View a markdown version of this page

Buffer nada sentuh di Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
Saluran yang didukungBlok yang didukungKonfigurasikan buffering touchtoneSiklus hidup bufferKemampuan blokPerubahan pencatatan aliranKasus penggunaan umumPraktik terbaik implementasi

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Buffer nada sentuh di Connect Customer

Penyangga Touchtone di Connect Customer menghilangkan frustrasi umum dalam sistem IVR dengan memungkinkan pelanggan untuk segera memasukkan jalur menu lengkap mereka (seperti menekan 1-2-3 secara berurutan) atau memasukkan nomor identifikasi (seperti ID akun atau nomor pesanan) tanpa menunggu setiap prompt selesai atau kehilangan input mereka. Kemampuan “mengetik ke depan” ini mengurangi waktu penanganan panggilan dan meningkatkan penahanan layanan mandiri.

Ketika pelanggan berinteraksi dengan IVR Anda, mereka menekan angka keypad sebagai tanggapan atas permintaan. Sistem tradisional kehilangan input ini jika dimasukkan terlalu dini atau berturut-turut. Touchtone buffering menyelesaikan ini dengan mengumpulkan dan menyimpan hingga 30 digit dalam antrian sementara sampai sistem Anda siap untuk memprosesnya.

Saluran yang didukung

Buffering touchtone didukung pada saluran berikut:

Saluran

Didukung?

Suara

Ya

Obrolan

Tidak - Cabang Kesalahan

Tugas

Tidak - Cabang Kesalahan

E-Mail

Tidak - Cabang Kesalahan

Blok yang didukung

Blok aliran berikut mendukung buffering touchtone:

Blokir

Deskripsi

Mengatur Perilaku Buffer Nada Sentuhan

Mengontrol karakter awal, berhenti, menghapus, dan menyimpan buffer nada sentuh.

Prompt putar

Menawarkan kotak centang baru berlabel Le wati atau hentikan prompt ini saat buffering nada sentuh diaktifkan. Ketika opsi ini dipilih dan buffering nada sentuh diaktifkan, prompt dilewati jika buffer berisi digit, atau terganggu jika pemanggil menekan tombol selama pemutaran.

Dapatkan masukan pelanggan

Jika digit ada di buffer, mereka diambil, dan aliran maju tanpa meminta pemanggil untuk memberikan input.

Simpan masukan pelanggan

Jika digit ada di buffer, mereka diambil dan disimpan. Jika buffer memenuhi atau melebihi digit maksimum yang dikonfigurasi, aliran maju tanpa meminta. Jika tidak, batas waktu antar digit diterapkan untuk memungkinkan penelepon memasukkan digit yang tersisa.

Mengkonfigurasi alur untuk buffering touchtone

Penyangga nada sentuh di Connect Customer bekerja paling baik bila diintegrasikan dengan blok yang ada Dapatkan masukan pelanggan dan blok Simpan masukan pelanggan aliran, yang dirancang khusus untuk menangkap entri keypad touchtone dari penelepon. Penelepon berulang, yang biasanya akrab dengan menu navigasi panggilan, dapat menggunakan buffering nada sentuh untuk memasukkan informasi sebelumnya. Hal ini memungkinkan mereka untuk melewati perintah dan konfigurasi non-wajib yang ditetapkan di Simpan masukan pelanggan blok Dapatkan masukan pelanggan dan, sehingga mengurangi waktu penanganan panggilan dan meningkatkan efisiensi.

Siklus hidup buffer

  • Aktifkan buffering: Gunakan Mengatur Perilaku Buffer Nada Sentuhan blok dari UI perancang aliran Connect Customer untuk mulai menangkap input.

  • Pengumpulan dan pemrosesan otomatis: Gunakan blok ini di awal aliran untuk mengaktifkan buffering nada sentuh. Sejak saat itu dan seterusnya, digit yang ditekan oleh pelanggan disimpan dalam buffer 30 karakter. Buffer secara otomatis membuang setiap digit yang digunakan segera setelah diproses dalam aliran. Setelah buffer mencapai batas 30 karakter, entri pelanggan tambahan diabaikan sampai ruang tersedia.

  • Kliring terkontrol: Hentikan dan simpan konten buffer secara opsional bila sesuai. Anda dapat mengonfigurasi parameter enkripsi untuk mengenkripsi entri buffer yang disimpan ke dalam atribut Stored customer input sistem untuk melindungi PII.

Kemampuan blok

Mengatur Perilaku Buffer Nada Sentuhan

Aktifkan Buffering

  • Mengaktifkan pengumpulan penyangga digit touchtone untuk kontak.

  • Buffer tetap ada di seluruh modul aliran dan mendukung hingga 30 digit.

Berhenti dan Bersihkan

  • Menghentikan pengumpulan buffering dan menghapus buffer.

  • Secara opsional menyimpan konten buffer dalam atribut Stored customer input sistem.

  • Gunakan nilai yang disimpan untuk keputusan hilir jika diperlukan.

Kliring otomatis

Dalam beberapa kasus buffer secara otomatis dihentikan dan dihapus:

Putar Prompt

Kemampuan melewatkan atau interupsi

  • Kotak centang baru: Le wati atau hentikan prompt ini saat buffering nada sentuh diaktifkan

  • Tidak dicentang secara default untuk kompatibilitas mundur.

  • Ketika prompt lewati atau interupsi diaktifkan, prompt dilewati sepenuhnya jika buffer berisi digit.

