Accetta le email in arrivo - Amazon Connect
Panoramica di Ricezione di contatti e-mailInterfaccia e-mailLeggere le e-mailRispondere alle e-mailStati dei contattiGestione dei contatti

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Accetta le email in arrivo

Questo argomento spiega come gli agenti utilizzano il Contact Control Panel (CCP) per gestire i contatti e-mail. Gli agenti possono accettare e-mail in arrivo, esaminare i contenuti e i thread delle e-mail, comporre risposte e gestire i contatti e-mail durante tutto il loro ciclo di vita.

Panoramica della gestione dei contatti e-mail

Quando un contatto e-mail viene indirizzato a un agente, appare nel CCP proprio come i contatti vocali e di chat. Gli agenti possono accettare, gestire e completare i contatti e-mail utilizzando la stessa interfaccia familiare.

Le funzionalità principali per la gestione dei contatti e-mail includono:

  • Accettazione dei contatti e-mail in entrata dalla coda

  • Visualizzazione del contenuto delle e-mail, incluso il corpo del messaggio e la cronologia dei thread

  • Lettura e download degli allegati di posta elettronica

  • Composizione e invio di risposte via e-mail

  • Selezione dell'indirizzo e-mail «Da» appropriato

  • Inoltro di messaggi di posta elettronica a indirizzi esterni

  • Trasferimento di contatti e-mail ad altri agenti o code

Ricezione e accettazione di contatti e-mail

I contatti e-mail vengono indirizzati agli agenti in base al profilo di routing e all'assegnazione delle code, analogamente ad altri tipi di contatto.

Notifiche di contatto via e-mail

Quando viene offerto un contatto e-mail a un agente:

  1. Il CCP visualizza una notifica che mostra un contatto e-mail in arrivo.

  2. La notifica include informazioni di base come l'indirizzo e-mail e l'oggetto del mittente.

  3. L'agente dispone di un periodo di tempo configurato per accettare o rifiutare il contatto.

Il CCP visualizza una notifica di contatto e-mail in arrivo con l'indirizzo e-mail del mittente, l'oggetto e i pulsanti. Accept/Reject

Accettazione di un contatto e-mail

Per accettare un contatto e-mail in arrivo:

  1. Quando la notifica di contatto e-mail viene visualizzata nel CCP, scegliete Accetta.

  2. Il contatto e-mail si apre nel CCP e mostra il contenuto dell'e-mail e le azioni disponibili.

  3. Rivedi i dettagli dell'e-mail, inclusi mittente, destinatario, oggetto e corpo del messaggio.

Il CCP mostra un contatto e-mail accettato con l'intestazione dell'e-mail, il corpo del messaggio e i pulsanti di azione.
Nota

Se non accettate il contatto e-mail entro il periodo di timeout configurato, questo verrà rimesso in coda e potrebbe essere offerto a un altro agente.

Interfaccia di contatto e-mail nel CCP

Quando un agente accetta un contatto e-mail, il CCP visualizza un'interfaccia e-mail dedicata con i seguenti componenti:

  • Intestazione e-mail: visualizza i campi Da, A, CC e Oggetto.

  • Corpo del messaggio: mostra il contenuto del messaggio e-mail corrente.

  • Thread di posta elettronica: mostra i messaggi precedenti della conversazione, se applicabile.

  • Allegati: elenca tutti i file allegati all'e-mail, con opzioni per visualizzarli o scaricarli.

  • Area di risposta: fornisce un editor di testo per la composizione delle risposte.

  • Pulsanti di azione: includono opzioni per inviare, trasferire o terminare il contatto.

L'interfaccia di contatto e-mail del CCP con componenti etichettati tra cui l'intestazione dell'e-mail, il corpo del messaggio, la visualizzazione del thread, la sezione degli allegati, l'area di risposta e i pulsanti di azione.

Lettura e revisione del contenuto delle e-mail

Gli agenti possono esaminare tutti gli aspetti di un contatto e-mail per comprendere la richiesta del cliente e fornire una risposta adeguata.

Visualizzazione dei dettagli delle e-mail

L'intestazione dell'e-mail mostra le informazioni chiave:

  • Da: l'indirizzo e-mail del cliente

  • A: l'indirizzo o gli indirizzi e-mail che hanno ricevuto il messaggio

  • CC: tutti gli indirizzi e-mail copiati nel messaggio

  • Oggetto: La riga dell'oggetto dell'email

  • Data/ora: quando è stata inviata l'e-mail

La sezione dell'intestazione dell'e-mail che mostra From, To, CC, Subject e i campi. Date/Time

Visualizzazione dei thread di posta elettronica

Amazon Connect raggruppa automaticamente i messaggi e-mail correlati in thread, permettendo agli agenti di visualizzare la cronologia completa delle conversazioni. Il threading delle e-mail segue le convenzioni standard dei client di posta elettronica (RFC 5256).

