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Inoltra i contatti e-mail a indirizzi e-mail esterni
Gli agenti possono inoltrare i contatti e-mail a indirizzi e-mail esterni (ad esempiofirstname.lastname@anycompany.com) o liste di distribuzione (ad esempiosupport-team-distro@anycompany.com) quando devono coinvolgere altre parti esterne a Connect Customer. Questa funzionalità consente agli agenti di condividere le e-mail dei clienti con team, partner o sistemi esterni mantenendo il thread e-mail all'interno di Connect Customer.
Panoramica sull'inoltro delle e-mail
L'inoltro delle e-mail consente agli agenti di:
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Inviare una copia del contatto e-mail a indirizzi e-mail esterni
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Inoltra le email alle liste di distribuzione o agli indirizzi email di gruppo
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Includi contesto o istruzioni aggiuntivi durante l'inoltro
Importante
L'inoltro di un contatto e-mail ne invia una copia a destinatari esterni ma non trasferisce il contatto al di fuori di Connect Customer. L'agente rimane responsabile del contatto fino a quando non lo interrompe o lo trasferisce a un altro agente o in coda all'interno del Cliente Connect.
Come inoltrare un contatto e-mail
Per inoltrare un contatto e-mail a un indirizzo esterno:
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Nel CCP, apri il contatto e-mail che desideri inoltrare.
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Scegli l'opzione o il pulsante Inoltra.
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Nel campo A, inserisci l'indirizzo o gli indirizzi email esterni a cui desideri inoltrare l'email. Puoi inserire solo 1 indirizzo email nel campo A. È possibile aggiungere altri destinatari al campo CC.
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Facoltativamente, aggiungi un messaggio nel campo del testo per fornire contesto o istruzioni per i destinatari esterni.
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Facoltativamente, aggiungi gli eventuali allegati richiesti.
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Esamina il contenuto inoltrato, che include:
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Il messaggio e-mail e il thread originali
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Il tuo messaggio aggiuntivo (se fornito)
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Scegli Invia per inoltrare l'email.
L'e-mail inoltrata viene inviata ai destinatari esterni. Il contatto e-mail rimane attivo nel tuo CCP finché non lo interrompi rispondendo o scegliendo Fine per chiuderlo.
Inoltro alle liste di distribuzione
È possibile inoltrare i contatti e-mail alle liste di distribuzione o agli indirizzi e-mail di gruppo nello stesso modo in cui si inoltrano ai singoli indirizzi. Basta inserire l'indirizzo email della lista di distribuzione nel campo A.
I casi d'uso più comuni per l'inoltro alle liste di distribuzione includono:
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Inoltro dei problemi ai team specializzati
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Condivisione del feedback dei clienti con i team di prodotto
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Notifica della gestione di problemi ad alta priorità
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Coordinamento con partner o fornitori esterni
Autorizzazioni e restrizioni
Le funzionalità di inoltro delle email sono controllate dalle autorizzazioni del tuo profilo di sicurezza. L'amministratore configura quali agenti possono inoltrare le e-mail (l'opzione «Avvia conversazione e-mail» deve essere abilitata sull'utentePannello di controllo contatti (CCP)) e a quali indirizzi esterni (in base alla verifica degli attributi dei contatti nel). Flusso in uscita predefinito in Connect Customer: «Questa chiamata non viene registrata»
Le potenziali restrizioni potrebbero includere:
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Domini esterni o indirizzi email consentiti
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Domini bloccati per impedirne l'inoltro a destinatari non autorizzati
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Limiti al numero di destinatari esterni per inoltro
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Requisiti per l'approvazione del responsabile prima dell'inoltro
Nota
Se tenti di inoltrare un'email a un indirizzo non consentito dalle politiche della tua organizzazione, potresti ricevere un messaggio di errore.
Procedure consigliate per l'inoltro di e-mail
Segui queste best practice per l'inoltro dei contatti email:
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Verifica gli indirizzi dei destinatari: Double-check assicurati di inoltrare all'indirizzo esterno corretto prima dell'invio.
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Proteggi la privacy dei clienti: presta attenzione ai dati dei clienti e alle normative sulla privacy quando inoltri e-mail a parti esterne. Inoltra solo a destinatari autorizzati.
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Aggiungi contesto: includi un breve messaggio che spieghi perché stai inoltrando l'email e quale azione ti aspetti dai destinatari.
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Rivedi gli allegati: assicurati che gli allegati inoltrati siano appropriati e non contengano informazioni sensibili che non devono essere condivise esternamente.
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Seguito: se stai inoltrando un'email per chiedere l'intervento di parti esterne, assicurati di seguirlo per assicurarti che il problema sia risolto.
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Documenta l'inoltro: aggiungi note al record del contatto indicando che hai inoltrato l'email, a chi e perché.
Inoltro rispetto al trasferimento
È importante comprendere la differenza tra l'inoltro e il trasferimento di un contatto e-mail:
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Inoltro: invia una copia dell'e-mail a destinatari esterni al cliente Connect. Rimani responsabile del contatto e devi continuare a gestirlo o terminarlo.
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Trasferimento:Scenari di connessione rapida per il trasferimento dei contatti, trasferisce il contatto e-mail a un altro agente o in coda all'interno di Connect Customer. Il contatto viene rimosso dalla coda e assegnato alla destinazione del trasferimento.
Utilizza l'inoltro quando devi condividere informazioni con parti esterne mantenendo la proprietà del contatto. Usa il trasferimento quando devi cedere il contatto a un altro agente o team all'interno del tuo contact center.
