Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

(warisan) Gunakan AI-powered layanan mandiri generatif dengan agen AI

Agen AI mendukung kasus penggunaan layanan mandiri pelanggan di saluran obrolan dan suara (IVR). Itu bisa:

Ketika pelanggan membutuhkan bantuan tambahan, agen AI dengan mulus mentransfernya ke agen sambil mempertahankan konteks percakapan penuh.

Alat sistem default

Agen AI dilengkapi dengan alat bawaan berikut yang bekerja di luar kotak:

Anda dapat menyesuaikan alat default ini untuk memenuhi persyaratan spesifik Anda.

Siapkan layanan mandiri

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengaktifkan agen AI untuk layanan mandiri:

Tindakan khusus untuk layanan mandiri

Anda dapat memperluas kemampuan agen AI dengan menambahkan alat khusus. Alat-alat ini dapat:

Saat menambahkan alat khusus ke prompt AI Anda:

Contoh: Disambiguasi niat pelanggan

Anda dapat membuat asisten AI generatif yang mengumpulkan informasi sebelum merutekan ke agen. Ini membutuhkan:

Berikut ini adalah contoh definisi alat untuk disambiguasi. Anda dapat menghapus semua alat default kecuali CONVERSATION dan menambahkan satu alat khusus baru yang disebut HANDOFF:

tools:
- name: CONVERSATION
  description: Continue holding a casual conversation with the customer.
  input_schema:
    type: object
    properties:
      message:
        type: string
        description: The message you want to send next to hold a conversation and get an understanding of why the customer is calling.
    required:
    - message
- name: HANDOFF
  description: Used to hand off the customer engagement to a human agent with a summary of what the customer is calling about.
  input_schema:
    type: object
    properties:
      message:
        type: string
        description: Restatement to the customer of what you believe they are calling about and any pertinent information. MUST end with a statement that you are handing them off to an agent. Be as concise as possible.
      summary:
        type: string
        description: A list of reasons the customer has reached out in the format <SummaryItems><Item>Item one</Item><Item>Item two</Item></SummaryItems>. Each item in the Summary should be as discrete as possible.
    required:
    - message
    - summary

Contoh: Merekomendasikan tindakan untuk pelanggan

Anda dapat mengonfigurasi tindakan terbaik berikutnya Connect Customer dengan menggunakan alur. Anda juga dapat mengonfigurasi tindakan otomatis dan membuat panduan langkah demi langkah untuk memberikan UI-based tindakan kepada pelanggan. Untuk informasi lebih lanjut, lihatStep-by-step Panduan untuk mengatur ruang kerja agen Connect Customer. bantuan agen menyimpan nama alat yang dipilih sebagai atribut sesi Lex. Atribut kemudian dapat diakses dengan menggunakan blok aliran atribut kontak Periksa.  

Berikut adalah contoh definisi alat untuk memesan perjalanan:

-name: TRIP_BOOKING
  description: Tool to transfer to another bot who can do trip bookings. Use this tool only when the last message from the customer indicates they want to book a trip or hotel.
  input_schema:
    type: object
    properties:
      message:
        type: string
        description: The polite message you want to send while transferring to the agent who can help with booking.
    required:
    - message

Saat menggunakan blok al ur Periksa atribut kontak untuk menentukan alat mana yang dipilih agen AI, Anda dapat membuat keputusan percabangan untuk memilih panduan langkah demi langkah yang relevan untuk pengguna tersebut. Misalnya, jika pelanggan ingin memesan perjalanan selama interaksi obrolan mandiri, Anda dapat:

Untuk informasi selengkapnya tentang menerapkan panduan langkah demi langkah dalam obrolan, lihatMenyebarkan panduan langkah demi langkah di obrolan Connect Customer.

Alat FOLLOW_UP_QUESTION

Alat FOLLOW_UP_QUESTION meningkatkan kemampuan layanan mandiri agen AI dengan memungkinkan percakapan yang lebih interaktif dan pengumpulan informasi dengan pelanggan. Alat ini bekerja bersama alat default dan kustom. Ini membantu mengumpulkan informasi yang diperlukan sebelum menentukan tindakan mana yang harus diambil.

Kode berikut menunjukkan konfigurasi alat FOLLOW_UP_QUESTION.

