View a markdown version of this page

Tambahkan peringatan real-time ke analitik percakapan untuk supervisor berdasarkan kata kunci dan frasa dalam obrolan - Pelanggan Amazon Connect
Menambahkan aturan untuk peringatan real-time untuk obrolan

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Tambahkan peringatan real-time ke analitik percakapan untuk supervisor berdasarkan kata kunci dan frasa dalam obrolan

Setelah mengaktifkan analitik real-time dalam alur Anda, Anda dapat menambahkan aturan yang secara otomatis memberi tahu supervisor saat terjadi masalah pengalaman pelanggan.

Misalnya, analitik percakapan dapat secara otomatis mengirim peringatan ketika kata kunci atau frasa tertentu disebutkan selama obrolan, atau ketika mendeteksi kriteria lain. Supervisor kemudian dapat melihat halaman detail kontak untuk obrolan real-time untuk melihat masalah. Dari sana, supervisor dapat bergabung dengan obrolan, dan memberikan panduan kepada agen melalui obrolan untuk membantu mereka menyelesaikan masalah lebih cepat.

Gambar berikut menunjukkan contoh apa yang akan dilihat supervisor di halaman detail kontak ketika mereka mendapatkan peringatan untuk obrolan real-time. Dalam hal ini, analitik percakapan telah mendeteksi situasi pelanggan yang marah.

Halaman detail kontak, peringatan untuk pelanggan obrolan real-time yang marah.

Ketika supervisor memantau obrolan, analitik percakapan memberi mereka transkrip real-time dan tren sentimen pelanggan yang membantu mereka memahami situasi dan menilai tindakan yang sesuai. Transkrip juga menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mengulang diri jika mereka ditransfer ke agen lain.

Menambahkan aturan untuk peringatan real-time untuk obrolan

  1. Masuk ke Menghubungkan Pelanggan dengan akun pengguna yang ditetapkan profil CallCenterManager keamanan, atau yang diaktifkan untuk izin Aturan.

  2. Pada menu navigasi, pilih Analytics dan optimasi, A turan.

  3. Pilih Buat aturan, Analisis percakapan.

  4. Tetapkan nama untuk aturan.

  5. Di bawah Kapan, gunakan daftar dropdown untuk memilih analisis real-time.

  6. Pilih Tambahkan kondisi, lalu pilih jenis kecocokan. Gambar berikut menunjukkan aturan yang dikonfigurasi untuk kondisi S entimen - Periode waktu.

    Kondisi untuk aturan analisis obrolan waktu nyata.

    Pilih dari salah satu pilihan berikut:

    • Pencocokan Persis: Menemukan hanya kata atau frasa yang tepat.

    • Pencocokan Pola: Menemukan kecocokan yang mungkin kurang dari 100 persen tepat. Anda juga dapat menentukan jarak antar kata. Misalnya, Anda mungkin mencari kontak di mana kata “kredit” disebutkan, tetapi Anda tidak ingin melihat penyebutan kata “kartu kredit”. Anda dapat menentukan kategori pencocokan pola untuk mencari kata “kredit” yang tidak berada dalam jarak satu kata dari kata “kartu”.

    Tip

    Semantic Match tidak tersedia untuk analisis real-time.

  7. Masukkan kata atau frasa, dipisahkan oleh koma, yang ingin Anda sorot. Real-time aturan hanya mendukung kata kunci atau frasa apa pun yang disebutkan.

    Sebuah aturan kata dan frasa.

  8. Pilih Tambahkan. Setiap kata atau frasa yang dipisahkan oleh koma mendapat barisnya sendiri.

    Aturan kata dan frasa dengan beberapa frasa, masing-masing pada barisnya sendiri.

    Logika yang digunakan analitik percakapan untuk membaca kata-kata atau frasa ini adalah: (Bicaralah ATAU dengan ATAU manajer OR Anda) ATAU (ini ATAU TIDAK ATAU membantu) ATAU (berbicara ATAU kepada ATASAN OR Anda).

  9. Untuk menambahkan lebih banyak kata atau frasa, pilih Tambahkan grup kata atau frasa. Pada gambar berikut, kelompok kata atau frasa pertama adalah apa yang mungkin disebutkan agen. Kelompok kedua adalah apa yang mungkin disebutkan pelanggan.

    Aturan kata dan frasa dengan beberapa frasa untuk pelanggan dan agen.

    1. Dalam kartu pertama ini, analitik percakapan membaca setiap baris sebagai OR. Misalnya: (Halo) ATAU (terima kasih ATAU Anda ATAU untuk ATAU menelepon ATAU Contoh ATAU Corp) ATAU (kami ATAU menghargai ATAU bisnis ATAU Anda).

    2. Kedua kartu dihubungkan dengan AND. Ini berarti, salah satu baris di kartu pertama perlu disebutkan DAN kemudian salah satu frasa di kartu kedua perlu disebutkan.

    Logika yang digunakan analitik percakapan untuk membaca dua kartu kata atau frasa adalah (kartu 1) DAN (kartu 2).

  10. Pilih Tambahkan kondisi untuk menerapkan aturan ke:

    • Antrian khusus

    • Ketika atribut kontak memiliki nilai tertentu

    • Ketika skor sentimen memiliki nilai tertentu

    Misalnya, gambar berikut menunjukkan aturan yang berlaku ketika agen bekerja di antrian Pen BasicQueue agihan dan Pembayaran, pelanggan untuk asuransi mobil, dan agen berlokasi di Seattle.

    Sebuah aturan kata dan frasa dengan beberapa kondisi.

  11. Setelah selesai, pilih Selanjutnya.

  12. Di kotak Tetapkan kategori kontak, tambahkan nama untuk kategori tersebut. Misalnya, Compli ant atau Not_Compliant.

  13. Pilih Tambah tindakan untuk menentukan tindakan apa yang harus dilakukan Connect Customer ketika kondisi terpenuhi. Anda dapat mengonfigurasi peringatan supervisor dengan menggunakan notifikasi email atau dengan mengembangkan integrasi khusus dengan EventBridge.

    Opsi Hasilkan EventBridge acara dan Kirim pemberitahuan email.

  14. Jika Anda memilih Kirim pemberitahuan email, lihat Buat aturan yang mengirim notifikasi email untuk detail selengkapnya tentang menyelesaikan halaman dan untuk informasi tentang batas email.

    Jika Anda memilih Buat EventBridge acara, lihat Membuat aturan yang menghasilkan EventBridge acara untuk detail selengkapnya tentang menyelesaikan halaman dan untuk informasi tentang berlangganan jenis EventBridge acara.