Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Blok aliran di Hubungkan Pelanggan: Setel ID Suara
catatan
Pemberitahuan akhir dukungan: Pada 20 Mei 2026, dukungan untuk ID Amazon Connect Customer Suara AWS akan berakhir. Setelah 20 Mei 2026, Anda tidak akan lagi dapat mengakses ID Suara di Amazon Connect Customer konsol, mengakses fitur ID Suara di situs web Connect Customer admin atau Panel Kontrol Kontak, atau mengakses sumber daya ID Suara. Untuk informasi selengkapnya, kunjungi Amazon Connect Customer Voice ID akhir dukungan.
Topik ini mendefinisikan blok aliran untuk mengaktifkan streaming audio dan menetapkan ambang batas untuk otentikasi suara dan deteksi penipuan.
Deskripsi
-
Mengaktifkan streaming audio dan menetapkan ambang batas untuk otentikasi suara dan deteksi penipu dalam daftar pantauan. Untuk informasi selengkapnya tentang fitur ini, lihat ID Suara.
-
Mengirim audio ke Connect Customer Voice ID untuk memverifikasi identitas penelepon dan mencocokkan dengan penipu dalam daftar pantauan, segera setelah panggilan terhubung ke aliran.
-
Gunakan Prompt putar blok sebelum Setel ID Suara untuk melakukan streaming audio dengan benar. Anda dapat mengeditnya untuk menyertakan pesan sederhana seperti “Selamat datang.”
-
Gunakan Tetapkan atribut kontak blok setelah Set Voice ID untuk mengatur ID pelanggan untuk penelepon.
Mungkin
CustomerIdnomor pelanggan dari CRM Anda, misalnya. Anda dapat membuat fungsi Lambda untuk menarik ID pelanggan unik penelepon dari sistem CRM Anda. Voice ID menggunakan atribut ini sebagaiCustomerSpeakerIduntuk pemanggil.CustomerIddapat berupa nilai alfanumerik. Ini hanya mendukung karakter khusus _ dan - (garis bawah dan tanda hubung). Tidak perlu UUID. Untuk informasi selengkapnya, lihatCustomerSpeakerIddi Jenis data Speaker. -
Gunakan Periksa ID Suara blok setelah Setel ID Su ara ke cabang berdasarkan hasil pemeriksaan pendaftaran, otentikasi, atau deteksi penipuan.
-
Untuk informasi tentang cara menggunakan Set Voice ID dalam alur, bersama dengan Periksa ID Suara danTetapkan atribut kontak, lihat Langkah 2: Buat domain ID Suara baru dan kunci enkripsi diMulai mengaktifkan ID Suara di Connect Customer.
Saluran yang didukung
Tabel berikut mencantumkan bagaimana blok ini merutekan kontak yang menggunakan saluran yang ditentukan.
| Saluran | Didukung? |
|---|---|
Suara |
Ya |
Obrolan |
Tidak - Cabang Kesalahan |
Tugas |
Tidak - Cabang Kesalahan |
Tidak - Cabang Kesalahan |
Jenis aliran
Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:
-
Aliran masuk
-
Alur antrian pelanggan
-
Aliran bisikan pelanggan
-
Aliran bisikan keluar
-
Aliran bisikan agen
-
Transfer ke aliran Agen
-
Transfer ke aliran antrian
Sifat-sifat
Gambar berikut menunjukkan halaman Properties dari blok Set Voice ID. Ini menunjukkan bagian otentikasi suara. Dalam contoh ini, Ambang Otentikasi diatur ke 90. Ini adalah ambang yang disarankan.
Mulai streaming audio untuk Voice ID
Ketika opsi ini dipilih, Hubungkan Pelanggan mulai streaming audio dari saluran pelanggan ke ID Suara.
Anda dapat menambahkan blok ini beberapa tempat dalam aliran, tetapi setelah Mulai streaming audio dipilih, itu tidak dapat dinonaktifkan, bahkan jika nanti dalam alur ada blok Set Voice ID lain yang tidak mengaktifkannya.
Otentikasi suara
Ambang autenti kasi: Ketika Voice ID membandingkan cetakan suara pemanggil dengan cetakan suara terdaftar dari identitas yang diklaim, skor otentikasi akan dihasilkan antara 0-100. Skor ini menunjukkan kepercayaan dari sebuah pertandingan. Anda dapat mengonfigurasi ambang batas untuk skor yang menunjukkan apakah penelepon diautentikasi. Ambang batas default 90 memberikan keamanan tinggi untuk sebagian besar kasus.
-
Jika skor otentikasi di bawah ambang batas yang dikonfigurasi, Voice ID memperlakukan panggilan sebagai tidak diautentikasi.
-
Jika skor otentikasi di atas ambang batas yang dikonfigurasi, Voice ID memperlakukan panggilan sebagai diautentikasi.