Per visualizzare un thread di posta elettronica:

  1. Nel CCP, il messaggio e-mail corrente viene visualizzato in alto.

  2. I messaggi precedenti del thread vengono visualizzati di seguito, in ordine cronologico.

  3. Espandi o comprimi i singoli messaggi per esaminarne il contenuto.

La visualizzazione del thread di posta elettronica che mostra il messaggio corrente in alto e i messaggi precedenti in ordine cronologico in basso, con expand/collapse controlli.

I thread di posta elettronica aiutano gli agenti a comprendere l'intero contesto della richiesta di un cliente, comprese le interazioni e le risposte precedenti.

Visualizzazione e download degli allegati

Se un'e-mail include allegati, questi vengono elencati nella sezione Allegati del CCP.

Per visualizzare o scaricare un allegato:

  1. Individua la sezione degli allegati nell'interfaccia e-mail.

  2. Scegli il nome dell'allegato per scaricarlo sul tuo dispositivo locale.

  3. Apri il file scaricato utilizzando l'applicazione appropriata.

La sezione degli allegati in cui sono visualizzati i file allegati con nomi, dimensioni e pulsanti di download.
Importante

Gli allegati vengono archiviati nel bucket Amazon S3 dell'organizzazione. Assicurati di disporre delle autorizzazioni necessarie per accedere agli allegati. Se la scansione degli allegati è configurata, saranno disponibili per il download solo gli allegati che superano le scansioni di sicurezza.

Composizione e invio di risposte via e-mail

Dopo aver esaminato un contatto e-mail, gli agenti possono comporre e inviare una risposta direttamente dal CCP.

Composizione di una risposta

Per comporre una risposta via e-mail:

  1. Nell'area di risposta del CCP, inserite il messaggio di risposta.

  2. I campi To e CC vengono compilati automaticamente in base all'e-mail in arrivo. È possibile modificarli se necessario.

  3. Il campo Oggetto viene compilato automaticamente con «Re: [oggetto originale]». È possibile modificarlo se necessario.

  4. Usa l'editor di testo per formattare il messaggio, se sono disponibili opzioni di formattazione.

  5. Se necessario, aggiungi allegati alla tua risposta scegliendo l'opzione Allegato.

L'area di risposta alle e-mail che mostra i campi A, CC, Oggetto compilati automaticamente e l'editor di testo per la composizione di una risposta.

Invio di una risposta

Per inviare la tua risposta via e-mail:

  1. Controlla il tuo messaggio per verificarne l'accuratezza e la completezza.

  2. Verifica che l'indirizzo e-mail del mittente sia corretto. Vedi Seleziona un indirizzo e-mail da per i dettagli sulla selezione dell'indirizzo del mittente appropriato.

  3. Scegli Invia per inviare l'e-mail.

  4. L'e-mail viene inviata al cliente tramite Amazon SES.

Dopo aver inviato una risposta, il contatto e-mail rimane attivo finché non scegli di terminarlo. Ciò consente di inviare più messaggi all'interno dello stesso contatto, se necessario.

Utilizzo di modelli di messaggi

Se l'organizzazione ha configurato modelli di messaggio, è possibile utilizzarli per inserire rapidamente contenuti prescritti nelle risposte e-mail. Per informazioni sui modelli di messaggio, consultaCreare modelli di messaggio.

Stati dei contatti e-mail

I contatti e-mail attraversano vari stati durante il loro ciclo di vita, in modo simile ad altri tipi di contatto in Amazon Connect:

  • In arrivo: il contatto e-mail viene offerto all'agente.

  • Connesso: l'agente ha accettato il contatto e-mail e lo sta gestendo attivamente.

  • Terminato: l'agente ha completato la gestione del contatto e-mail.

A differenza dei contatti vocali, i contatti e-mail non hanno lo stato di «attesa». Gli agenti possono lavorare su più contatti e-mail contemporaneamente, passando da uno all'altro in base alle esigenze.

Gestione dei contatti e-mail

Gli agenti dispongono di diverse opzioni per la gestione dei contatti e-mail nel CCP.

Terminare un contatto e-mail

Per terminare un contatto e-mail:

  1. Dopo aver inviato la risposta finale o completato il lavoro sull'e-mail, scegli Termina contatto o Chiudi.

  2. Il contatto e-mail viene contrassegnato come completo e rimosso dai contatti attivi.

  3. Completa qualsiasi operazione post-contatto (ACW) richiesta, se configurata.

Nota

L'interruzione di un contatto e-mail non impedisce al cliente di inviare altre e-mail. Se il cliente risponde dopo aver terminato il contatto, verrà creato un nuovo contatto e-mail e indirizzato in base alla configurazione del flusso.

Gestione di più contatti e-mail

Gli agenti possono gestire più contatti e-mail contemporaneamente, fino ai limiti configurati nel loro profilo di routing. Per passare da un contatto e-mail attivo all'altro:

  1. Nel CCP, visualizza l'elenco dei tuoi contatti attivi.

  2. Scegliete il contatto e-mail su cui desiderate lavorare.

  3. Il contatto e-mail selezionato viene visualizzato nell'interfaccia CCP.

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