Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Penjadwalan multi keterampilan di Amazon Connect
Fitur multi-keterampilan bergerak melampaui model sebelumnya, yang mengasumsikan bahwa semua agen dapat menangani semua antrian dalam lini bisnis mereka (Forecast Group), dengan sistem penjadwalan sadar keterampilan yang mencerminkan kompleksitas pusat kontak dunia nyata. Ini memperkenalkan kelompok permintaan, yang mewakili himpunan bagian kerja yang berbeda dalam kelompok perkiraan, masing-masing terdiri dari persyaratan keterampilan khusus yang diperkirakan secara independen. Agen dijadwalkan secara eksklusif untuk kelompok permintaan yang dialokasikan, memastikan bahwa keterampilan unik mereka dikerahkan secara strategis. Agen multi-terampil dapat ditugaskan di beberapa kelompok permintaan yang relevan, dengan jadwal mereka dioptimalkan untuk mengakomodasi variasi permintaan di semua area yang ditugaskan.
Hal-hal penting untuk diketahui
-
Penjadwalan multi-keterampilan membutuhkan kelompok perkiraan untuk memiliki minimal dua kelompok permintaan untuk didefinisikan dalam kelompok perkiraan yang sesuai.
Untuk informasi selengkapnya, lihat Peramalan multi keterampilan
Grup atau agen kepegawaian dapat dikaitkan dengan beberapa kelompok permintaan dalam kelompok perkiraan.
Jika kelompok kepegawaian dikaitkan dengan kelompok perkiraan yang berisi kelompok permintaan, maka kelompok kepegawaian harus dikaitkan dengan setidaknya satu dari kelompok permintaan.
Kelompok kepegawaian atau agen dapat diprioritaskan (tinggi/sedang/rendah) untuk kelompok permintaan tertentu. Prioritas yang lebih tinggi berarti agen-agen tersebut dijadwalkan terlebih dahulu untuk kelompok permintaan tersebut.
Sistem penjadwalan secara independen menghitung jumlah karyawan agen yang diperlukan untuk setiap kelompok permintaan menggunakan volume kontak yang diperkirakan, kemudian membuat pergeseran agen sesuai dengan penugasan kelompok permintaan.
Menugaskan agen untuk kelompok permintaan
-
Perencanaan dan penjadwalan kapasitas peramalan Amazon Connect menggunakan grup kepegawaian untuk mengatur agen ke dalam tim. Setiap kelompok kepegawaian menampung hingga 250 agen di bawah pengawasan satu atau lebih supervisor. Untuk detailnya silakan merujuk keBuat grup dan aturan kepegawaian. Setelah Anda membuat grup kepegawaian, Anda dapat menautkannya ke “grup perkiraan”, dan kemudian ke grup permintaan yang sesuai. Anda dapat menetapkan tingkat prioritas (tinggi/sedang/rendah) untuk setiap kelompok permintaan. Prioritas yang lebih tinggi berarti agen-agen tersebut dijadwalkan terlebih dahulu untuk kelompok permintaan tersebut.
-
Penugasan kelompok permintaan dapat dimodifikasi melalui halaman Aturan Staf, memungkinkan penyesuaian ketika agen mengembangkan keterampilan tambahan atau ketika tim terdiri dari anggota dengan kemampuan yang bervariasi daripada pengelompokan khusus keterampilan.
-
Grup permintaan juga dapat default berdasarkan pengaturan perutean. Sistem menyarankan kelompok permintaan dan prioritas sesuai dengan profil perutean agen.
-
Rekomendasi ini tersedia untuk diunduh dalam format CSV dan dapat diunggah secara massal untuk agen. Rekomendasi grup permintaan dapat diedit untuk menentukan agen sebelum mengunggah ulang.
Menghasilkan dan mempublikasikan jadwal
-
Hasilkan jadwal Anda. Untuk petunjuk konfigurasi terperinci, silakan merujuk keMenghasilkan, meninjau, dan mempublikasikan jadwal.
-
Amazon Connect menghasilkan draf jadwal yang disembunyikan dari agen hingga diterbitkan. Penjadwal dapat mengatasi peringatan atau kegagalan dan membuat ulang jadwal draf secara berulang sebelum menerbitkan versi final. Amazon Connect secara independen menghitung jumlah karyawan agen yang diperlukan untuk setiap grup permintaan menggunakan volume kontak yang diperkirakan, lalu membuat shift agen sesuai dengan penugasan grup permintaan. Kalender memungkinkan pemfilteran berdasarkan grup permintaan, menampilkan metrik dan agen khusus untuk grup permintaan yang dipilih.