Misalnya, jika orang tersebut sakit dan menelepon dari perangkat seluler di mobil mereka, skor otentikasi akan sedikit lebih rendah daripada ketika orang tersebut sehat dan menelepon dari ruangan yang tenang. Jika penipu menelepon, skor otentikasi jauh lebih rendah.
Waktu respons otentikasi
Anda dapat mengatur waktu respons otentikasi antara 5 dan 10 detik, yang menentukan seberapa cepat Anda ingin menyelesaikan analisis otentikasi ID Suara. Menurunkannya membuat waktu respons lebih cepat pada pertukaran akurasi yang lebih rendah. Saat Anda menggunakan opsi IVR swalayan di mana penelepon tidak banyak berbicara, Anda mungkin ingin mengurangi waktu ini. Anda kemudian dapat menambah waktu jika panggilan perlu ditransfer ke agen.
Gambar berikut menunjukkan bagian waktu respons otentikasi dari blok. Waktu respons diatur secara manual menjadi 10 detik.
Pilih Setel secara dinamis untuk mengatur ambang otentikasi berdasarkan kriteria tertentu. Misalnya, Anda mungkin ingin menaikkan ambang batas berdasarkan tingkat keanggotaan pelanggan, atau jenis transaksi atau informasi yang mereka hubungi.
Deteksi penipuan
Ambang batas yang Anda tetapkan untuk deteksi penipuan digunakan untuk mengukur risiko. Skor yang lebih tinggi dari ambang batas dilaporkan sebagai risiko yang lebih tinggi. Skor yang lebih rendah dari ambang batas dilaporkan sebagai risiko yang lebih rendah. Menaikkan ambang batas menurunkan tingkat positif palsu (membuat hasil lebih pasti), tetapi meningkatkan tingkat negatif palsu
Pilih Setel secara dinamis untuk mengatur ambang penipuan berdasarkan kriteria tertentu. Misalnya, Anda mungkin ingin menurunkan ambang batas untuk pelanggan dengan kekayaan tinggi, atau jenis transaksi atau informasi yang mereka hubungi.
Daftar tontonan yang Anda pilih digunakan saat mengevaluasi sesi suara. Pilih Gunakan daftar pantauan default untuk menggunakan daftar pantauan default domain Anda. Untuk Set secara manual, ID daftar pantauan harus terdiri dari 22 karakter alfanumerik.
Demikian pula untuk daftar tontonan, pilih Setel secara dinamis untuk mengatur daftar tontonan berdasarkan kriteria yang diberikan. Misalnya, Anda mungkin ingin menggunakan daftar pantauan yang lebih ketat mengingat jenis transaksi atau informasi yang mereka hubungi.
Kiat konfigurasi
-
Untuk ambang otentikasi, kami sarankan Anda memulai dengan default 90 dan menyesuaikan hingga Anda menemukan saldo yang baik untuk bisnis Anda.
Setiap kali Anda meningkatkan nilai ambang Oten tikasi melebihi default 90, ada pertukaran:
-
Semakin tinggi ambang batas, semakin besar tingkat penolakan palsu (FRR), yaitu kemungkinan agen perlu memverifikasi identitas pelanggan.
Misalnya, jika Anda mengaturnya terlalu tinggi, seperti lebih besar dari 95, agen perlu memverifikasi identitas setiap pelanggan.
-
Semakin rendah ambang batas, semakin besar tingkat penerimaan palsu (FAR), yaitu kemungkinan ID Suara akan salah menerima upaya akses oleh penelepon yang tidak sah.
-
-
Ketika Voice ID memverifikasi bahwa suara itu milik pelanggan yang terdaftar, ia mengembalikan status Di autentikasi. Tambahkan Periksa ID Suara blok ke cabang aliran Anda berdasarkan status yang dikembalikan.
-
Untuk ambang Pen ipuan, kami sarankan Anda memulai dengan default 50 dan menyesuaikan hingga Anda menemukan saldo yang baik untuk bisnis Anda.
Jika skor penelepon di atas ambang batas, ini menunjukkan ada risiko penipuan yang lebih tinggi dalam panggilan itu.
-
Untuk daftar pantauan Penipuan, format divalidasi saat alur diterbitkan.
-
Jika daftar pantauan disetel secara dinamis dan formatnya tidak valid, kontak akan diarahkan ke cabang Kes alahan blok Set Voice ID.
-
Jika ID daftar pantauan disetel secara manual atau dinamis dengan format yang valid tetapi daftar pantauan tidak tersedia di domain ID Suara instans, kontak akan dialihkan ke cabang Kes alahan Periksa ID Suara blok saat blok Per iksa ID Suara digunakan nanti dalam alur.
-
Blok yang dikonfigurasi
Gambar berikut menunjukkan contoh seperti apa blok ini ketika dikonfigurasi. Ini memiliki cabang berikut: Sukses dan Kes alahan.
Informasi selengkapnya
Lihat topik berikut untuk informasi selengkapnya tentang blok ini:
