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Résoudre les problèmes de connexion et d'enregistrement - Wickr AWS
Avant de commencerProblèmes de connexion courantsProblèmes d'inscriptionRéinitialisation du mot de passeSuspension du compteCollecte des journaux

Ce guide décrit la nouvelle console d'administration AWS Wickr, publiée le 13 mars 2025. Pour obtenir de la documentation sur la version classique de la console d'administration AWS Wickr, consultez le Guide d'administration classique.

Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Résoudre les problèmes de connexion et d'enregistrement

Cette section vous aide à résoudre les problèmes de connexion et d'enregistrement avec AWS Wickr.

Avant de commencer

Vérifiez les points suivants avant de résoudre les problèmes de connexion ou d'enregistrement :

  • Vous utilisez le produit Wickr adapté à votre organisation : AWS Wickr AWS WickrGov(GovCloud) ou Wickr Enterprise (auto-hébergé). En cas de doute, contactez votre administrateur réseau.

  • Vous utilisez une version client prise en charge. AWS Wickr prend en charge la version actuelle et les 2 à 3 versions précédentes. Pour vérifier votre version, ouvrez Wickr et choisissez Paramètres, À propos. Pour effectuer une mise à jour, voir Vérifier les mises à jour.

  • Vous disposez de la méthode d'authentification appropriée pour votre organisation (SSO ou non).

  • Vous avez enregistré votre mot de passe utilisateur et votre clé de récupération Wickr dans un endroit sécurisé.

  • Votre réseau permet la communication avec les domaines et ports Wickr requis.

  • Votre appareil répond aux exigences du système.

Astuce

Si vous rencontrez une erreur lors de la connexion ou de l'enregistrement, prenez une capture d'écran du message d'erreur avant de résoudre le problème. Cela permet à votre administrateur ou au AWS Support de diagnostiquer le problème plus rapidement.

Problèmes de connexion courants

Lorsque la connexion échoue, le message d'erreur détermine le chemin à suivre pour résoudre les problèmes. Commencez par identifier l'erreur que vous voyez.

« Mot de passe incorrect » ou informations d'identification rejetées

  1. Vérifiez que vous avez saisi le bon mot de passe. Vérifiez les fautes de frappe, les espaces supplémentaires et les majuscules.

  2. Si vous utilisez le SSO (Okta, Microsoft Entra ID, Amazon Cognito), réinitialisez votre mot de passe via votre fournisseur d'identité, et non via Wickr.

  3. Si vous utilisez des informations d'identification gérées par Wickr, consultez. Réinitialisation du mot de passe

« Impossible d'atteindre le serveur » ou erreurs de connexion

Cela indique un problème de réseau et non un problème de compte.

  1. Vérifiez que votre connexion Internet est active.

  2. Changez de réseau : essayez plutôt les données cellulaires WiFi, ou vice versa.

  3. Si vous utilisez un réseau d'entreprise, demandez à votre équipe informatique de vérifier que les domaines et ports Wickr requis sont autorisés.

  4. Si vous utilisez un VPN, essayez de vous déconnecter temporairement.

  5. Si le problème persiste, collectez les journaux et contactez votre administrateur réseau.

« Compte introuvable » ou « Utilisateur introuvable »

  1. Vérifiez que vous vous connectez au bon produit Wickr (AWS Wickr ou Enterprise WickrGov ).

  2. Vérifiez que votre nom d'utilisateur ou e-mail est correctement saisi.

  3. Votre compte a peut-être été supprimé du réseau. Contactez votre administrateur réseau.

« Compte suspendu »

Consultez Suspension du compte.

« Cet utilisateur appartient à un autre réseau »

  1. Vous avez peut-être accidentellement créé un compte sur un autre réseau Wickr (voirProblème d'utilisateur invité).

  2. Vérifiez que vous utilisez le bon client Wickr pour votre organisation.

  3. Contactez votre administrateur réseau. L'administrateur devra peut-être contacter le AWS Support avec votre adresse e-mail et votre identifiant réseau pour résoudre le conflit.

La connexion échoue sur mobile mais fonctionne sur ordinateur

  1. Vérifiez que vous avez saisi le bon mot de passe.

  2. Testez sur les données cellulaires : WiFi désactivez-le et réessayez. Si le réseau cellulaire fonctionne mais WiFi ne fonctionne pas, le problème vient de la configuration de votre réseau. Contactez votre équipe informatique.

