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Come funziona il routing in Amazon Connect
I contatti vengono instradati attraverso il contact center in base ai seguenti fattori:
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Il profilo di routing assegnato all’agente.
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Le ore di attività impostate per una coda.
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La logica di instradamento definita nei flussi.
Ad esempio, utilizza i profili di instradamento per instradare tipi specifici di contatti agli agenti con set di competenze specifici. Se non è disponibile alcun agente con le competenze appropriate, puoi inserire il contatto nella coda definita nel flusso.
Ecco la logica usata da Amazon Connect per instradare contatti:
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I contatti in una coda hanno automaticamente la priorità e vengono inoltrati al primo agente disponibile, ovvero quello inattivo da più tempo.
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In mancanza di agenti disponibili, i contatti vengono messi in attesa. L'ordine in cui vengono serviti viene stabilito dal tempo trascorso in coda, in base al principio "primo arrivato, primo servito".
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Se più agenti sono pronti per un contatto, per impostazione predefinita un contatto in entrata viene instradato all'agente che si trova nello stato Disponibile da più tempo.
Suggerimento
Per informazioni su come funzionano la priorità e il ritardo delle code, consulta Code: esempi di priorità e ritardi.
Gli agenti che gestiscono anche contatti in uscita insieme ai contatti in entrata finiscono in fondo all'elenco per i contatti in entrata. Per configurare il profilo di instradamento in modo da ignorare i contatti in uscita in questo calcolo, puoi scegliere l'opzione Le chiamate in uscita non devono influire sull'ordine di instradamento. Prova a scegliere questa opzione se l'organizzazione vuole che gli agenti effettuino chiamate in uscita, ma ricevano anche una quota adeguata di contatti in entrata.
Ad esempio:
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Un agente di nome Gianni è inattivo. È il terzo in coda per ricevere un contatto in entrata. Preferirebbe gestire un contatto in entrata piuttosto che un contatto in uscita perché sa che parlerà sicuramente con un cliente, mentre un contatto in uscita potrebbe non rispondere al telefono. Parlare con un contatto in entrata aumenta le sue probabilità di ottenere riconoscimenti per il lavoro svolto nel suo ruolo.
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Poiché è inattivo, Gianni decide di effettuare un contatto in uscita per portarsi avanti sul lavoro arretrato. Gianni non sa se parlerà con qualcuno.
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Per impostazione predefinita, quando avvia il contatto in uscita, Gianni passa dal terzo posto alla fine dell'elenco di agenti in attesa di ricevere un contatto in entrata. Se gli agenti sono 10, Gianni passa al decimo posto. Se Gianni deve invece restare al terzo posto, puoi sostituire il comportamento predefinito.
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Un profilo di instradamento può assegnare una priorità a una coda su un'altra, ma la priorità all'interno della coda è sempre legata all'ordine in cui il contatto è stato aggiunto alla coda.
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Se il contatto appartiene a una combinazione di coda e canali elencata solo nella sezione assegnata manualmente di un profilo di routing, tale contatto non viene instradato automaticamente agli agenti assegnati a quel profilo di routing.
Come funzionano i trasferimenti di routing
Come spiegato nella sezione precedente, l’ordine in cui i contatti in coda vengono gestiti in Amazon Connect dipende da svariati fattori, tra cui il tempo di attesa, la regolazione della durata del routing e la priorità dei contatti. Tuttavia, per i contatti che vengono trasferiti, Amazon Connect gestisce la regolazione della durata del routing in modo leggermente diverso a seconda del fatto che il contatto sia stato trasferito da un agente oppure da un trasferimento da coda a coda in un flusso o un’API.
I due scenari seguenti mostrano come Amazon Connect gestisce la regolazione della durata del routing.
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L’agente trasferisce il contatto utilizzando una connessione rapida: un contatto viene originariamente messo in coda all’ora X e viene quindi gestito da un agente. In seguito, l’agente lo trasferisce nuovamente in una coda utilizzando una connessione rapida all’ora Y. In questo scenario:
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L’orario originale di inserimento in coda X viene utilizzato per calcolare l’ordine in cui il contatto viene classificato nella coda successiva.
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Qualsiasi modifica della durata del routing viene applicata in relazione all’orario di accodamento dei contatti.
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Trasferimento da coda a coda: un contatto era in coda dall’ora S e alla fine viene trasferito in una coda diversa all’ora T. In questo scenario:
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Il nuovo orario di inserimento in coda T viene utilizzato per calcolare l’ordine in cui viene classificato il contatto.
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Qualsiasi modifica della durata del routing viene applicata in relazione all’orario di accodamento dei contatti.
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Come funziona l'instradamento con più canali
Quando configuri un profilo di instradamento per la gestione di più canali, devi specificare se gli agenti possono gestire contatti se si trovano già impegnati in un altro canale. Questo comportamento è noto come simultaneità tra canali.
Con la simultaneità tra canali, Amazon Connect verifica quale contatto offrire all'agente nel modo seguente:
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Verifica i contatti/canali attualmente gestiti dall'agente.
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In base ai canali attualmente gestiti e alla configurazione multicanale nel profilo di routing dell'agente, determina se l'agente può essere instradato al contatto successivo.
Per un esempio dettagliato del modo in cui Amazon Connect instrada i contatti quando è configurata la simultaneità tra canali, consulta Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali.
Come funziona il routing con l’assegnazione manuale
Quando configuri un profilo di routing con code e canali elencati per l’assegnazione manuale, Amazon Connect non instrada automaticamente questi contatti.
Gli agenti con questo profilo di routing possono visualizzare i contatti in coda (attualmente supportati solo per Attività, E-mail e Chat) nell’app Worklist negli spazi di lavoro degli agenti in base alle impostazioni del rispettivo profilo di sicurezza e determinare il successivo elemento di lavoro importante da assegnare a se stessi.
Ulteriori informazioni sull'instradamento
Per ulteriori informazioni sul routing, consulta gli argomenti seguenti.
