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Sessioni di calibrazione per la valutazione delle prestazioni
Amazon Connect Contact Lens consente di condurre sessioni di calibrazione per favorire la coerenza e l’accuratezza nel modo in cui i responsabili valutano le prestazioni degli agenti, così che gli agenti ricevano un feedback coerente. Durante una calibrazione, più responsabili possono valutare lo stesso contatto utilizzando lo stesso modulo di valutazione. È quindi possibile esaminare le differenze nelle valutazioni compilate da più responsabili per far sì che questi ultimi si allineino alle best practice di valutazione e identificare opportunità per migliorare il modulo di valutazione, ad esempio riformulando una domanda di valutazione per renderla più specifica affinché i responsabili rispondano in modo coerente. È inoltre possibile confrontare le risposte di un responsabile con quelle di un esperto designato, per misurare e migliorare l’accuratezza del responsabile nella valutazione delle prestazioni degli agenti. L’esperto è in genere il responsabile della qualità che conduce la sessione di calibrazione.
Autorizzazioni necessarie per le calibrazioni
Sono necessarie le seguenti autorizzazioni per le calibrazioni:
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Creazione di sessioni di calibrazione: aggiungi l’autorizzazione Moduli di valutazione: gestisci sessioni di calibrazione ai profili di sicurezza del gruppo di utenti a cui deve essere consentito condurre sessioni di calibrazione per la valutazione delle prestazioni.
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Partecipazione a una sessione di calibrazione: qualsiasi utente con l’autorizzazione a eseguire valutazioni, in particolare Moduli di valutazione: esegui valutazioni, può partecipare a una sessione di calibrazione se viene aggiunto come uno dei partecipanti.
Inoltre, per entrambi i gruppi di utenti, sono necessarie anche le autorizzazioni per cercare e visualizzare i contatti. Per ulteriori informazioni, consulta Gestire chi può cercare contatti e accedere a informazioni dettagliate.
Creare una sessione di calibrazione
Come creare una sessione di calibrazione
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Accedi ad Amazon Connect con un account utente che dispone delle autorizzazioni necessarie nel relativo profilo di sicurezza.
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Nel menu di navigazione a sinistra, scegli Analisi e ottimizzazione, Ricerca contatti.
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Cerca un contatto per cui desideri eseguire le calibrazioni, ad esempio la durata minima dell’interazione, la coda specifica, ecc.
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Nella pagina dei dettagli di un contatto, scegli Valutazioni in alto a destra per aprire il pannello laterale Valutazioni.
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Nel pannello laterale, seleziona il pulsante di opzione Sessione di calibrazione, scegli il modulo desiderato per la calibrazione utilizzando il menu a discesa, quindi scegli il pulsante Configura sessione di calibrazione.
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Inserisci un titolo per la sessione di calibrazione, seleziona i partecipanti, (facoltativamente) designa un partecipante esperto e imposta una data di scadenza.
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Dopo la creazione, la sessione di calibrazione viene visualizzata nel pannello laterale. Viene generata automaticamente una valutazione per ogni partecipante.
Modificare una sessione di calibrazione
Come modificare una sessione di calibrazione
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Nel pannello laterale, individua le sessioni di calibrazione e scegli Modifica.
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Nel modulo che si apre nel pannello laterale è possibile modificare il titolo della sessione di calibrazione, aggiungere o rimuovere i partecipanti, (facoltativamente) designare un partecipante esperto e impostare o modificare la data di scadenza.
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Scegli Salva per aggiornare la sessione di calibrazione. Le modifiche si riflettono quindi nel pannello laterale. I nuovi partecipanti ricevono automaticamente una valutazione, mentre le valutazioni dei partecipanti rimossi vengono eliminate.
Eseguire le valutazioni come parte di una sessione di calibrazione
Utilizza la procedura seguente per eseguire le valutazioni come parte di una sessione di calibrazione:
Come eseguire le valutazioni
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Nel pannello laterale, individua la sezione Valutazioni di calibrazione assegnate all’utente per visualizzare le valutazioni di calibrazione.
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Scegli una valutazione per aprirla. Puoi rispondere a queste valutazioni nello stesso modo delle valutazioni standard, con la possibilità di salvare i tuoi progressi o inviare la valutazione completa. Tieni presente che l’automazione è disabilitata nelle sessioni di calibrazione.
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I responsabili della calibrazione possono accedere a un elenco di tutte le valutazioni associate a una specifica sessione di calibrazione visualizzando i dettagli della sessione di calibrazione nel pannello laterale. I responsabili della calibrazione potranno inoltre visualizzare le valutazioni inviate dai partecipanti.
Finalizzare una calibrazione
Come finalizzare una calibrazione
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Accedi alla visualizzazione dei dettagli della sessione di calibrazione e scegli Finalizza.
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Conferma la finalizzazione quando richiesto. Una volta eseguita la finalizzazione, non è più possibile modificare né la sessione né le relative valutazioni.
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Entro pochi secondi, un report di calibrazione sarà disponibile per il download in formato.csv. Questo report contiene le risposte dei partecipanti che hanno inviato le valutazioni, insieme ai punteggi ponderati per ogni domanda, per ogni sezione e per il modulo completo, le note del valutatore e il confronto tra il punteggio del valutatore e quello del valutatore esperto.
Utilizza il campo Deviazione assoluta dall’esperto (più basso è il valore, meglio è) per ogni partecipante per determinare se un valutatore si discosta in modo significativo dall’esperto nel rispondere alle domande di valutazione. Puoi anche visualizzare il valore Deviazione media assoluta dall’esperto (più bassa è il valore, meglio è) per capire se alcune domande ricevono risposte incoerenti dai partecipanti e necessitano di miglioramenti (ad esempio, formulazione migliore, domande più specifiche, ecc.)
Individuazione delle sessioni di calibrazione
Amazon Connect invia notifiche via e-mail agli utenti che partecipano alle sessioni di calibrazione (ad esempio, se un utente viene aggiunto come partecipante, se è stata apportata una modifica alla data di scadenza, ecc.). Se un utente che gestisce una sessione di calibrazione ha aggiunto se stesso come partecipante esperto, riceverà anch’esso le e-mail. Le e-mail contengono un link al contatto utilizzato per la calibrazione. Tieni presente che per consentire agli utenti di ricevere le notifiche via e-mail, devi assegnare le e-mail agli utenti in Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungere gli utenti a Amazon Connect.
In qualità di responsabile che configura una calibrazione, puoi copiare l’ID del contatto per cercare il contatto per cui è stata configurata la sessione di calibrazione. Tieni presente che se un utente non ha aggiunto se stesso come esperto o se le e-mail degli utenti non sono configurate in Amazon Connect, tale utente non riceverà un’e-mail contenente un link al contatto per cui è stata configurata la sessione di calibrazione.