  3. Vérifiez que l'application Wickr dispose des autorisations d'appareil nécessaires.

  4. Désinstallez et réinstallez AWS Wickr depuis votre boutique d'applications.

Note

La réinstallation supprime l'historique des messages locaux.

Autres erreurs de connexion

Si votre erreur ne figure pas dans la liste ci-dessus :

  1. Vérifiez que vous avez saisi le bon mot de passe.

  2. Capturez une capture d'écran du message d'erreur.

  3. Collectez des journaux pour votre plateforme.

  4. Contactez votre administrateur réseau avec la capture d'écran et les journaux.

Problèmes d'inscription

Problème d'utilisateur invité

Symptôme : Après votre inscription, vous voyez un écran « Réseau invité » et vous ne pouvez pas voir les autres utilisateurs figurant dans les contacts de votre organisation.

Cause : Vous avez lancé l'inscription directement au lieu de terminer l'inscription par le biais d'une invitation de votre administrateur. Cela crée un compte utilisateur invité au lieu de rejoindre le réseau de votre organisation.

Résolution :

  1. Contactez votre administrateur réseau.

  2. L'administrateur doit supprimer le compte utilisateur invité, puis vous réinviter sur le réseau approprié.

  3. Terminez l'inscription à l'aide du lien d'invitation ou du code fourni par votre administrateur.

« Cet utilisateur appartient à un autre réseau »

Cause : Vous avez accidentellement créé un compte sur un autre réseau Wickr, ou vous utilisez le mauvais client.

  1. Vérifiez que vous utilisez le bon client : AWS Wickr pour les réseaux commerciaux, WickrGovpour GovCloud, ou Wickr Enterprise pour l'auto-hébergement.

  2. Téléchargez le client approprié depuis la page de téléchargement d'AWS Wickr.

  3. Contactez votre administrateur réseau. L'administrateur devra peut-être contacter le AWS Support avec votre adresse e-mail et votre identifiant réseau.

Erreurs de format du nom d'utilisateur

Les noms d'utilisateur dans AWS Wickr répondent aux exigences suivantes :

  • Les noms d'utilisateur sont permanents : ils ne peuvent pas être modifiés après leur création.

  • L'adresse e-mail est l'identifiant principal pour l'enregistrement.

  • Les noms d'utilisateur ne doivent pas contenir de caractères spéciaux non pris en charge. Les caractères alphanumériques, les points, les tirets et les traits de soulignement sont généralement pris en charge.

  • Pour les réseaux compatibles SSO, la création d'utilisateurs est gérée par le fournisseur d'identité (IdP). Les utilisateurs doivent exister du côté de l'identité avant de se connecter au client Wickr.

Vérification par e-mail non reçue

  1. Vérifiez votre dossier de courrier indésirable.

  2. Vérifiez que l'adresse e-mail que vous avez saisie est correcte.

  3. Contactez votre équipe informatique pour vous assurer que les e-mails provenant d'AWS Wickr ne sont pas bloqués par des filtres de courrier électronique.

  4. Retournez à l'écran de connexion et choisissez l'option permettant de renvoyer l'e-mail de vérification.

Réinitialisation du mot de passe

Note

Pour les comptes compatibles SSO, la réinitialisation du mot de passe est gérée par votre fournisseur d'identité (Microsoft Entra ID, Okta, Amazon Cognito ou), et non par Wickr.

Flux de réinitialisation du mot de passe (non SSO) :

Important

La réinitialisation d'un mot de passe Wickr est une réinitialisation complète du compte. Cela supprime définitivement tout l'historique des messages locaux, retire l'utilisateur de toutes les pièces et efface l'enregistrement de l'appareil. L'utilisateur doit être réinvité dans les salles auxquelles il a déjà participé. Cela ne peut pas être annulé. Conseillez aux utilisateurs d'épuiser toutes les autres options (vérifier le verrouillage des majuscules, vérifier les mots de passe enregistrés, essayer un autre appareil) avant de continuer.

  1. Sur l'écran de connexion à Wickr, choisissez Mot de passe oublié ?

  2. Entrez l'adresse e-mail associée à votre compte AWS Wickr.

  3. Consultez votre boîte de réception pour recevoir un e-mail de réinitialisation du mot de passe. Vérifiez spam/junk les dossiers s'ils ne sont pas reçus au bout de quelques minutes.

