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Résolution des problèmes et assistance pour AWS Wickr - Wickr AWS
Responsabilités de support

Ce guide décrit la nouvelle console d'administration AWS Wickr, publiée le 13 mars 2025. Pour obtenir de la documentation sur la version classique de la console d'administration AWS Wickr, consultez le Guide d'administration classique.

Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Résolution des problèmes et assistance pour AWS Wickr

Les procédures et conseils suivants peuvent vous aider à résoudre les problèmes liés à AWS Wickr. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème en suivant les étapes décrites dans ce guide, ouvrez un dossier de support dans le centre de support AWS.

Rubriques

Responsabilités de support

AWS Wickr suit un modèle de support à responsabilité partagée. En tant qu'administrateur réseau, vous êtes responsable de l'assistance de première ligne pour vos utilisateurs finaux ; vous prenez AWS en charge le service sous-jacent.

Responsabilités du support AWS Wickr
Niveau de prise en charge Propriétaire Responsabilités
Self-service Utilisateurs finaux Pour connaître les étapes de résolution des problèmes, consultez le guide de l'utilisateur d'AWS Wickr, également disponible dans l'option Support du client. Signalez les problèmes non résolus à l'administrateur réseau.
First-line soutien Administrateurs réseau Triage initial et assistance quotidienne pour vos utilisateurs finaux, y compris la gestion des utilisateurs, la configuration du réseau, la configuration des groupes de sécurité et la gestion des robots. Planifiez une équipe d'assistance et un canal d'aide interne adaptés à votre déploiement avant le déploiement.
Service d'assistance AWS Support Gère les problèmes de service. Ouvrez un dossier dans le Centre de AWS support lorsqu'un problème ne peut pas être résolu par le biais du dépannage de l'administrateur.

Les meilleures pratiques pour soutenir vos utilisateurs finaux

Utilisez les meilleures pratiques suivantes pour garantir une assistance de première ligne pour votre déploiement Wickr.

  • Désignez des administrateurs et une équipe de support : adaptez votre équipe à votre déploiement. Comme point de départ, prévoyez environ un contact d'assistance pour 15 000 à 20 000 utilisateurs finaux, ajusté en fonction du volume de vos tickets et des pics d'intégration. Planifiez l'administration à grande échelle. Accordez les autorisations AWS Identity and Access Management (IAM) requises pour accéder au Support Center aux administrateurs et au personnel de AWS support que vous désignez, afin qu'ils puissent ouvrir et gérer les dossiers. Pour plus d'informations, consultez Getting started with AWS Support.

  • Suivez les problèmes dans un système de billetterie : utilisez un système de billetterie ou de gestion des services informatiques (ITSM), tel que Jira ou Zendesk ServiceNow, pour capturer et acheminer les problèmes des utilisateurs finaux.

  • Automatisez le support avec un bot Wickr : connectez un bot à votre système de billetterie grâce à l'API AWS Wickr Bot afin que les utilisateurs finaux puissent ouvrir des demandes sans quitter Wickr. Pour plus d'informations, consultez le guide AWS Wickr Bots and Integrations.

  • Offrez aux utilisateurs finaux un seul endroit pour obtenir de l'aide : fournissez un canal d'aide ou une adresse e-mail d'assistance dédiés, et publiez-les afin que les utilisateurs finaux sachent où s'adresser avant de les contacter. AWS

  • Envoyer une communication de bienvenue : lorsque vous invitez des utilisateurs finaux, envoyez un e-mail de bienvenue expliquant comment se connecter, où trouver de l'aide et qui contacter.

  • Construisez un réseau d'utilisateurs expérimentés : identifiez les champions au sein des équipes pour fournir un soutien entre pairs et favoriser l'adoption.

  • Orientez d'abord les utilisateurs finaux vers le libre-service : orientez les utilisateurs finaux vers les rubriques de résolution des problèmes du guide de l'utilisateur d'AWS Wickr avant toute escalade. L'option Support du client renvoie aux mêmes sujets.

  • Transférez les problèmes non résolus à AWS — Lorsque le support de première ligne ne parvient pas à résoudre un problème au niveau du service ou de la plate-forme, ouvrez un dossier dans le centre de support.AWS

  • Bénéficiez de l'aide d'experts pour un déploiement à grande échelle — Pour obtenir une aide pratique pour planifier, déployer et soutenir Wickr au sein d'une grande organisation, faites appel aux services AWS professionnels.