  • Ketika prompt lewati atau interupsi diaktifkan dan buffer kosong, prompt diputar sepenuhnya atau berlanjut sampai pemanggil mulai memasukkan digit, di mana titik itu terganggu.

Kasus penggunaan

  • Lewati pesan selamat datang yang tidak wajib untuk penelepon berulang.

  • Izinkan pengguna berpengalaman untuk melewati penjelasan menu.

  • Pertahankan pesan kepatuhan yang diperlukan dengan membiarkan kotak centang tidak dicentang.

Dapatkan Masukan Pelanggan

Modus DTMF

  • Jika buffer berisi digit, secara otomatis melakukan deantrean dan menggunakannya.

  • Tidak ada perubahan konfigurasi yang diperlukan. Bekerja dengan mulus dengan aliran yang ada.

  • Meminta pelanggan untuk masukan jika buffer kosong.

  • Mengurangi satu digit per pemanggilan dan melanjutkan ke blok berikutnya segera tanpa menunggu.

Modus Amazon Lex

Secara otomatis menghapus buffer sebelum interaksi bot. Digit tidak digunakan.

Menyimpan Masukan Pelanggan

Buffer-aware koleksi

  • Mengurangi hingga jumlah digit maksimum yang ditentukan dalam konfigurasi blok.

  • Jika buffer memiliki digit lebih sedikit daripada yang diminta, terapkan batas waktu antar digit untuk skenario buffering parSIAL. Misalnya, jika digit maksimum yang dikonfigurasi adalah 6 dan buffer hanya berisi 4 digit, sistem menunggu durasi batas waktu yang ditentukan untuk memungkinkan pemanggil memasukkan digit yang tersisa. Setelah batas waktu berakhir, panggilan berlanjut dan menyimpan digit apa pun yang ada di buffer pada saat itu.

  • Jika buffer berisi digit yang sama atau lebih dari maksimum yang dikonfigurasi pada blok, panggilan segera berlanjut.

  • Tentukan penekanan tombol penghentian: Desainer aliran dapat menentukan penekanan tombol penghentian khusus untuk saat kontak menyelesaikan input nada sentuh mereka. Penekanan tombol penghentian mungkin memiliki panjang hingga lima karakter, termasuk, #*, dan digit 0-9.

Perubahan pencatatan aliran

Saat buffering touchtone diaktifkan, log aliran untuk blok berikut menunjukkan apakah prompt dilewati atau terputus:

Kasus penggunaan umum

Navigasi menu ekspres

Skenario: IVR perbankan dengan beberapa level menu

Tanpa buffering:

  1. Sistem: “Menu utama. Tekan 1 untuk...”

  2. Pelanggan menunggu prompt untuk selesai.

  3. Pelanggan menekan 1.

  4. Sistem: “Menu akun. Tekan 1 untuk...”

  5. Proses berulang untuk setiap tingkat menu.

Dengan buffering:

  1. Sistem: “Menu utama. Tekan 1 untuk...”

  2. Pelanggan segera memasukkan 1-2-3.

  3. Sistem melewatkan petunjuk yang tersisa dan memproses jalur penuh.

  4. Pelanggan mencapai tujuan mereka dalam hitungan detik.

Meneruskan konteks pemanggil menggunakan choose-to-call atau app-to-call

Touchtone buffering juga memungkinkan aplikasi untuk meneruskan konteks pemanggil yang diketahui ke dalam aliran sebelum percakapan dimulai. Dalam skenario choose-to-call dan app-to-call, aplikasi asal dapat menambahkan pengenal pelanggan, referensi sesi web, atau konteks lain ke string panggilan. Misalnya, tel:+15555555555,1234567 mengirim digit 1234567 ke buffer saat panggilan terhubung. Alur kemudian dapat menggunakan input itu untuk mengidentifikasi penelepon, mencari detail sesi atau akun, dan memberikan konteks itu kepada agen AI. Ini memberi AI self-service informasi yang dibutuhkan untuk mempersonalisasi interaksi sejak belokan pertama, tanpa meminta penelepon untuk mengidentifikasi kembali diri mereka sendiri atau menjelaskan mengapa mereka menelepon.

Praktik terbaik implementasi

Penempatan buffer strategis

  • Aktifkan buffering di awal alur Anda.

  • Tetap aktif buffering melalui navigasi menu.

  • Hentikan dan hapus buffer setelah memproses input yang dimaksud.

Konfigurasi yang cepat

Aktif skip/interrupt kan untuk:

  • Daftar opsi menu

  • Non-mandatory pesan informasi

  • Petunjuk navigasi berulang

Tetap skip/interrupt dinonaktifkan untuk:

  • Penafian hukum

  • Pesan kepatuhan

  • Instruksi kritis

Desain blok masukan

  • Gunakan Dapatkan masukan pelanggan untuk pilihan menu satu digit.

  • Gunakan Simpan masukan pelanggan untuk entri multi-digit (nomor akun, PIN).

  • Konfigurasikan jumlah digit maksimum yang sesuai.

  • Tetapkan batas waktu antar digit yang wajar untuk skenario buffer parSIAL.

Manajemen penyangga

  • Simpan konten buffer sebelum interaksi Amazon Lex jika Anda membutuhkan nilainya nanti.

  • Hapus buffer secara eksplisit saat memulai urutan input baru.

  • Gunakan nilai buffer tersimpan untuk manajemen sesi atau penerusan konteks.