  4. Cliquez sur le lien de réinitialisation du mot de passe contenu dans l'e-mail. Les liens de réinitialisation du mot de passe expirent au bout de 24 heures.

  5. Entrez et confirmez votre nouveau mot de passe. Votre mot de passe doit répondre aux exigences de complexité configurées par votre administrateur réseau.

Exigences de complexité des mots de passe

Les exigences relatives au mot de passe sont configurées par votre administrateur dans la console d'administration sous Paramètres du groupe de sécurité. Les exigences peuvent inclure :

  • Longueur minimale (au moins 8 caractères ; l'administrateur peut définir une longueur plus élevée)

  • Nombre de lettres minuscules requis

  • Nombre de lettres majuscules requis

  • Nombre de nombres requis

  • Nombre de caractères spéciaux requis

À partir de la version 6.70 du client, les exigences relatives à la complexité des mots de passe sont affichées en ligne lors de la création du compte et de la modification du mot de passe sur Android et iOS.

Suspension du compte

Symptôme : le message d'erreur « Compte suspendu » s'affiche lors de la connexion.

Pour les utilisateurs réguliers :

  1. Contactez votre administrateur réseau.

  2. L'administrateur peut lever la suspension dans Admin Console > Répertoire de l'équipe > localiser l'utilisateur > Annuler la suspension.

Pour un seul administrateur (aucun autre administrateur ne doit annuler la suspension) :

Contactez le AWS Support en indiquant votre adresse e-mail, votre identifiant réseau et en vérifiant votre statut d'administrateur.

Verrouillage du compte en raison de tentatives de connexion infructueuses :

  • Attendez 24 heures pour le déverrouillage automatique, ou

  • Contactez votre administrateur réseau pour déverrouiller manuellement votre compte, ou

  • Utilisez le Réinitialisation du mot de passe flux pour réinitialiser vos informations d'identification et déverrouiller votre compte.

Si vous ne parvenez pas à vous connecter après la levée de la suspension :

Contactez le AWS support en indiquant votre adresse e-mail, votre identifiant réseau, la version du client (Wickr > Paramètres > À propos) et la version du système d'exploitation.

Collecte des journaux

Les méthodes de collecte des journaux varient selon les plateformes. Collectez les journaux avant de contacter votre administrateur ou AWS le Support.

Desktop

Si vous pouvez accéder au menu Wickr :

  1. Ouvrez Wickr et choisissez le menu hamburger (☰), puis Support, Support Logging.

  2. Activez Autoriser la journalisation du support. Pour les enquêtes, activez également Extended Logging Detail.

  3. Reproduisez le problème.

  4. Revenez à la page Support et choisissez Enregistrer les journaux. Partagez le fichier avec votre administrateur.

Si vous ne pouvez pas accéder au menu Wickr (par exemple, le client se bloque à l'écran de connexion), lancez le client avec le -logging drapeau pour générer des journaux :

  • macOS : Ouvrez le terminal et exécutez :

    /Applications/AWS\ Wickr.app/Contents/MacOS/AWS\ Wickr -logging

    Les journaux sont enregistrés dans~/Library/Application Support/Wickr, LLC/Wickr Pro/logs/.

  • Windows : cliquez avec le bouton droit sur le raccourci AWS Wickr, choisissez Propriétés, puis l'onglet Raccourci. Ajouter -logging au chemin cible (en dehors des guillemets). Lancez le raccourci.

    Les journaux sont enregistrés dansC:\Users\<USERNAME>\AppData\Local\Wickr, LLC\Wickr Pro\logs\.

  • Linux : lancez depuis le terminal avec le -logging drapeau.

    Les journaux sont enregistrés dans~/.local/share/Wickr, LLC/Wickr Pro/logs/.

Applications mobiles

  1. Ouvrez Wickr et choisissez Paramètres, À propos, Exporter tous les journaux.

  2. Partagez le fichier journal exporté avec votre administrateur.

Si vous ne pouvez pas accéder aux paramètres (par exemple, vous êtes bloqué sur l'écran de connexion) :

  • iOS : connectez votre appareil à un Mac, ouvrez Console.app, filtrez « Wickr » et reproduisez le problème.

  • Android : activez le débogage USB, connectez-vous à un ordinateur et adb logcat | grep -i wickr lancez-le.