SLA**: l’identificativo dello SLA nell’interfaccia utente e nelle risposte API. 
+  **Data e ora previste**: la scadenza entro la quale il caso deve passare allo stato dell’obiettivo. Questo può essere configurato fino a 90 giorni. 
+  **Valore dell’obiettivo**: il valore del campo a cui deve essere aggiornato il caso affinché lo SLA sia considerato soddisfatto. 
+  **Stato dello SLA**: lo stato attuale di adempimento dello SLA. Gli stati possibili comprendono: 
  +  Attivo: SLA non ancora soddisfatto, ma l’obiettivo temporale non è stato raggiunto 
  +  Soddisfatto: SLA soddisfatto prima dell’obiettivo temporale 
  +  Non soddisfatto: SLA soddisfatto dopo il superamento dell’obiettivo temporale 
  +  Scadenza a breve: SLA non soddisfatto, mancano meno di 24 ore all’obiettivo previsto 
  +  Scaduto: SLA non soddisfatto, obiettivo temporale già superato 
+  **Data di scadenza della violazione**: in caso di mancato adempimento SLAs, viene superato il tempo che manca alla data e all'ora previste. Per i casi di ritardo, questo valore continua a essere negativo fino al raggiungimento del valore obiettivo. 

## Aggiunta ai casi SLAs
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 Puoi associarti SLAs ai casi in due modi: 
+  **Automaticamente**: utilizza le regole per le lenti a contatto SLAs per aggiungere casi che soddisfano condizioni specifiche (modello di caso e valori dei campi) per le regole di creazione e aggiornamento dei casi. Per ulteriori informazioni, consulta [Monitoraggio e aggiornamento automatici dei casi in Amazon Connect Cases](create-alerts-on-cases.md).
+  **Manualmente**: utilizza l' CreateRelatedItem API per aggiungere un articolo correlato allo SLA a un caso. 

## Visualizzazione dei SLAs casi
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 I responsabili e gli agenti possono visualizzare i casi SLAs nell'applicazione dedicata agli agenti per assegnare priorità ai casi e identificare quelli che rischiano di non raggiungere gli obiettivi di servizio. 

**Pagina di riepilogo del caso**

**Per aggiungere informazioni sullo SLA alla visualizzazione dell’elenco dei casi:**

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Aprire lo **Spazio di lavoro dell’agente**.  
![\[Aprire lo Spazio di lavoro dell’agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-1.png)

1.  Selezionare l’icona a forma di ingranaggio in alto a destra nella tabella.   
![\[Selezionare l’icona a forma di ingranaggio in alto a destra nella tabella.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-2.png)

1.  Aggiungere il campo **Violazione SLA successiva** all’elenco attivo.   
![\[Aggiungere il campo Violazione SLA successiva all’elenco attivo.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-3.png)

1.  Far passare il campo da inattivo ad attivo.   
![\[Quindi attivare questo nuovo campo per farlo apparire nella dashboard dello SLA.\]](http://docs.aws.amazon.com/it_it/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-4.png)

**Nota**  
 Queste impostazioni persistono a meno che i cookie non vengano cancellati. 

**Pagina di dettaglio del caso**

**Per SLAs i casi in cui è attivo:**
+  Accanto al titolo del caso viene visualizzata una notifica con un badge, che indica il tempo che manca alla successiva violazione dello SLA attivo. 
+  Una SLAs sezione sotto i dettagli del caso elenca tutti i casi attivi e completati SLAs associati al caso, tra cui: 
  +  Il nome dello SLA 
  +  Status 
  +  Data e ora dell’obiettivo 
  +  Data e ora di completamento (se applicabile) 
  +  Ora della violazione (se applicabile) 

## Automatizzazione delle azioni in caso di violazione SLAs
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 Puoi utilizzare le regole sulle lenti a contatto per attivare azioni automatiche quando SLAs raggiungono il tempo di completamento previsto senza essere raggiunte: 

1.  Nell’interfaccia delle Regole di Contact Lens, aggiungi una nuova regola con il trigger basato su **Violazione dello SLA di un caso**. 

1.  Specifica a quali nomi dello SLA deve essere applicata la **Regola di violazione**. 

 Per ulteriori informazioni, consulta [Monitoraggio e aggiornamento automatici dei casi in Amazon Connect Cases](create-alerts-on-cases.md) nella documentazione di Amazon Connect.