Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Kontak, rantai kontak, dan atribut kontak
Topik ini menjelaskan cara Amazon Connect mengatur dan melacak interaksi pelanggan sambil mempertahankan informasi kontekstual yang relevan sepanjang perjalanan pelanggan.
Daftar Isi
Kontak
Di Amazon Connect, kontak mewakili segmen interaksi pelanggan, atau mewakili tugas yang ditentukan agen.
Rantai kontak
Ketika interaksi pelanggan berlangsung melalui infrastruktur Amazon Connect, itu diwakili oleh rantai kontak. Rantai kontak mencakup jalur lengkap dari keterlibatan awal hingga resolusi akhir. Perjalanan ini diatur oleh aliran, mekanisme perutean canggih yang mengatur aliran terarah panggilan, obrolan, atau email, dan metodologi penanganan interaksi, baik melalui agen manusia atau sistem otomatis.
Misalnya, pertimbangkan skenario interaksi suara berikut: Transfer panggilan pelanggan dari agen awal ke agen sekunder, dan kemudian memerlukan eskalasi ke ahli materi pelajaran. Skenario ini menciptakan tiga kontak berbeda dalam satu rantai interaksi. Keterlibatan setiap peserta merupakan segmen kontak individu.
Demikian pula, dalam komunikasi email, beberapa pertukaran antara pelanggan dan perwakilan bisnis membentuk utas email yang komprehensif. Dalam thread ini, setiap korespondensi yang masuk memiliki potensi untuk menghasilkan rantai kontaknya sendiri, terutama ketika routing terjadi di beberapa antrian atau transfer agen.
Gambar berikut mengilustrasikan hubungan hierarkis antara ID kontak awal, ID kontak terkait, dan ID kontak terkait dalam kerangka kerja manajemen kontak Amazon Connect. Hubungan hierarkis ini memungkinkan Anda untuk melacak dan menganalisis siklus hidup lengkap interaksi pelanggan.
Atribut kontak
Ada dua jenis atribut kontak: atribut yang ditentukan sistem dan atribut yang ditentukan pengguna.
Atribut yang ditentukan sistem
Amazon Connect mendefinisikan nama atribut (seperti saluran), dan mengelola nilai atribut (seperti suara dan obrolan). Anda dapat membuat pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi di pusat kontak Anda dengan memanfaatkan atribut kontak yang ditentukan sistem ini.
Misalnya, Anda dapat menyesuaikan pesan selamat datang berdasarkan saluran komunikasi pelanggan, misalnya, apakah pesan tersebut terhubung melalui telepon atau obrolan. Atribut penting yang ditentukan sistem termasuk titik akhir pelanggan (nomor telepon atau alamat email), nama agen, saluran komunikasi (suara atau obrolan), dan banyak lagi. Atribut yang ditentukan sistem ini memungkinkan Anda membangun pengambilan keputusan yang efektif untuk memproses interaksi pelanggan.
Atribut yang ditentukan pengguna
Anda dapat menangkap informasi kontekstual spesifik untuk bisnis Anda melalui atribut yang ditentukan pengguna. Atribut ini mencakup detail seperti line-of-business nama, jenis akun pelanggan, dan driver kontak. Amazon Connect menawarkan dua jenis atribut yang ditentukan pengguna:
-
Atribut kontak: Ini memungkinkan Anda untuk melampirkan atribut bisnis Anda sendiri (pasangan nilai kunci) ke ID kontak tertentu.
Gunakan atribut kontak dalam kasus penggunaan yang memerlukan pembagian informasi yang konsisten di seluruh segmen interaksi selama transfer dan konferensi. Misalnya, ketika agen ketiga menemukan informasi akun pelanggan selama skenario transfer, menyimpannya sebagai atribut kontak pada catatan kontak agen ketiga akan secara otomatis mencerminkan kembali ke catatan kontak agen pertama dan kedua.
Hal-hal penting yang perlu diketahui tentang atribut kontak:
-
Untuk skenario transfer dan konferensi, atribut dan nilai segera disebarkan ke semua segmen interaksi dalam rantai kontak.
-
Saat Anda memperbarui nilai atribut untuk segmen interaksi tertentu, Amazon Connect secara otomatis menerapkan perubahan ini di semua segmen interaksi dalam rantai kontak.
Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara kerja atribut kontak di Amazon Connect.
-
-
Atribut segmen kontak: Tidak seperti atribut kontak, atribut segmen kontak menjaga nilai yang tetap spesifik untuk segmen kontak individu.
Gunakan atribut segmen kontak dalam kasus penggunaan di mana informasi bervariasi antara transfer atau konferensi, seperti nama unit bisnis yang dapat berubah saat kontak berpindah antar departemen. Anda dapat menggunakan atribut segmen kontak untuk informasi umum seperti detail akun juga, selama Anda tidak perlu menyebarkan informasi ke segmen interaksi sebelumnya dalam perjalanan pelanggan.
Hal penting yang perlu diketahui tentang atribut segmen kontak:
-
Perubahan atribut segmen dalam satu segmen kontak (seperti C3) tetap terisolasi dari segmen lain (seperti C1 dan C2).
-
Untuk menjaga kelangsungan konteks bisnis, Amazon Connect mentransfer atribut dan nilai dari kontak sebelumnya ke kontak berikutnya. Ini memungkinkan nilai diubah di setiap segmen baru.
Lihat informasi yang lebih lengkap di Gunakan atribut segmen kontak.
-