- name: FOLLOW_UP_QUESTION
  description: Ask follow-up questions to understand customer needs, clarify intent, 
and collect additional information throughout the conversation. Use this to gather 
required details before selecting appropriate actions.
  input_schema:
type: object
properties:
  message:
    type: string
    description: The message you want to send next in the conversation with the 
      customer. This message should be grounded in the conversation, polite, and 
      focused on gathering specific information.
required:
  - message

Alat FOLLOW_UP_QUESTION melengkapi alat yang Anda tentukan dengan memungkinkan agen AI mengumpulkan informasi yang diperlukan sebelum memutuskan tindakan mana yang akan diambil. Ini sangat berguna untuk:

Contoh kasus penggunaan FOLLOW_UP_QUESTION

Untuk bot layanan mandiri yang dirancang untuk melaporkan penipuan, Anda dapat menentukan alat bernama CONFIRM_SUBMISSION untuk mengumpulkan informasi spesifik dari pelanggan:

- name: CONFIRM_SUBMISSION
  description: Confirm all collected information and finalize the report submission.
  input_schema:
type: object
properties:
  message:
    type: string
    description: A message reviewing all of the collected information and asking 
      for final confirmation before submission.
  report_details:
    type: string
    description: The user's report or complaint details
  reporter_info:
    type: string
    description: Reporter's contact information (if provided) or "Anonymous"
  subject_info:
    type: string
    description: Information about the individual or business being reported
required:
  - message
  - report_details
  - reporter_info
  - subject_info

Namun, Anda dapat menggunakan alat FOLLOW_UP_QUESTION sebagai gantinya untuk mengumpulkan informasi ini langkah demi langkah, seperti yang ditunjukkan dalam contoh berikut:

- name: FOLLOW_UP_QUESTION
  description: Ask follow-up questions to understand customer needs and collect additional 
information throughout the complaint process. Use this for all information gathering 
steps including confidentiality preferences, contact info, subject details etc.
  input_schema:
type: object
properties:
  message:
    type: string
    description: The message you want to send next in the conversation with the 
      customer. This message should be grounded in the conversation and polite. 
      Use this for asking clarification questions, collecting contact information, 
      gathering subject details, and all other follow-up steps in the complaint 
      process.
required:
  - message

Instruksi yang cepat

Tambahkan instruksi ke prompt Anda untuk memandu bot layanan mandiri Anda kapan harus menggunakan alat FOLLOW_UP_QUESTION. Contoh:

CRITICAL: Use FOLLOW_UP_QUESTION for all information gathering steps after the initial analysis. 
Do NOT proceed to other tools until you have collected all required information. Use this tool 
to disambiguate customer intent when unclear.

When using FOLLOW_UP_QUESTION:
1. Ask one specific question at a time
2. Focus on collecting required information for the most likely intent
3. Be conversational but direct
4. Acknowledge information the customer has already provided
5. Only move to other tools (like CONFIRM_SUBMISSION or TRIP_BOOKING) when you have all required 
   information

Contoh percakapan

Berikut adalah tiga contoh percakapan yang menunjukkan alat FOLLOW_UP_QUESTION yang digunakan.

<examples>
<example>
    <conversation>
        [CUSTOMER] I want to report someone who I think is committing fraud
    </conversation>
    <thinking>
        The customer wants to report fraud. I need to collect specific information 
        including details about the suspected fraud, reporter information, and 
        subject information. I'll start by asking about the suspected fraudulent activity.
    </thinking>
    <tool>
        [FOLLOW_UP_QUESTION(message="I'd be happy to help you report suspected fraud. 
        Could you please describe the fraudulent activity you've observed?")]
    </tool>
</example>

<example>
    <conversation>
        [AGENT] Can you provide me your full address?
        [CUSTOMER] I don't feel comfortable sharing my address
    </conversation>
    <thinking>
        The caller declined to share their address. I should respect their privacy 
        concerns while still trying to collect alternative contact information.
    </thinking>
    <tool>
        [FOLLOW_UP_QUESTION(message="I understand your privacy concerns. That's 
        completely fine. Would you be comfortable providing a phone number or email 
        address instead? Or you can choose to remain anonymous.")]
    </tool>
</example>

<example>
    <conversation>
        [CUSTOMER] I'm not getting my benefit payments anymore
    </conversation>
    <thinking>
        The customer is reporting a payment issue. This sounds like a general service 
        issue rather than fraud. I should clarify if they need assistance with their benefits.
    </thinking>
    <tool>
        [FOLLOW_UP_QUESTION(message="I'm sorry to hear about the issue with your payments. 
        To help me understand better, could you tell me when you last received a payment 
        and if you've received any notification about why they stopped?")]
    </tool>
</example>
</examples>