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Configura i flussi di eventi Connect Customer Cases

In questo argomento viene descritto come configurare e utilizzare i flussi di eventi dei casi. Alcune delle fasi di onboarding richiedono di chiamare le API Connect Customer Cases.

Fase 1: creare un'istanza Connect Customer e abilitare i profili dei clienti

Passaggio 2: aggiungi un dominio Cases all'istanza Connect Customer

Per istruzioni, consulta Abilita i casi utilizzando la console Connect Customer.

Se desideri aggiungere un case domain utilizzando l'API, consulta l'API nel riferimento all'CreateDomainAPI Connect Customer Cases.

Passaggio 1: creazione di un modello di caso

Crea un modello di caso da utilizzare nel Passaggio 6: test dei flussi di eventi dei casi.

Se desideri creare un modello di caso utilizzando l'API, consulta l'API nel riferimento all'CreateTemplateAPI Connect Customer Cases.

Passaggio 4: abilitazione e configurazione dei flussi di eventi dei casi per la ricezione di eventi in una coda SQS

Esegui il comando riportato sotto per abilitare i flussi di eventi dei casi per il tuo dominio di Casi. Dopo l'esecuzione di questo comando, quando i casi vengono creati o aggiornati, viene pubblicato un evento nel bus predefinito del EventBridge servizio del tuo account (deve trovarsi nello Regione AWS stesso dominio Cases).

aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id dad5efb6-8485-4a55-8241-98a88EXAMPLE --event-bridge enabled=true

Per impostazione predefinita, gli eventi pubblicati da Connect Customer Cases contengono solo metadati sul casotemplateId,caseId, caseArnapproximateChangeTime, e altro. Puoi eseguire il comando riportato sotto per includere nell'evento maggiori informazioni sul caso (al momento della generazione dell'evento).

# You can include any other field defined in your cases domain in the fields section.
# To list the fields that are defined in your cases domain, call the Cases ListFields API.
# To include case fields that you create (custom fields) in the event, enter the custom field ID.
aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id YOUR_CASES_DOMAIN_ID --event-bridge "{
    \"enabled\": true, 
    \"includedData\": {
       \"caseData\": {
          \"fields\": [
          {
          \"id\": \"status\"
          },
          {
          \"id\": \"title\"
          },
          {
          \"id\": \"customer_id\"
          },
         {
          \"id\": \"your custom field ID\"
          }
        ]
      },
      \"relatedItemData\": {
      \"includeContent\": true
      }
    }
  }"

Successivamente, crea una coda Amazon SQS e impostala come destinazione per gli eventi Connect Customer Cases sul tuo EventBridge bus in modo che tutti gli eventi dei casi vengano inviati alla coda SQS per l'elaborazione successiva.

# Create an SQS queue
aws sqs create-queue --queue-name case-events-queue --attributes "{\"Policy\": \"{ \\\"Version\\\": \\\"2012-10-17\\\", \\\"Statement\\\": [{ \\\"Sid\\\": \\\"case-event-subscription\\\", \\\"Effect\\\": \\\"Allow\\\", \\\"Principal\\\": { \\\"Service\\\": \\\"events.amazonaws.com\\\"}, \\\"Action\\\": \\\"SQS:SendMessage\\\", \\\"Resource\\\": \\\"*\\\"}]}\"}"

# Create an rule on the EventBridge default bus that represents the case events
aws events put-rule --name case-events-to-sqs-queue --event-pattern "{\"source\": [\"aws.cases\"]}" --state ENABLED

# Ask event bridge to publish case events to the SQS queue.
aws events put-targets --rule case-events-to-sqs-queue --target "[{
\"Id\": \"target-1\",
\"Arn\": \"arn:aws:sqs:The AWS Region of your Amazon Connect instance:your AWS account ID:case-events-queue\"
}]" 

Passaggio 5: test dei flussi di eventi dei casi

Utilizza l'applicazione Connect Customer agent per:

Accedi alla console Amazon SQS e verifica che nella tua coda SQS sia disponibile un evento (tipo: CASE.CREATED) per il caso appena creato. Puoi modificare il caso in questione (nella coda SQS verrà mostrato il seguente tipo di evento: CASE.UPDATED), associare il contatto al caso e lasciare un commento su quest'ultimo (anche in questo caso, verranno mostrati eventi relativi a tali azioni).

Passaggio 6: utilizzo di casi per i flussi di eventi dei casi

I flussi di eventi dei casi pubblicano eventi ogni volta che un caso viene creato o aggiornato, oppure quando ad esso viene associato un contatto o aggiunto un commento. Puoi utilizzare questi eventi per:

Ad esempio, puoi utilizzare il target SQS on EventBridge (come mostrato nel passaggio 4) per archiviare temporaneamente gli eventi dei casi nella coda SQS e utilizzare le funzioni Lambda per elaborare gli eventi in SQS per creare applicazioni personalizzate come l'invio di e-mail al cliente quando il caso viene aggiornato, la risoluzione automatica di qualsiasi attività collegata al caso e altro ancora. Allo stesso modo, puoi utilizzare il target Firehose su EventBridge per archiviare gli eventi dei casi in un bucket S3 e quindi utilizzare per AWS Glue ETL, Athena per analisi ad hoc e Quick per dashboard.