Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Antrian standar dan antrian agen di pusat kontak Connect Customer
Ada dua jenis antrian:
-
Antrian standar: Di sinilah kontak menunggu sebelum diarahkan ke dan diterima oleh agen.
-
Antrian agen: Antrian ini dibuat secara otomatis saat Anda menambahkan agen ke pusat kontak Anda.
Kontak hanya dialihkan ke antrian agen ketika secara eksplisit dikirim ke sana sebagai bagian dari alur. Misalnya, Anda dapat mengarahkan kontak ke agen tertentu yang bertanggung jawab atas masalah pelanggan tertentu, seperti penagihan atau dukungan premium. Atau Anda dapat menggunakan antrian agen untuk merutekan ke pesan suara agen.
Kontak yang menunggu dalam antrian agen memiliki prioritas lebih tinggi daripada kontak yang menunggu dalam antrian standar. Kontak dalam antrian agen memiliki prioritas tertinggi dan penundaan nol:
-
Prioritas tertinggi: Jika ada kontak lain dalam antrian dasar, Connect Customer memilih untuk memberikan kontak dari antrian agen terlebih dahulu kepada agen.
-
Penundaan nol: Jika agen tersedia, kontak segera dialihkan ke mereka.
Antrian dalam laporan metrik
Dalam laporan metrik real-time, Anda dapat memantau berapa banyak kontak yang ada dalam antrian standar dan antrian agen. Gambar berikut menunjukkan contoh laporan Antrian metrik real-time di mana tabel Agen dan tabel antrian Agen telah ditambahkan. Ini menunjukkan:
-
BasicQueue, yang merupakan antrian standar. Ini menunjukkan satu agen (John) sedang online.
-
Tabel agen, yang menunjukkan agen John telah mengatur PKC-nya ke Ter sedia dan siap untuk mengambil kontak. Seorang supervisor dapat mengubah status agen dari sini. Misalnya, atur ke Offline.
-
Tabel antrian agen, yang menunjukkan antrian agen John. Ini menunjukkan John sedang online dan dapat mengambil kontak dari antrian ini juga.
Ketika agen mendapatkan kontak dari antrian standar, kontak tidak pernah muncul dalam antrian agen. Itu hanya langsung ke agen.
Dalam laporan metrik historis, secara default antrian agen tidak muncul di tabel Antrian. Untuk menampilkannya, pilih ikon Pengaturan, lalu pilih Tampilkan antrian agen.
Tip
API metrik tidak mendukung antrian agen.
Antrian default: BasicQueue
Connect Customer menyertakan antrian default bernama BasicQueue. Seiring dengan alur default dan profil routing default (bernama Basic routing profile), fitur ini mendukung pusat kontak Anda sehingga Anda tidak perlu melakukan penyesuaian apa pun. Inilah yang dapat Anda gunakan untuk memulai dengan cepat.
