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Inoltra i contatti e-mail a indirizzi e-mail esterni
Gli agenti possono inoltrare i contatti e-mail a indirizzi e-mail esterni (ad esempiofirstname.lastname@anycompany.com) o liste di distribuzione (ad esempiosupport-team-distro@anycompany.com) quando devono coinvolgere altre parti esterne ad Amazon Connect. Questa funzionalità consente agli agenti di condividere le e-mail dei clienti con team, partner o sistemi esterni mantenendo il thread e-mail all'interno di Amazon Connect.
Panoramica dell'inoltro delle e-mail
L'inoltro delle e-mail consente agli agenti di:
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Inviare una copia del contatto e-mail a indirizzi e-mail esterni
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Inoltra le e-mail alle liste di distribuzione o agli indirizzi e-mail di gruppo
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Includi contesto o istruzioni aggiuntivi durante l'inoltro
Importante
L'inoltro di un contatto e-mail invia una copia a destinatari esterni ma non trasferisce il contatto da Amazon Connect. L'agente rimane responsabile del contatto fino a quando non lo interrompe o lo trasferisce a un altro agente o non si mette in coda all'interno di Amazon Connect.
Come inoltrare un contatto e-mail
Per inoltrare un contatto e-mail a un indirizzo esterno:
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Nel CCP, apri il contatto e-mail che desideri inoltrare.
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Scegliete l'opzione o il pulsante Inoltra.
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Nel campo A, inserisci l'indirizzo o gli indirizzi e-mail esterni a cui desideri inoltrare l'e-mail. Puoi inserire solo 1 indirizzo e-mail nel campo To. È possibile aggiungere altri destinatari al campo CC.
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Facoltativamente, aggiungi un messaggio nel campo body per fornire contesto o istruzioni per i destinatari esterni.
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Facoltativamente, aggiungi gli allegati richiesti.
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Controlla il contenuto inoltrato, che include:
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Il messaggio di posta elettronica e il thread originali
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Il tuo messaggio aggiuntivo (se fornito)
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Fai clic su Invia per inoltrare l'e-mail.
L'e-mail inoltrata viene inviata ai destinatari esterni. Il contatto e-mail rimane attivo nel CCP finché non lo terminate rispondendo o facendo clic su Fine per chiuderlo.
Inoltro alle liste di distribuzione
È possibile inoltrare i contatti e-mail alle liste di distribuzione o agli indirizzi e-mail di gruppo nello stesso modo in cui si inoltrano a singoli indirizzi. Basta inserire l'indirizzo e-mail della lista di distribuzione nel campo To.
I casi d'uso più comuni per l'inoltro alle liste di distribuzione includono:
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Assegnazione di problemi a team specializzati
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Condivisione del feedback dei clienti con i team di prodotto
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Notifica alla gestione di problemi ad alta priorità
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Coordinamento con partner o fornitori esterni
Autorizzazioni e restrizioni
Le funzionalità di inoltro delle e-mail sono controllate dalle autorizzazioni del profilo di sicurezza dell'utente. L'amministratore configura quali agenti possono inoltrare le e-mail («Avvia conversazione e-mail» deve essere abilitata sul dispositivoPannello di controllo contatti (CCP)) e a quali indirizzi esterni (in base alla verifica degli attributi di contatto nel). Flusso in uscita predefinito in Amazon Connect: "Questa chiamata non viene registrata"
Le potenziali restrizioni possono includere:
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Domini o indirizzi e-mail esterni consentiti
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Domini bloccati per impedirne l'inoltro a destinatari non autorizzati
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Limiti al numero di destinatari esterni per inoltro
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Requisiti per l'approvazione del responsabile prima dell'inoltro
Nota
Se tenti di inoltrare un'e-mail a un indirizzo non consentito dalle politiche della tua organizzazione, potresti ricevere un messaggio di errore.
Le migliori pratiche per l'inoltro delle e-mail
Segui queste best practice per l'inoltro dei contatti e-mail:
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Verifica gli indirizzi dei destinatari: verifica che l'inoltro sia effettuato all'indirizzo esterno corretto prima dell'invio.
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Proteggi la privacy dei clienti: fai attenzione ai dati dei clienti e alle normative sulla privacy quando inoltri e-mail a soggetti esterni. Inoltra solo a destinatari autorizzati.
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Aggiungi contesto: includi un breve messaggio che spieghi perché stai inoltrando l'email e quali azioni ti aspetti dai destinatari.
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Rivedi gli allegati: assicurati che tutti gli allegati inoltrati siano appropriati e non contengano informazioni sensibili che non devono essere condivise esternamente.
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Segui: se stai inoltrando un'email per sollecitare l'intervento di soggetti esterni, assicurati di seguire la procedura per assicurarti che il problema venga risolto.
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Documenta l'inoltro: aggiungi note al record del contatto indicando che hai inoltrato l'email, a chi e perché.
Inoltro vs. trasferimento
È importante comprendere la differenza tra l'inoltro e il trasferimento di un contatto e-mail:
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Inoltro: invia una copia dell'e-mail a destinatari esterni ad Amazon Connect. Rimani responsabile del contatto e devi continuare a gestirlo o interromperlo.
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Trasferimento:Scenari di connessione rapida per il trasferimento dei contatti, trasferisce il contatto e-mail a un altro agente o a una coda all'interno di Amazon Connect. Il contatto viene rimosso dalla coda e assegnato alla destinazione del trasferimento.
Utilizza l'inoltro quando devi condividere informazioni con parti esterne mantenendo la proprietà del contatto. Utilizza il trasferimento quando devi trasferire il contatto a un altro agente o team all'interno del tuo contact center.
